【课程背景】近些年随着银保监局监管政策逐步完善，对于保险机构合规经营提出更高的要求，与此同时出台了一系列相关法规、和行业准则，特别值得注意的是，对消费者权益保护的一系列配套的考评、制度体系建设越来越完善，对整个保险行业的发展和转型提出了新的要求，值得目前保险公司无论是管理层还是业务层，对于消保法律合规仍然缺乏系统的认识，甚至缺乏基本的法律常识，后续给公司经营带来了巨大的风险，这些都是急需解决的问题任何工作都离不开人的作用，员工的情绪化管理一直企业管理层和员工切身关注的问题，保险投诉处理工作压力大、周期长，对于如何打造优秀的投诉处理团队，如何在工作做好管理层与员工的情绪管理，这些都是值得思考的问题！本课程意在解决保险机构在经营过程中相关消费者保护法律法规进行梳理，同时分享一些如何进行员工情绪管理的课题经验分享！【课程收益】了解情绪管理一些基本性原理和方法，研讨在工作中如何缓解压力掌握一些监管颁布的消保领域重要法规、明确法律责任避免公司经营合规风险了解监管举报及投诉相关法规，了解在投诉处理中规避的风险掌握一些基础性投诉处理与风险评估模型，了解投诉处理一些基本原则方法了解投诉团队文化建设，如何塑造好的投诉团队文化氛围针对消保工作实践中的消保工作领域的管理措施与数据分析探索研讨【课程特色】干货，没有废话；对重点法规在工作运用进行解读【课程对象】    董事长、总裁、总经理、运营副总经理、法律合规人员、客服部管理人员、投诉处理人员、柜面客服人员、销售人员【课程时间】  1天，6小时/天（课程标准版1天）【课程大纲】一、投诉的基础分析与处理流程1、投诉处理的禁忌2、“五维度”投诉案件分析法3、投诉人画像描述4、常规投诉“六脉神剑”处理法案例分析：运用常规投诉六步处理模型工具表：投诉人画像工具表二、情绪管理的原理和技巧1、情绪管理基础内容情绪管理概念、工作中的重要性情绪的基础原理2、情绪的来源情绪的如何表达情绪如何进行调节3、情绪管理的技巧自我观察评估法四种自我调节的方法情绪转移法运用研讨实践：设计一页纸的情绪管控方案三，用何种心态应对投诉1，投诉工作的压力来源2，投诉的心态和服务意识积极心态和客户导向的服务意识如何正确处理客户的情绪和需求3，投诉工作的职业选择4，投诉工作未来发展番外：投诉处理职业经理人前景5，投诉工作的压力管控作业：给投诉工作一份情书案例：处理上访疑难投诉心路历程四、投诉处理团队文化的塑造1，投诉团队应该具备的文化氛围团队文化对个人成长和职业发展的影响团队文化对客户满意度和品牌形象的影响共同价值观和文化氛围塑造团队建设和协作机制激励和奖惩机制2，投诉团队人才技能培养五、对于举报、投诉和消费者权益保护相关规定1、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》新法（9号令）解读关于消费者权利保护工作要求监管关于消保工作的其他相关规定2、《银行保险违法行为举报处理办法》举报的受理条件举报件的分类、权利与义务处理举报的规范流程4、投诉处理过程涉及的法律法规《银行业保险业消费投诉处理管理办法》过渡维权与非理性投诉法律应对案例：伪造客户投诉材料、违规使用费用处理投诉导致被处罚六、保险消费者保护工作相关实践探索1、保险消费者保护的基本原则和业务流程基本原则和业务流程投诉受理、调查、处理、回访和管理风险点2、保险消费者保护管理实践探索保险消费者保护的管理与评估保险消费者保护的数据分析与创新策略探索案例：相关消保工作创新性探索

【课程背景】近些年随着银保监局监管政策逐步完善，对于保险机构合规经营提出更高的要求，与此同时出台了一系列相关法规、和行业准则，特别值得注意的是，对消费者权益保护的一系列配套的考评、制度体系建设越来越完善，对整个保险行业的发展和转型提出了新的要求，即由原来片面追求业绩的粗发性发展，越来越追求业务品质的质量，而市场的口碑除了服务体系建设与完善，更新合规经营的保证，各机构保险公司开始重视合规经营，但值得目前保险公司无论是管理层还是业务层，对于法律合规仍然缺乏系统的认识，甚至缺乏基本的法律常识，后续给公司经营带来了巨大的风险，本课程意在解决保险机构在经营过程中相关法律法规进行梳理，了解合规体系，哪些行为可为，哪些行为不可为。保险法中对保险公司设立、经营作了哪些具体规定？违反保险法将承担什么样的法律责任保险在如何做好合规经营，特别是销售队伍如何做好合规展业，哪些销售行为属于违规，个人和公司将会承担什么样的法律后果？保险公司在各个条线存在哪些风险，这些风险对应法律法规有哪些银保监及监管部门对保险机构有什么管理措施，何种行为会被视为违法监管规定，哪些行为可能涉及行政处罚保险公司在经过过程中，哪些领域可能涉及民事侵权，如果发生刑事案件，该如何进行处理？哪些刑事案件是保险领域经常发生的？    这些是我们学习本课程的重要的课题，也是本课程的内容所在。课程突破采用案例化的形式讲解，让非法律专业人士尽量弄得基本原理和规则，结合一些工作中常见的一些问题、实现保险公司合法经营能力，创造更好地优质业绩！