提升服务态度的五大关键策略与实践经验

服务态度提升：从沉浸式培训到客户体验的转变

在当今竞争激烈的市场环境中，客户体验已成为企业成功的关键因素之一。作为企业服务管理者，我们常常面临如何提升员工服务态度的困扰。为了解决这一问题，许多企业开始探索更具创新性和实效性的培训方式。本文将结合《陆拾公园谜案-剧本杀沉浸式课程》的内容，探讨如何通过沉浸式培训提升员工的服务态度，从而改善客户体验。

董雨：《陆拾公园谜案-剧本杀沉浸式课程》

【课程背景】作为企业服务管理者，你是否有这样困扰：◼ 我们天天都在提给客户体验好的服务体验，到底要怎么做才能真正提升呢？◼ 要怎样既好玩又深刻的让员工理解服务的重要性呢？◼ 当客户投诉发生，员工复盘时，每个人都总是从别人身上找问题？◼ 你要求员工要用心服务客户，员工回答自己给客户提供的服务已经很好了？◼ 你想提升新生代员工职业素养与服务意识，可是却总被说是洗脑？◼ 企业组织服务培训不少，可是大家学完后，没什么体验与变化？◼ 课程当中，小伙伴们总是无精打采，注意力不集中、参与度总是调动不起来？◼ 90、00后新生代员工，抵触传统式强灌输服务培训？《陆拾公园谜案-剧本杀沉浸式课程》◼ 全国首创剧本杀沉浸式培训形式◼ 将知识点揉进剧本中，学习过程即剧本过程，结束之后学员惊呼原来如此◼ 实现从意识、技能、知识三方面改善员工客户服务现状【课程收益】通过模拟真实的客户场景和角色扮演，让员工深入了解客户需求和情感，培养员工的服务意识和同理心，从而更好地理解客户并为其提供优质服务。培训中的角色扮演和剧情推进需要员工之间相互配合、协商，这有助于提高员工的团队协作能力和沟通技巧。促进员工之间的交流和互动，增加员工之间的了解和信任，提高员工对企业的归属感和忠诚度。帮助员工树立正确的价值观和服务理念，让员工认识到服务的重要性，并意识到自己的服务态度和言行举止对企业形象和客户满意度的影响。剧本杀式培训中的情节和角色设定可能涉及到员工的个人经历和情感，通过培训，员工可以学会更好地应对和调整自己的情绪，增强心理素质和情绪管理能力，从而更好地应对工作中的挑战和压力。【课程特色】沉浸式剧本杀体验，代入感强，寓教于乐，在玩中学，在学中玩【课程对象】企业员工、新员工、骨干员工、企业中基层主管/经理【课程时间】1天（6小时/天）【整体课程流程】剧本说明剧本内容简介在陆拾市的陆拾公园，发现一具女性尸体。经过初步调查，死者的名字叫做李丽，是一位长相出众收入不错的企业白领，于近日抵达陆拾     公园，但是死在了陆拾公园偏僻的长椅上。死者的死亡当天，六个人都与死者有过较长时间的接触，因此警方有理由怀疑凶手就在六人中间。需要学员作为六位嫌疑人，好好回忆一下当天发生的事情，找出真凶。线索抽丝剥茧，真相扑朔迷离6个角色映射出，6个行业中常见的服务场景，以及6个常见的客户服务问题。让参训的学员在过程中去感受、去理解，最后通过复盘得到成长与提升。剧本推进阶段推进阶段结构内容准备阶段场地布置与物料准备签到阶段学员签到、挑选角色、隐藏任务触发、隐藏剧本发放、学员彩排导入阶段课程安排介绍、积分规则介绍、剧本带入介绍表演阶段开幕小剧场演绎，DM开场正式进本推本阶段阅读剧本、熟悉规则、推进剧情、暴露问题、得出结论复盘阶段成绩反馈、复盘总结提升阶段针对性讨论、课程跟进（如有）二、课程说明1、课程整体模型需求挖掘方向需求“三性”判断挖需资源分配挖需三核心解决方案方向按需设计体现独特看见情绪设计结局执行确认坚定执行关注个体确认闭环

