提升情绪管理能力，打造积极生活态度

情绪管理能力：提升员工服务素养的关键

在现代企业管理中，情绪管理能力已成为员工职业素养的重要组成部分。作为企业服务管理者，您是否也曾面临诸多困扰？比如，如何提升客户的服务体验，如何让员工真正理解服务的重要性，以及如何应对客户投诉等问题？这些都与员工的情绪管理能力息息相关。本文将结合《陆拾公园谜案-剧本杀沉浸式课程》的培训内容，深入探讨情绪管理能力在提升员工服务意识和团队协作中的重要性。

董雨：《陆拾公园谜案-剧本杀沉浸式课程》

【课程背景】作为企业服务管理者，你是否有这样困扰：◼ 我们天天都在提给客户体验好的服务体验，到底要怎么做才能真正提升呢？◼ 要怎样既好玩又深刻的让员工理解服务的重要性呢？◼ 当客户投诉发生，员工复盘时，每个人都总是从别人身上找问题？◼ 你要求员工要用心服务客户，员工回答自己给客户提供的服务已经很好了？◼ 你想提升新生代员工职业素养与服务意识，可是却总被说是洗脑？◼ 企业组织服务培训不少，可是大家学完后，没什么体验与变化？◼ 课程当中，小伙伴们总是无精打采，注意力不集中、参与度总是调动不起来？◼ 90、00后新生代员工，抵触传统式强灌输服务培训？《陆拾公园谜案-剧本杀沉浸式课程》◼ 全国首创剧本杀沉浸式培训形式◼ 将知识点揉进剧本中，学习过程即剧本过程，结束之后学员惊呼原来如此◼ 实现从意识、技能、知识三方面改善员工客户服务现状【课程收益】通过模拟真实的客户场景和角色扮演，让员工深入了解客户需求和情感，培养员工的服务意识和同理心，从而更好地理解客户并为其提供优质服务。培训中的角色扮演和剧情推进需要员工之间相互配合、协商，这有助于提高员工的团队协作能力和沟通技巧。促进员工之间的交流和互动，增加员工之间的了解和信任，提高员工对企业的归属感和忠诚度。帮助员工树立正确的价值观和服务理念，让员工认识到服务的重要性，并意识到自己的服务态度和言行举止对企业形象和客户满意度的影响。剧本杀式培训中的情节和角色设定可能涉及到员工的个人经历和情感，通过培训，员工可以学会更好地应对和调整自己的情绪，增强心理素质和情绪管理能力，从而更好地应对工作中的挑战和压力。【课程特色】沉浸式剧本杀体验，代入感强，寓教于乐，在玩中学，在学中玩【课程对象】企业员工、新员工、骨干员工、企业中基层主管/经理【课程时间】1天（6小时/天）【整体课程流程】剧本说明剧本内容简介在陆拾市的陆拾公园，发现一具女性尸体。经过初步调查，死者的名字叫做李丽，是一位长相出众收入不错的企业白领，于近日抵达陆拾     公园，但是死在了陆拾公园偏僻的长椅上。死者的死亡当天，六个人都与死者有过较长时间的接触，因此警方有理由怀疑凶手就在六人中间。需要学员作为六位嫌疑人，好好回忆一下当天发生的事情，找出真凶。线索抽丝剥茧，真相扑朔迷离6个角色映射出，6个行业中常见的服务场景，以及6个常见的客户服务问题。让参训的学员在过程中去感受、去理解，最后通过复盘得到成长与提升。剧本推进阶段推进阶段结构内容准备阶段场地布置与物料准备签到阶段学员签到、挑选角色、隐藏任务触发、隐藏剧本发放、学员彩排导入阶段课程安排介绍、积分规则介绍、剧本带入介绍表演阶段开幕小剧场演绎，DM开场正式进本推本阶段阅读剧本、熟悉规则、推进剧情、暴露问题、得出结论复盘阶段成绩反馈、复盘总结提升阶段针对性讨论、课程跟进（如有）二、课程说明1、课程整体模型需求挖掘方向需求“三性”判断挖需资源分配挖需三核心解决方案方向按需设计体现独特看见情绪设计结局执行确认坚定执行关注个体确认闭环

董雨 培训咨询

课程背景：情绪管理能力的必要性

在企业服务中，客户体验是重中之重。然而，员工的情绪状态往往直接影响他们的服务表现。当员工面临压力、投诉或其他负面情绪时，如果缺乏有效的情绪管理能力，他们可能无法提供优质的服务，甚至可能加剧客户的不满情绪。因此，提升员工的情绪管理能力，不仅能改善他们的服务态度，还能提升整体的客户满意度。

• 提升客户服务体验：员工情绪稳定，能够更好地应对客户需求。
• 增强员工团队协作能力：有效的情绪管理促进员工之间的沟通与合作。
• 提高员工归属感和忠诚度：情绪管理能力强的员工更容易认同企业文化。

课程收益：通过实战演练提升情绪管理能力

《陆拾公园谜案-剧本杀沉浸式课程》通过角色扮演和模拟真实客户场景，帮助员工深入了解客户需求和情感。在这种沉浸式的学习环境中，员工不仅能体验到不同角色的情绪波动，还能在互动中学习如何调整自己的情绪，从而增强情绪管理能力。

• 通过角色扮演，员工能更好地理解客户的情感需求。
• 促进团队之间的合作与信任，有助于提升团队的整体服务能力。
• 帮助员工树立正确的服务价值观，意识到自身情绪对客户体验的影响。

课程特色：沉浸式体验与情绪管理的结合

沉浸式剧本杀体验为员工提供了一个轻松而有趣的学习环境。在这样的环境中，员工不仅能够学习到服务的技巧，更能在潜移默化中提升情绪管理能力。这种寓教于乐的方式，使得学习过程更加生动有趣，有助于员工更好地吸收和应用所学知识。

课程流程：从角色扮演到情绪管理

课程的整体流程设计合理，首先通过剧本说明和角色分配，让学员们迅速进入角色。接着，在剧本推进阶段，学员们需要根据角色设定进行互动，体验不同的服务场景。在这一过程中，学员们的情绪波动将得到充分展现，同时也为他们提供了反思和调整情绪的机会。

• 剧本说明： 明确课程的目标和内容。
• 角色扮演： 通过角色的代入感，增强学习的趣味性与体验感。
• 剧本推进： 在互动中发现问题，提升员工的应对能力。
• 复盘总结： 通过总结，帮助员工反思情绪管理的效果。

如何在企业中推广情绪管理能力

要在企业中有效推广情绪管理能力，管理者可以采取以下措施：

• 定期培训：组织情绪管理相关的培训课程，增强员工的情绪管理意识。
• 情绪交流平台：建立员工之间的情绪交流平台，鼓励员工分享自己的情绪和感受。
• 情绪管理工具：提供情绪管理工具和资源，帮助员工更好地应对工作中的压力。

结论：情绪管理能力的重要性

在企业的服务管理中，情绪管理能力不仅关乎员工的个人成长，更直接影响到企业的客户体验和整体服务质量。通过《陆拾公园谜案-剧本杀沉浸式课程》的学习，员工能够在轻松愉快的氛围中提升自身的情绪管理能力，从而更好地应对各种客户服务场景。

作为企业服务管理者，我们应当重视情绪管理能力的培养，通过不断的培训和实践，帮助员工在工作中调整情绪，提升服务素养，最终实现企业与客户的双赢。

情绪管理能力的提升是一个持续的过程，需要企业和员工共同努力。通过科学的培训方法和有效的情绪管理策略，我们可以期待企业在客户服务领域取得更大的成功。