【课程收益】明确保险法中关于人身保险合同和保险公司经营一些规定掌握一些监管颁布的重要法规、明晰哪些行为属于销售违规、违规经营掌握了解监管举报及投诉相关法规，了解在投诉处理中规避的风险掌握监管现场、非现场检查监管措施，便于更好配合企业应对监管检查了解银保监行政处罚的程序，便于工作中做好准备，减轻企业行政处罚风险【课程特色】干货，没有废话；对重点法规在工作运用进行解读法律法规配真实案例解读；【课程对象】    董事长、总裁、总经理、运营副总经理、法律合规人员、客服部管理人员、投诉处理人员、柜面客服人员、销售人员【课程时间】  1天，6小时/天（课程标准版1天）【课程大纲】一、保险法、民法典合同相关重点条文解读1、保险法的基本原则2、保险合同的相关规定3、人身保险合同与财产保险合同保险责任免除常见情况关于如实告知义务保险理赔常见几种风险4、民法典一些法规合同的成立、生效条件合同的类型、解除权婚姻继承相关规定案例一：代签名问题引发的合同效力问题案例二：电子保险合同的法律效力问题二、保险法对于合规经营相关法规1、保险法中保险经营规则2、保险业监督管理的相关规定3、监管相关其他管理规定信息披露管理办法(新法）与一年期披露细则内控管理相关规定《保险公司管理规定》相关规定解析案例三：因内控管理不善，导致行政处罚案例四：因回访问题被行政处罚三、销售人员、管理人员哪些销售行为构成违规1、《保保险代理人监管规定》（新法）相关解析公司及销售人员的管理责任公司及销售人员承担的法律责任2、人身保险销售误导行为认定指引销售误导的行为定义销售误导行为的常见表现案例五：销售人员欺骗投保人，导致个人行政处罚案例六：销售人员隐瞒重要条款，导致个人行政处罚四、对于举报、投诉和消费者权益保护相关规定1、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》新法（9号令）解读关于消费者权利保护工作要求监管关于消保工作的其他相关规定2、《银行保险违法行为举报处理办法》举报的受理条件举报件的分类、权利与义务处理举报的规范流程4、投诉处理过程涉及的法律法规《银行业保险业消费投诉处理管理办法》过渡维权与非理性投诉法律应对案例七：伪造客户投诉材料、虚列费用处理投诉导致被处罚案例八：运用法律话术回复“代理退保”恶意投诉五、监管对于检查和行政处罚相关规定1、《保险法》中涉及的行政责任2、中国银保监会现场检查办法（试行）《保险公司非现场监管暂行办法》3、《中国银保监会行政处罚办法》处罚种类、流程处罚调查、立案、取证、审议被处罚人权利与听证程序   案例九：抗拒、阻碍监管检查导致被处罚案例十：因未及时整改履行管理责任被行政处罚案例十一：因提供不完整、虚假材料被行政处罚六、涉及民事侵权与刑事责任的相关规定保险领域涉及的刑事犯罪与责任常见犯罪种类与罪名保险机构刑事案件的报告义务保险领域涉及的民事侵权问题案例十三：保险公司代理人涉嫌非法集资案例案例十四：代理人与客户串通杀妻骗保案例

【课程背景】2021年“十四五”规划纲要发布明确提到了企业要强化“合规”，同时最高检也部署启动“企业合规不起诉制度改革”是平等保护民营企业重要改革措施。依法合规、诚信经营是关呼企业生存和利益重要诉求，也是企业家自身的切实保障。合规管理设计业务部门、管理人员、所有人员，目前进入后疫情时代的经济发展整合期，然而现实是很多企业管理者、经营者，特别是中小企业对于企业合规认识不足，仅停留在员工义务层面，对合规体系管理建设缺乏相关专业知识和认识，企业风险管理存在明显漏洞，很多都是事后救济，没有事前预防意识，也没有事前预防的策略方法。为了帮助企业家、管理者、员工理解企业合规管理的基本理念，基本工作方法，通过简单通俗方式讲解企业管理的基础知识，企业合规管理知识覆盖面广、层次深，特别给一些学习带来困难，本课程意在帮助大家了解基本合规管理理论和实践方法，不会讲解深奥的理论和深层，为企业构建合规管理体系提供切实有效，接地气的课程。使学员学之解惑，学之能用，给企业合规管理提供相关经验借鉴，实现企业可持续发展。【课程收益】了解什么是企业合规管理体系，为什么企业需要合规管理了解企业如何进行进行合规义务进行梳理，了解合规环境掌握企业风险识别、分析、评估的基本方法，做好企业自身合规体检掌握企业如何开展合规调查、检查、举报处理等日常合规管理的基本方法了解企业如何应对合规风险事件，进行有效合规危机管理，对危机事件进行处置掌握制定公司文化和现状相配套的企业合规培训和文化建设系统方法【课程特色】   干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用；工具表格实操性强【课程对象】 董事长、总裁、总经理、常务副总经理、总裁助理、公司法务、公司合规管理人员、企业相关管理人员【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、为什么企业需要合规管理体系？合规的概念、主要工作任务2、不合规有哪些后果不合规的危害合规管理的益处3、为什么需要合规管理体系4、如何构建企业合规管理体合规管理体系的要素、特征合规管理体系构建的步骤案例分析：找出目标企业的合规风险点工具表：企业合规成熟度检测表二、合规风险识别与分析评估1、风险识别与分析目的与意义合规义务的识别步骤梳理合规要求与合规承诺动态维护合规义务建立合规义务清单风险源识别析与梳理合规风险与合规风险源分析梳理合规风险源建立合规风险库 风险识别与分析评估流程及方法识别与分析评估步骤识别与分析评估方法风险评估结论与报告工具表：岗位梳理合规风险表、业务流程梳理合规风险表业务实操：对自身企业X岗位合规风险评估附赠：企业风险识别评估报告模板名企案例：阿里处理税务合规问题的实践案例平安处理信托合规问题的实践案例中石油处理安全生产合规问题的实践案例移动处理隐私保护合规问题的实践案例腾讯处理广告合规问题的实践案例三、认识合规组织管理体系 