董雨 培训咨询

培训背景：服务的重要性

服务态度的提升不仅关系到企业的形象，更直接影响客户的满意度与忠诚度。我们在培训中常常会遇到以下几个问题：

• 如何真正提升客户体验？
• 如何让员工深刻理解服务的重要性？
• 当客户投诉发生时，员工总是将责任推给他人。
• 员工自认为已经提供了良好的服务，但实际上未必符合客户期望。
• 新生代员工对传统培训形式的抵触情绪。
• 培训结束后员工普遍缺乏体验与变化。
• 课程参与度低，员工注意力不集中。

课程创新：沉浸式剧本杀培训

为了解决上述问题，我们推出了全国首创的沉浸式剧本杀培训课程。通过将知识点融入剧本中，员工在参与剧情推进的过程中，自然地理解服务的重要性。课程不仅仅是单向的灌输，而是通过角色扮演与剧情推进，让员工在“玩中学，学中玩”。

课程收益：提升服务意识与同理心

通过模拟真实的客户场景和角色扮演，员工能够深入了解客户的需求与情感，从而培养服务意识和同理心。具体而言，课程收益包括：

• 增强团队协作能力：角色扮演的过程要求员工之间相互配合、协商，提高沟通技巧。
• 促进员工交流与互动：增加员工之间的了解和信任，增强归属感和忠诚度。
• 树立正确的服务理念：让员工意识到服务态度和言行举止对企业形象的影响。
• 增强情绪管理能力：通过培训，员工学会更好地应对工作中的挑战与压力。

课程特色：寓教于乐

沉浸式剧本杀体验，代入感强，能够有效提高员工的参与度和兴趣。在培训过程中，员工不仅仅是被动接受知识，而是积极参与到故事情节中，体验角色的情感与矛盾。这种学习方式使得员工在情境中反思自身的服务态度和行为，达到更深层次的认知与提升。

课程流程：从引导到复盘

整个课程的流程设计合理，既有趣味性，又能确保学习效果。课程分为以下几个阶段：

• 剧本说明：介绍剧本内容，激发学员的好奇心。
• 导入阶段：课程安排、积分规则、剧本带入等。
• 表演阶段：通过小剧场演绎，为学员提供情境体验。
• 推本阶段：阅读剧本、熟悉规则、推进剧情、暴露问题。
• 复盘阶段：成绩反馈、复盘总结，提炼学习经验。
• 提升阶段：针对性讨论，持续跟进与改进。

从培训到实践：落地服务态度提升

通过这种沉浸式的培训方式，员工在实际工作中能够有效地将所学应用到客户服务中。以下是一些建议，帮助企业进一步落地服务态度的提升：

• 建立反馈机制：在客户服务过程中，及时收集客户反馈，帮助员工改进服务。
• 定期进行复盘：定期组织员工复盘培训内容，巩固学习效果。
• 营造良好的服务文化：通过企业文化宣传，提升员工对服务的重视。
• 鼓励团队合作：通过团队活动增强员工之间的信任与合作。

结语：服务态度提升的未来

提升服务态度不仅仅是一个培训项目，更是企业文化建设的重要组成部分。通过《陆拾公园谜案-剧本杀沉浸式课程》的探索，我们看到，创新的培训方式能够极大地激发员工的服务意识与同理心。在未来的企业服务管理中，我们应继续探索更多有效的培训方式，真正实现服务态度的提升，为客户提供更优质的服务体验。

服务态度的提升是一个长期的过程，要求企业不断总结与反思，通过有效的培训与实践，最终实现客户满意度的提高与企业形象的提升。让我们共同努力，为打造卓越的客户体验而奋斗！