提升服务态度，赢得客户满意与忠诚

服务态度提升：从沉浸式培训看客户服务的重要性

在当今竞争激烈的市场环境中，企业的成功与否往往取决于其客户服务的质量。良好的服务态度不仅能提升客户体验，还能增强企业形象和客户忠诚度。因此，作为企业服务管理者，提升员工的服务态度显得尤为重要。然而，如何有效地提升员工的服务意识，尤其是在面对90、00后新生代员工时，这成为了一项挑战。

董雨：《陆拾公园谜案-剧本杀沉浸式课程》

【课程背景】作为企业服务管理者，你是否有这样困扰：◼ 我们天天都在提给客户体验好的服务体验，到底要怎么做才能真正提升呢？◼ 要怎样既好玩又深刻的让员工理解服务的重要性呢？◼ 当客户投诉发生，员工复盘时，每个人都总是从别人身上找问题？◼ 你要求员工要用心服务客户，员工回答自己给客户提供的服务已经很好了？◼ 你想提升新生代员工职业素养与服务意识，可是却总被说是洗脑？◼ 企业组织服务培训不少，可是大家学完后，没什么体验与变化？◼ 课程当中，小伙伴们总是无精打采，注意力不集中、参与度总是调动不起来？◼ 90、00后新生代员工，抵触传统式强灌输服务培训？《陆拾公园谜案-剧本杀沉浸式课程》◼ 全国首创剧本杀沉浸式培训形式◼ 将知识点揉进剧本中，学习过程即剧本过程，结束之后学员惊呼原来如此◼ 实现从意识、技能、知识三方面改善员工客户服务现状【课程收益】通过模拟真实的客户场景和角色扮演，让员工深入了解客户需求和情感，培养员工的服务意识和同理心，从而更好地理解客户并为其提供优质服务。培训中的角色扮演和剧情推进需要员工之间相互配合、协商，这有助于提高员工的团队协作能力和沟通技巧。促进员工之间的交流和互动，增加员工之间的了解和信任，提高员工对企业的归属感和忠诚度。帮助员工树立正确的价值观和服务理念，让员工认识到服务的重要性，并意识到自己的服务态度和言行举止对企业形象和客户满意度的影响。剧本杀式培训中的情节和角色设定可能涉及到员工的个人经历和情感，通过培训，员工可以学会更好地应对和调整自己的情绪，增强心理素质和情绪管理能力，从而更好地应对工作中的挑战和压力。【课程特色】沉浸式剧本杀体验，代入感强，寓教于乐，在玩中学，在学中玩【课程对象】企业员工、新员工、骨干员工、企业中基层主管/经理【课程时间】1天（6小时/天）【整体课程流程】剧本说明剧本内容简介在陆拾市的陆拾公园，发现一具女性尸体。经过初步调查，死者的名字叫做李丽，是一位长相出众收入不错的企业白领，于近日抵达陆拾     公园，但是死在了陆拾公园偏僻的长椅上。死者的死亡当天，六个人都与死者有过较长时间的接触，因此警方有理由怀疑凶手就在六人中间。需要学员作为六位嫌疑人，好好回忆一下当天发生的事情，找出真凶。线索抽丝剥茧，真相扑朔迷离6个角色映射出，6个行业中常见的服务场景，以及6个常见的客户服务问题。让参训的学员在过程中去感受、去理解，最后通过复盘得到成长与提升。剧本推进阶段推进阶段结构内容准备阶段场地布置与物料准备签到阶段学员签到、挑选角色、隐藏任务触发、隐藏剧本发放、学员彩排导入阶段课程安排介绍、积分规则介绍、剧本带入介绍表演阶段开幕小剧场演绎，DM开场正式进本推本阶段阅读剧本、熟悉规则、推进剧情、暴露问题、得出结论复盘阶段成绩反馈、复盘总结提升阶段针对性讨论、课程跟进（如有）二、课程说明1、课程整体模型需求挖掘方向需求“三性”判断挖需资源分配挖需三核心解决方案方向按需设计体现独特看见情绪设计结局执行确认坚定执行关注个体确认闭环

董雨 培训咨询

课程背景：服务态度提升的困惑

作为企业服务管理者，您可能会面临以下困扰：

• 我们天天都在提给客户体验好的服务体验，到底要怎么做才能真正提升呢？
• 如何让员工既好玩又深刻地理解服务的重要性？
• 当客户投诉发生时，员工复盘总是从别人身上找问题，缺乏自省。
• 我们要求员工用心服务，但他们却认为自己的服务已经很好了。
• 想提升新生代员工的职业素养与服务意识，但总被指责是洗脑。
• 虽然企业组织了不少服务培训，但大家学完后没有明显的体验与变化。
• 培训课程中，学员常常无精打采，参与度调动不起来。

基于以上问题，我们的培训课程特别设计了一种新颖的方式——沉浸式剧本杀培训。这种培训模式通过模拟真实的客户场景和角色扮演，让员工在互动中学习，提高他们的服务意识和同理心。

沉浸式剧本杀培训的价值

在传统培训中，员工常常只是被动接受信息，缺乏参与感和代入感。而沉浸式剧本杀培训则通过以下几个方面实现了服务态度的提升：

• 真实场景模拟：通过设置真实的客户服务场景，员工能够身临其境，感受到客户的需求和情感。
• 角色扮演与团队协作：员工在培训过程中需要与其他学员进行角色扮演，协商解决问题，从而提高团队协作能力和沟通技巧。
• 情感共鸣：剧本中的情节可能涉及员工的个人经历，帮助他们更好地理解客户的立场，增强同理心。
• 互动与交流：通过互动和交流，增加员工之间的了解和信任，提升归属感和忠诚度。
• 心理素质与情绪管理：培训中，员工学会应对和调整情绪，增强心理素质，从而更好地应对工作挑战。

课程流程与体验

我们的课程以沉浸式剧本杀为核心，整体流程包括以下几个阶段：

• 剧本说明：介绍剧本内容和背景，设定情节。
• 导入阶段：课程安排和积分规则的介绍，帮助员工快速进入角色。
• 表演阶段：通过开幕小剧场演绎，正式带入剧本情节。
• 推本阶段：学员逐步阅读剧本，熟悉规则，推进剧情，暴露问题，得出结论。
• 复盘阶段：进行成绩反馈和复盘总结，帮助员工反思学习过程。
• 提升阶段：针对性讨论和课程后续跟进，确保学习效果。

课程收益：提升服务态度的重要性

通过沉浸式剧本杀培训，员工不仅能够提升服务意识，还能获得以下收益：

• 深入了解客户需求：员工能够通过角色扮演，更好地理解客户的需求和情感，从而提供更优质的服务。
• 增强团队合作能力：在角色扮演中，员工需要相互配合，协商解决问题，提升团队协作的能力。
• 树立正确的服务理念：通过培训，员工认识到服务的重要性，意识到自己的服务态度对企业形象和客户满意度的影响。
• 提升心理素质：课程帮助员工在面对工作挑战时，更好地管理情绪，提高心理素质。

结语：从沉浸式培训看企业服务的未来

服务态度的提升不仅关乎员工的成长，更关乎企业的未来。在竞争日益激烈的市场中，企业需要不断创新培训方式，以适应新生代员工的特性和需求。沉浸式剧本杀培训作为一种新颖的培训形式，通过寓教于乐的方式，帮助员工在轻松愉快的氛围中提升服务意识和技能。

未来，企业应继续探索与客户服务相关的培训方式，通过不断提升员工的服务态度，为客户提供更加优质的体验，从而在市场中脱颖而出。