1、合规风险三道防线 2、合规组织管理简述大型企业合规组织架构中小企业合规组织架构人员素质要求名企案例：华为处理劳动法合规问题的实践案例阿里处理网络安全合规问题的实践案例四、合规调查、检查、审计体系1、合规调查概述、实践方法外部尽职调查与内部调查区别内部调查方法实践2、合规检查概述、流程3、合规审计程序、方法实施合规审查与合规审计合规审计程序及方法实践4、合规咨询与服务业务实操：设计一份合规检查工作底稿大纲案例分享：A企业通过合规检查进行风险防控研讨：对XX事项合规调查常用方法名企案例：中石油处理安全生产合规问题的实践案例腾讯处理网络安全合规问题的实践案例阿里处理反垄断合规问题的实践案例爱奇艺处理版权合规问题的实践案例五、合规危机管理系统1、合规危机特征、原因2、危机管理四个步骤危机预案---划分等级、成立危机小组危机预警两个策略危机应对---评估与处置策略危机善后----安抚与总结工具表：危机管理识别表格名企案例：华为处理数据安全合规危机的实践案例小米处理消费者权益合规危机的实践案例平安处理金融合规危机的实践案例六、合规培训(10)1、合规培训的重要性2、合规培训基本问题3、如何开展有效合规培训4、合规文化建设业务实操：制定培训工作计划草稿名企案例：华为合规知识竞赛的实践案例阿里合规课堂的实践案例平安合规宣传活动的创新举措课后作业：根据学习知识设计适合本公司合规管理手册

【课程背景】目前随着国家对于金融监管的法律体系日趋完善，消费者维权意识逐步提高。金融企业切实按照监管要求履行保护消费权益主体责任，既是法律的相关要求，也是健康平稳发展的重要保障。特别是《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（2023版）新规的颁布标志着银行保险工作日渐成熟，本法规加强了对服务流程、知情、交易、财产及其他权利进行延展，对金融企业的法律合规要求提出了更高层次的考验。目前金融企业已经建立相对完善的投诉处理团队和配套制度，应对常规的消费者投诉已经形成较为成熟的方法，然而随时时代的发展，特别是党和政府对金融企业提出了更高监管要求，目前很多在处理消保工作仍然处于实践性探索本课程意在为了帮助金融企业、管理者、员工建立正确的消费者保护的法治观念，同时在实践中总结一些处理疑难投诉的基本理念，基本实践方法，为金融企业构建规范科学的投诉处理体系，使学员学之解惑，学之能用，给企业投诉管理提供相关经验借鉴，实现企业合规经营与可持续发展。【课程收益】帮助企业了解消费者权益保护实际操作，解决企业在消费者权益保护中的痛点掌握注重法律法规合监督机制的介绍，让企业了解消保工作一些重点领域与风险通过案例化与场景化，故事化，帮助企业更好了解法律法规，更好理解消费者需求了解企业如何应对非常规疑难类高风险事件，有效合规危机管理，对危机事件进行处置【课程特色】   干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用；实操性强【课程对象】 董事长、总裁、总经理、常务副总经理、总裁助理、公司法务、公司运营管理人员、企业投诉处理管理人员、公司投诉处理员工【课程时间】 1天（6小时/天）【课程大纲】一、消费者权益保护相关法律法规图像化、案例化解读《消费者权益保护法》及相关案例新规《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（消保九号令）及相关案例立法背景与立法亮点知情权、公平交易权、信息安全等权利解读新规对银行保险机构影响及策略性思考3、《消费者权益保护法实施细则》4、《银行保险机构消费者投诉处理办法》工具表：法律法规思维导图解读法规案例：银行保险机构场景消保违规案例分享         侵犯知情权、自主选择权、信息安全等二、银行保险机构消费者权益痛点及解决方案1、如何妥善处理投诉问题投诉处理中的法律合规风险投诉处理基本方法与流程非常规律投诉的处置技巧2、运用情绪谈判术处理消费者沟通问题积极倾听，准确判断投诉需求如何进行情感共鸣建立策略性同理心心理极限值方法的运用如何有效说服-——一套说服模型如何反客为主——打破僵局，扭转对话方式达成有利价格方案——阿克曼议价法的运用演练：走进投诉人世界—演员分析法学习讨论：根据所学方法分析和制定投诉谈判清单3、如何提升消费者服务品质与体验感以客户体验感为中心——建立客户触点旅程地图优化服务流程与量化服务依法依规设计服务指标加强内部治理与前端化解销售服务风险案例分享:海底捞服务流程设计借鉴如何消费者服信息安全与个人隐私识别信息安全全流程基础性风险与潜在法律合规风险完善信息安全平台技术手段、制度建设完善信息安全全流程管理、监测三、完善消费者权益保护工作落实与监督机制1、建立消保对应组织架构与人员管理2、完善消保工作内部制度建设 3、对关键销售流程、岗位植入消保管理措施 4、加化消保监督与检查机制、调查处罚机制5、加强消保领域培训与教育6、建立危机处置与管理方法与策略案例：部分金融企业消保领域最新实践性探索案例四、外部监管沟通的策略技巧外部沟通的误区外部沟通的要点与策略消保领域公司合理维权案例分享：部分金融企业司法维权成功判例

【课程背景】目前随着国家对于金融监管的法律体系日趋完善，消费者维权意识逐步提高。金融企业切实按照监管要求履行保护消费权益主体责任，既是法律的相关要求，也是健康平稳发展的重要保障。目前金融企业已经建立相对完善的投诉处理团队和配套制度，应对常规的消费者投诉已经形成较为成熟的方法，然而随时时代的发展，特别是党和政府对金融企业提出了更高监管要求，目前很多在处理疑难和特殊类型投诉缺乏有效的实践性探索，特别是近些年以来一投诉的新情况、新问题，本课程意在为了帮助金融企业、管理者、员工建立正确的消费者保护的法治观念，同时在实践中总结一些处理疑难投诉的基本理念，基本实践方法，为金融企业构建规范科学的投诉处理体系，使学员学之解惑，学之能用，给企业投诉管理提供相关经验借鉴，实现企业合规经营与可持续发展。【课程收益】掌握投诉处理一些基本原理、方法，学会描述投诉画像、风险分析掌握如何进行有效科学应当复杂类投诉的谈判策略，理解底层逻辑和通用技巧了解处理拒付案件投诉进行有效科学管理研讨建立如何应对“专业代理人、组织”投诉的基本方法，做好企业自身体检了解企业如何应对非常规疑难类高风险事件，有效合规危机管理，对危机事件进行处置了解在金融投诉处理中一些相关基本法规，学会如何运用法律武器维护自身企业权益【课程特色】   干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用；实操性强【课程对象】 董事长、总裁、总经理、常务副总经理、总裁助理、公司法务、公司运营管理人员、企业投诉处理管理人员、公司投诉处理员工【课程时间】 1天（6小时/天）【课程大纲】一、投诉的基础性模型投诉处理的禁忌2、“五维度”投诉案件分析法3、投诉人画像描述4、常规投诉“六脉神剑”处理法工具表：投诉人画像工具表课程收获：该部分主要掌握投诉基本处理流程、风险分析模型、投诉客户画像描述二、投诉谈判的“核武器”——情绪谈判术解决疑难谈判问题1、传统理性谈判方法论的局限FBI国际危机谈判专家的方法积极有效倾听—— 解决避免选择性、主观性倾听、进行高效识别法建立策略性同理心— 如何走进“投诉客户内心世界与场景”消弥对抗情绪心理极限值方法的运用——利用质控性审查破除谈判最大障碍如何有效说服-——一套说服模型（四维度说服模型）校准问题的使用——应对过高诉求、理赔拒付、退保拒付原理方法达成有价格方案——阿克曼议价法的运用（以低成本价格解决投诉退保、理赔价格谈判）演练：走进投诉人世界—演员分析法学习讨论：根据所学方法分析和制定投诉谈判清单附加（选修）：驳回客户投诉策略与处置方法梳理课程收获：学习国际化的高效谈危机判方法、原理基础、解决非理性、拒付等谈判原理三、拒付类投诉处理谈判、处理实践（理赔、退保、过高诉求）1、拒付类投诉投诉类案件的基础拒付类投诉的客户心态分析拒付类投诉基本概念、基础流程2、拒付类投诉沟通谈判策略——处理拒付后怎么谈、如何谈、怎么做场景一：拒付后不能达成一致安抚客户策略场景二：无法达成一致方案，客户处置策略实践探索场景三：已经答复多次还是拒绝公司方案户，怎么处理？怎么协谈？3、拒付类投诉案件处置策略拒付投诉处理三个基本原则拒付投诉处理五个处置策略4、拒付投诉案件消费者权益保护机制拒付投诉的消保工作与法律合规风险拒付投诉纠纷多元化处理（调解、仲裁、第三方平台）案例研讨：如何处理理赔拒付以后仍然长期无理投诉、缠诉、并且向银保监局进行投诉，诉求过高，恶意投诉四、“黑产”投诉的实践方法1、“黑产投诉组织”的特点来源渠道与组织特点一般采取的方法应对“黑产”策略与技术性实践探讨策略性相关实践探讨八种技术性手段实践探讨“黑产”介入投诉的注意事项与“投诉代理人”沟通注意事项与客户沟通处理事项建立消保的思维模式研讨与头脑风暴：总结在工作的实践性方法课程收获：学习一些代理投诉介入原理、如何运用合法手段维护企业权利五、非常规疑难投诉的处理1、非理性投诉行为的处置、接待策略2、外部沟通的策略技巧外部沟通的误区外部沟通的要点与策略群体性、上访类、舆情类投诉的处理策略运用法律思维处理投诉基础性法律简介公司合理维权建议案例分享：投诉人因理赔拒付进行上访总部、非理性投诉高额索赔课程收获：学习一些非常规投诉处理的一些处理策略剧本分析：疑难性投诉案件处置演练（非理性、舆情、群诉等元素）附加分享（选修）：保险投诉十个典型案例分析、处理要点练习

【课程背景】企业往往在面对非理性投诉时束手无策，特别是在谈判过程中，经常因为处理不当，导致事件进一步恶化，造成巨大的风险事件和舆情危机，投诉谈判是投诉处理中非常重要的环节，目前在企业在投诉谈判过程中存在问题主要有，没有形成一套系统、科学沟通模型，没有把握非理性谈判的底层逻辑的核心技巧。目前，常见的企业在处理投诉谈判过程中困境可分为以下五类：1.缺乏科学性，随心所欲的谈判，没有章法；2.缺乏实践性，学习了很多技巧和理论，但是仍然无法处理实际问题；3.缺乏系统性，虽然有很多成功经验，但是没有系统总结归纳整理；4.缺乏灵活性，没有考虑谈判对象的情绪、背景、需求，不是因人而设制定方案；5.缺乏权威性，方法全部来源与经验，没有权威专家的理论支持。         正在面临或即将面临这些问题的企业，是否有一套科学的谈判沟通方法？是否有处理危机事件谈判的普遍原理和关键技能？向权威专家是最好的捷径，本课程源于FBI处理人质危机的谈判技能，曾在无数次绑架案件中获得震撼的效果，如人质获释、绑匪主动投降、赎金大额缩减，这套方法在企业商务和投诉谈判中同样发挥重要的效果如何把FBI首席谈判专家经验给更多的中国企业家带去启发？如何让成功在职场非理性投诉客户？如何降低过渡维权客户高额索赔？如何运用谈判技巧应对以自杀胁迫索赔的极端事件？如何让管理层在危机事件中与客户、监管部门、媒体制定科学有效的谈判方案？    以上答案，曾老师都将在课程中通过亲自操作的案例，给学员一一解答。【课程收益】明确客诉谈判的三个核心问题及其解决方法掌握FBI谈判专家谈判过程应对策略，理解底层逻辑和通用技巧掌握情绪术谈判过程中六大关键步骤了解情感标签与策略性同理心在谈判中的重要性掌握高情商的对话模型与不同谈判形势下的应对策略创造性地以演绎法的形式呈现谈判过程的完整脉络，学员可以跟随老师了解危机谈判全过程，体会企业如何通过运用此模型针对不同对象投诉事件；分享生动有趣实战性案例，并处进行拆解案例，使得学员可以了解如何运用谈判技能来处理复杂实际问题；通过系统性的学习情绪谈判方法论和完整的应用案例，帮助学员建立灵活性思维。【课程特色】FBI危机谈判方法论实践经验分享，系统完整的案例和方法论呈现干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用； 投入，案例精彩【课程对象】    董事长、总裁、总经理、运营副总经理、运营部管理人员、客服部管理人员、投诉处理人员、柜面客服人员、销售人员【课程时间】  1-2天，6小时/天（课程标准版2天）【课程大纲】一、企业在非理性客诉谈判中的三个困难问题是什么？如何解决？企业非理性客诉谈判中的三个困难对非理性谈判缺乏认识、沿用理性谈判思路造成危局没有一套科学有效的理论方法！没有把握客户需求，不能根本解决投诉问题案例：慕尼黑奥运会谈判悲剧互动：谈谈你在企业工作遇到危机事件有哪些，哪些成为你的难点？2、解决问题的四个关键动作谈判前根据目标、实力制定不同的策略准确建立“客户需求模型”面对非理性人群，运用情绪谈判术进行有效沟通确保谈判结果的落地执行二、非理性客诉谈判的核心——精准分析客户需求1、根据六种需求制定绘制客户需求模型马斯洛五层次需求理论“我是世界的中心”—本位型“平等待我，给我尊严”——公平型“我要难过，别人必须付出代价”——报复型“金钱和面子，总要有补偿”——补偿型“发火之后，世界便是晴天”——发泄型破冰！分析需求——运用积极倾听的技巧积极倾听与普通倾听的区别，带来的价值通过积极倾听准备获取情报、判断需求积极倾听三个核心要素四步做好积极倾听案例：只需要听，就可以搞定客户！就这么简单！三、如何让客户回归理性—FBI谈判专家情绪谈判的六个核心技能1、运用情感标签，初步建立和谐信任关系三种破冰方法建立初步信任运用“演员分析法”识别情感分享与描述情感标签2、破除阻碍—策略性同理心的运用如何制造共鸣，建立策略性同理心的方法运用FBI的行为阶梯模型如何突破心理极限值破除阻碍3、如何被说服—从四个维度进行建立说服模型理性与逻辑维度情感与感性维度利益诱惑维度损失恐惧维度4、反客为主—消除对抗，合作共赢扭转局面的秘籍什么是高明的谈话方式，两种不同对话模式如何反客为主——运用“开放式提问”如何消除对抗——“帮助者”角色的扮演如何柔性拒绝——“求助者”角色的扮演有效议价——如何进行议价的技能有效议价的策略阿克曼议价法的运用其他三种议论价法提供有温度的方案提前制定预案方案要满足需求方案要有情感温度案例：化解非理性投诉上访危机、劝退与自杀胁迫索赔客户（亲身经历）五分钟电话沟通，客户从投诉到撤诉、降低客户索赔金额工具：绘制谈判清单、指控性审查视频案例分享互动：拆解视频案例 : 人质劫持谈判案例& 运用好语言化解矛盾四、非理性谈判处置流程中的技巧1、非理性投诉三个核心思维化解非理性情绪为核心谈判人员匹配与保护措施不可孤军奋战-利用强大的力量化解风险2、四种非理性谈判不同策略企图自杀胁迫的对话处置策略群体性投诉的对话处置策略职场非理性维权对话处置策略媒体风险维权对话处置模型工具：非理性投诉案件处置模型达成谈判结果后，如何避免被对方反悔1、如何让谈判结果落地对方是否有决定权与执行权？谈判是否一定要达成协议？几种确保执行的方法2、法律是保障谈判结果的重要屏障你的谈判的结果受法律保护吗？谈判是否一定要达成协议？这几类法律你不知道，要吃亏！法律应贯穿谈判全程案例：客户撕毁协议，再次上访的反思互动：你还有哪些方法可以确保谈判结果的有效执行？回顾与小结1、谈判中关键性的问题是什么？2、情绪谈判术中的六个步骤是什么？六、互动交流

【课程背景】企业往往在面对危机公关事件与非理性投诉时束手无策，特别是在谈判过程中，经常因为处理不当，导致事件进一步恶化，造成巨大的风险事件和舆情危机，没有形成一套系统、科学沟通模型，没有把握非理性谈判的底层逻辑的核心技巧。目前，常见的企业在处理非理性危机谈判过程中困境可分为以下五类：1.缺乏科学性，随心所欲的谈判，没有章法；2.缺乏实践性，学习了很多技巧和理论，但是仍然无法处理实际问题；3.缺乏系统性，虽然有很多成功经验，但是没有系统总结归纳整理；4.缺乏灵活性，没有考虑谈判对象的情绪、背景、需求，不是因人而设制定方案；5.缺乏权威性，方法全部来源与经验，没有权威专家的理论支持。         正在面临或即将面临这些问题的企业，是否有一套科学的谈判沟通方法？是否有处理危机事件谈判的普遍原理和关键技能？向权威专家是最好的捷径，本课程源于FBI处理人质危机的谈判技能，曾在无数次绑架案件中获得震撼的效果，如人质获释、绑匪主动投降、赎金大额缩减，这套方法在企业商务和投诉谈判中同样发挥重要的效果如何把FBI首席谈判专家经验给更多的中国企业家带去启发？如何让成功在职场非理性投诉客户？如何降低过渡维权客户高额索赔？如何运用谈判技巧应对以自杀胁迫索赔的极端事件？如何让管理层在危机事件中与客户、监管部门、媒体制定科学有效的谈判方案？    以上答案，曾老师都将在课程中通过亲自操作的案例，给学员一一解答。【课程收益】明确危机谈判的三个核心问题及其解决方法掌握FBI谈判专家在危机谈判过程中四个维度，理解底层逻辑和通用技巧掌握危机谈判过程中六大关键步骤了解情感标签与策略性同理心在谈判中的重要性掌握高情商的对话模型与不同谈判形势下的应对策略创造性地以演绎法的形式呈现谈判过程的完整脉络，学员可以跟随老师了解危机谈判全过程，体会企业如何通过运用此模型针对不同对象处理公关事件；分享生动有趣实战性案例，并处进行拆解案例，使得学员可以了解如何运用谈判技能来处理复杂实际问题；通过系统性的学习情绪谈判方法论和完整的应用案例，帮助学员建立灵活性思维。【课程特色】FBI危机谈判方法论实践经验分享，系统完整的案例和方法论呈现干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用； 投入，案例精彩【课程对象】    董事长、总裁、总经理、运营副总经理、运营部管理人员、客服部管理人员、投诉处理人员、柜面客服人员、销售人员【课程时间】  1-2天，6小时/天（课程标准版2天）【课程大纲】一、企业在危机谈判中的三个核心问题是什么？如何解决？企业经营的三个核心问题危机事件发生后是否要通过谈判解决？如何用谈判来化解风险、减少损失，该怎么谈！谈判困难是哪些？该怎么克服？案例：俄罗斯别斯兰人质事件工具：危机事件风险分析表互动：谈谈你在企业工作遇到危机事件有哪些，你是如何处理的？2、解决问题的四个关键动作谈判前根据目标、实力制定不同的策略面对非理性人群，运用情绪谈判术进行有效沟通面对变化的局面，制定科学的战术来破局、攻防确保谈判结果的落地执行案例：监管检查如何沟通、企业媒体舆情危机事件如何沟通劝退职场非理性投诉人二、危机事件来临，该怎样制定有效谈判策略达成目标？1、企业通过四个维度来确定谈判前的策略谈判对象的理性维度的识别信息情报获取量的对比综合实力的对比不同时间阶段的策略案例：马关条约谈判VS朝鲜停战谈判、触龙说赵太后、降低高额索赔客户工具：绘制四象限图三、企业如何像FBI谈判专家一样搞定非理性谈判对象1、非理性谈判三个特殊之处谈判对象的特殊性谈判局面的复杂性谈判方式的灵活性  情绪谈判术的七个步骤积极倾听，准备判断需求情感标签与策略性同理如何建立信任感假设心理极限值与有效说服掌控他的情绪线—反客为主阿克曼议价法的运用绘制一页纸的谈判要点清单案例：化解非理性投诉上访危机、劝退与自杀胁迫索赔客户（亲身经历）五分钟电话沟通，客户从投诉到撤诉、降低客户索赔金额工具：绘制谈判清单、指控性审查视频案例分享互动：拆解视频案例 : 人质劫持谈判案例& 运用好语言化解矛盾四、企业面对谈判僵局，怎么调整变换战术？1、企业如何突破僵局僵局原因的分析潜在僵局的处理如何打破僵局的技巧如何利用第三方的介入2、谈判中的三种战术的制定有效的战术分析优势型战术防御型战术借助外力战术达成谈判结果后，如何避免被对方反悔1、如何让谈判结果落地对方是否有决定权与执行权？谈判是否一定要达成协议？几种确保执行的方法法律是保障谈判结果的重要屏障你的谈判的结果受法律保护吗？谈判是否一定要达成协议？这几类法律你不知道，要吃亏！法律应贯穿谈判全程案例：客户撕毁协议，再次上访的反思互动：你还有哪些方法可以确保谈判结果的有效执行？回顾与小结1、危机谈判中四个关键性的问题是什么？2、情绪谈判术中的六个步骤是什么？六、互动交流

【课程背景】     为了帮助企业员工掌握高效沟通技巧，解决企业在业务沟通、员工管理、团队协作等方面的通信痛点，提升沟通能力和情商，建立同理心，实现更好的业绩和个人发展。通过实际案例和场景教学，让企业员工更好地理解企业通信痛点的本质，同时了解如何运用有效沟通技巧解决这些问题。【课程收益】了解企业沟通面临的困局，研讨当下沟通面临的困境掌握一套高效有影响力、高情商的沟通模型分析具体场景下的沟通问题，如何解决企业的沟通困境领导与员工应该如何扮演自己角色实现高效的沟通方式如何有效控制自身情绪避免沟通过程中情绪化，如何控制负面情绪【课程特色】干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用；工具表格实操性强【课程对象】 董事长、总裁、总经理、副总经理、人力资源管理人员、各级管理人员【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、企业沟通痛点及解决方案1、企业沟通痛点分析业务沟通、员工管理、团队协作困局常见场景分析：信息不畅、沟通效率低下、员工情绪波动2、高效沟通解决方案高效沟通的基本原则有效谈判技巧、有效反馈和批评技巧高效、精准地表达案例分析：找出案例中出现的沟通困局二、FBI情绪谈判术高情商的沟通技巧1、积极倾听：理解对方的需求和想法，解决问题挖掘核心诉求、识别情绪倾听是有效沟通的开始积极倾听的方法2、策略性同理心：更好理解自己和他人如何运用情感标签重复总结也是一种艺术“演员分析法”走进“他的世界”3、建立信任感和说服模型：更好说服他人，实现业务成果建立共同目标、提供证据、建立关系法说服的十六字模型预设、突破心理极限值4、消弥对抗、主动配合：更好地让对方主动解决问题三个角色的扮演对话方式消除对抗以帮助者的姿态以同盟者的姿态以求助者的姿态开放性问题的运用用校准问题解决困难用校准的方法寻求配合和职场阿克曼议价法：更好地让对方达成有利成交价格视频：美女谈判专家如何化解劫持人质绑匪三、如何运用影响力实现高效沟通1、影响力的基本要素要有一个目标明确表达清晰，减少误解建立信任感掌握话语主导权2、领导如何实现有影响力的沟通建立良好沟通渠道倾听意见和建议提供清晰方向和目标有效激励员工及时反馈和奖励案例：跟毛主席学习如何进行有影响力沟通3、员工如何实现精准表达与领导沟通技巧明确沟通目的尊重领导，避免情绪化语言简洁注意语气和表情倾听领导意见适时反馈4、常见沟通常困局解决方法业务沟通：信息传递不及时、信息不准确、信息缺失   4O解决法：观察-感受-需要-请求员工管理：不服从、不积极、缺乏责任感   3V原则:价值观-视角-声音团队协作：沟通不畅、合作不协调、目标不一致6S原则：事实-感受-目标-策略-支持-措施案例：销售部门和市场部门职权不明发生纠纷     团队出现不同声音与争议导致项目无法推进四、情绪管理的原理和技巧1、情绪管理基础内容情绪管理概念、工作中的重要性情绪的基础原理2、情绪的来源情绪的如何表达情绪如何进行调节3、情绪管理的技巧自我观察评估法四种自我调节的方法情绪转移法运用

【课程背景】         保险类金融企业往往在面对重大疑难投诉事件与非理性投诉时束手无策，往往都是随机的处理投诉，特别是在谈判过程中，经常因为处理不当，导致事件进一步恶化，造成巨大的风险事件和舆情危机，没有形成一套系统、科学投诉处理方法和模型，没有把握住投诉处理的一切中心都是围绕着“心理需求”这种中心任务展开，古之兵法有云“攻心为上，攻城为下”，所以在投诉处理中，如何做到“攻心为上”显得尤为重要。目前，常见的企业在处理投诉过程中困境可分为以下五类：1.缺乏科学性，随心所欲的谈判，没有章法，遇到事情随机处理，看天吃饭；2.缺乏实践性，内部学习了很多技巧和理论，但是仍然无法处理实际问题；3.缺乏系统性，虽然有很多成功经验，但是没有系统总结归纳整理；4.缺乏灵活性，没有考虑具体客户类型，和忽视客户心理需求，不是因人而设制定方案；5.缺乏权威性，方法全部来源与经验，没有相关学科理论支持。         正在面临或即将面临这些问题的企业，是否有一套科学的投诉处理方法？是否有处理疑难投诉的普遍原理和关键技能？，本课程源于老师多年的实战谈判技能的总结，并且借鉴了有一些心理学的知识与FBI危机谈判的方法论，这套方法在企业投诉处理中被证明是科学有效，可以借鉴的方法    本课程突出解决企业在投诉处理过程中遇到的如下问题：如何高效处理投诉，利用一套科学行之有效的方法论降低企业风险？如何让成功在职场非理性投诉客户？如何降低过渡维权客户高额索赔？如何运用把握投诉客户的心理需求，精准化处理，如何判断客户情绪走势？如何让管理层在危机事件中与客户、监管部门、媒体制定科学有效的投诉处理案？    以上答案，曾老师都将在课程中通过亲自操作的案例，给学员一一解答。【课程收益】了解目前严格监管形势下，投诉处理的本质规律背后的规律与本质掌握企业投诉处理一个模型（六脉神剑处理之法）掌握企业把握六种客户投诉心理的底层逻辑，从六个维度绘制投诉客户画像了解特殊类投诉，如非理性投诉、群体性投诉、涉媒体及监管的处理技巧掌握如何运用同理心进行谈判的五个步骤掌握制定公司如何进行分析投诉原因、管控投诉的系统方法掌握如何打造专业化程度高、有战斗力的投诉处理团队【课程特色】   干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】 董事长、总裁、总经理、运营副总经理、运营部管理人员、客服部管理人员、投诉处理人员、柜面客服人员、销售人员【课程时间】 1-2天（6小时/天）【课程大纲】一、保险投诉的基本概况，与现阶段面临困难和问题外部监管环境要求提高与内部能力不足的矛盾严格监管形势下对投诉影响保险投诉集中体现的四个难题处理环节令客户不满的三个因素谈判处理人员沟通技能的短板投诉的坏处与机遇投诉引发的四个危害投诉带来的四个机遇二、绘制投诉人画像与区分案件类型—制定个性化处理预案1、投诉案件原因类型划分，不同的应对策略外部市场环境原因制度流程与产品销售服务技能与沟通误解投诉人自身原因2、“六维度”绘制投诉人画像情绪维度——制定投诉处理的关键策略风险维度——判断未来走向的关键参考责任维度——制定处理尺度的重要根据理性维度——前期准备和后续处理的重点需求维度——一切投诉工作的核心任务三、攻心为上——掌控客户心理轨迹与策略性同理心赢得主动1、六种主要投诉心理需求的应对“我是世界的中心”——本位型“平等待我，给我尊严“——尊重型“任何事情必须公平处理“——公平型“只要我难过，别人必须付出代价”——报复型“金钱和面子，总有一个要赔偿”——补偿型“情绪宣泄后，世界便是晴天”——发泄型五步运用策略性同理心实现高效沟通积极倾听判断客户真实诉求描述分享客户情感标签走进“客户世界”同频共振“帮助者”的角色扮演 反客为主——极限值破除法与”柔性“拒绝法案例：拆解如何在职场劝退非理性投诉客户工具：六维度绘制客户表格视频讨论：不同的语言使用，不同的结果四、优化投诉处理的流程——高效思维解决复杂问题“六脉神剑”投诉处理的流程听--有效倾听，确定真实诉求查--调查与搜集信息，确定责任议--有效合议制度，解决难题关键方法析--精准与全面的分析谈--高情商、同理心的沟通行--给予执行或替代的方案抱怨处理模型（LSCPA）与汉堡法则简介案例：客户对销售误导不满拒绝提供证据，如何通过“六脉神剑”进行拆解呈现方式：小组讨论五、突破困境、逆势而动——非常规投诉的处理技巧1.非理性投诉的处理技巧2.群体性投诉的处理技巧3.舆情风险的处理技巧4.监管处罚类案件的处理技巧5.司法诉讼类案件的处理技巧案例一：历时一年，如何化解高额索赔上访案例案例二：如何与监管部门科学沟通，降低企业风险？六、如何做好投诉的分析与预防管控1、做好投诉的分析的三个层次通过数据真相——数据层面分析透过制度找短板——制度体系层面分析横向与纵向深度挖掘——逻辑与流程层面分析2、降低投诉的两个方法“五方面”补充建设完善体系建设“四个角度”制定降低投诉的方案案例：平安保险降低投诉方案案例七、打造有战斗力的团队——投诉团队建设与法律知识储备1、投诉团队建设四个注意事项投诉处理人员的必备素质投诉处理人员的知识技能投诉团队文化的建设投诉处理人员的心态建设与压力管控法律法规是投诉的处理的重要武器熟悉金融消费者权益保护的相关法规民事合同领域的相关法律规范银保监相关规范性的规定非理性与舆情相关的法律法规讨论：你的团队都是如何排解压力的，今后有什么样的启示？工具：相关法律查询检索表，如何检索法律法规分享与回顾

【课程大纲】一，心理学中职业压力1，麦克拉斯模型2，压力管控策略二，用何种心态应对投诉1，投诉工作的压力来源2，拥有客户视角处理问题3，投诉工作的职业选择4，投诉工作未来发展5，投诉工作的压力管控作业：给投诉工作一份情书案例：处理上访疑难投诉心路历程三，投诉处理团队文化的塑造1，投诉团队应该具备的文化氛围2，投诉团队人才技能培养四，消保领域法规动态1，监管消保领域法规体系2，消保9号令解读案例：投诉处理不善监管问责案例

【课程背景】目前随着国家对于金融监管的法律体系日趋完善，消费者维权意识逐步提高。金融企业切实按照监管要求履行保护消费权益主体责任，既是法律的相关要求，也是健康平稳发展的重要保障。目前金融企业已经建立相对完善的投诉处理团队和配套制度，应对常规的消费者投诉已经形成较为成熟的方法，然而随时时代的发展，特别是党和政府对金融企业提出了更高监管要求，目前很多在处理疑难和特殊类型投诉缺乏有效的实践性探索，特别是近些年以来一下“专业外部投诉”力量的介入使得投诉处理出现一些长期“缠诉”和一些非理性投诉情况发生，本课程意在为了帮助金融企业、管理者、员工建立正确的消费者保护的法治观念，同时在实践中总结一些处理疑难投诉的基本理念，基本实践方法，为金融企业构建规范科学的投诉处理体系，使学员学之解惑，学之能用，给企业投诉管理提供相关经验借鉴，实现企业合规经营与可持续发展。【课程收益】掌握投诉处理一些基本原理、方法，学会描述投诉画像、风险分析掌握如何进行有效科学应当复杂类投诉的谈判策略，理解底层逻辑和通用技巧了解处理疑难类案件的“雷区”、“误区”对缠诉及疑难类投诉进行有效科学管理研讨建立如何应对“专业代理人、组织”投诉的基本方法，做好企业自身体检了解企业如何应对非常规疑难类高风险事件，有效合规危机管理，对危机事件进行处置了解在金融投诉处理中一些相关基本法规，学会如何运用法律武器维护自身企业权益【课程特色】   干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用；实操性强【课程对象】 董事长、总裁、总经理、常务副总经理、总裁助理、公司法务、公司运营管理人员、企业投诉处理管理人员、公司投诉处理员工【课程时间】 1天（6小时/天）【课程大纲】一、投诉的基础性模型1、投诉处理的禁忌2、“五维度”投诉案件分析法3、投诉人画像描述4、常规投诉“六脉神剑”处理法常规投诉六步处理模型番外：投诉处理职业经理人前景工具表：投诉人画像工具表二、投诉谈判的“核武器”1、传统理性谈判方法论的局限FBI国家危机谈判专家的方法积极倾听，准确判断投诉需求如何进行情感共鸣建立策略性同理心心理极限值方法的运用如何有效说服-——一套说服模型如何反客为主——打破僵局，扭转对话方式达成有利价格方案——阿克曼议价法的运用演练：走进投诉人世界—演员分析法学习讨论：根据所学方法分析和制定投诉谈判清单三、缠诉和疑难案件的实践探讨 1、缠诉一般特征与手段 2、躲避缠诉、疑难投诉的“雷区” 3、处理缠诉的核心四法知识拆解：运用五维度分析法和六步处理法讨论与头脑风暴：研讨总结在缠诉疑难案件处理的最佳实践四、“专业性外部力量”投诉的实践方法1、“专业性代理投诉”的特点来源渠道与组织特点一般采取的方法应对“专业性投诉”策略与技术性实践探讨策略性相关实践探讨八种技术性手段实践探讨“专业性外部力量”介入投诉的注意事项与“投诉代理人”沟通注意事项与客户沟通处理事项建立消保的思维模式研讨与头脑风暴：总结在工作的实践性方法五、非常规疑难投诉的处理1、非理性投诉行为的处置、接待策略2、外部沟通的策略技巧外部沟通的误区外部沟通的要点与策略群体性、上访类、舆情类投诉的处理策略剧本演练：疑难性投诉案件处置演练（非理性、舆情、群诉等元素）六、部分法律法规梳理（选修）1、合同效力问题探讨2、过渡维权与敲诈勒索3、金融消保部分法律法规4、如何通过诉讼维护公司合法权益案例分享：部分金融企业司法维权成功判例