深入解析客户需求理解提升企业竞争力

客户需求理解：提升企业服务质量的关键

在现代商业环境中，客户需求的理解对于企业的成功至关重要。然而，很多企业在提升客户体验时，常常面临各种困扰。例如，员工对服务的理解与客户期望之间的差距、传统培训方式的低效等问题都成为制约企业发展的因素。因此，针对这些问题，我们推出了一种全新的培训课程——《陆拾公园谜案-剧本杀沉浸式课程》，旨在通过沉浸式的体验提升员工对客户需求的理解和服务意识。

董雨：《陆拾公园谜案-剧本杀沉浸式课程》

【课程背景】作为企业服务管理者，你是否有这样困扰：◼ 我们天天都在提给客户体验好的服务体验，到底要怎么做才能真正提升呢？◼ 要怎样既好玩又深刻的让员工理解服务的重要性呢？◼ 当客户投诉发生，员工复盘时，每个人都总是从别人身上找问题？◼ 你要求员工要用心服务客户，员工回答自己给客户提供的服务已经很好了？◼ 你想提升新生代员工职业素养与服务意识，可是却总被说是洗脑？◼ 企业组织服务培训不少，可是大家学完后，没什么体验与变化？◼ 课程当中，小伙伴们总是无精打采，注意力不集中、参与度总是调动不起来？◼ 90、00后新生代员工，抵触传统式强灌输服务培训？《陆拾公园谜案-剧本杀沉浸式课程》◼ 全国首创剧本杀沉浸式培训形式◼ 将知识点揉进剧本中，学习过程即剧本过程，结束之后学员惊呼原来如此◼ 实现从意识、技能、知识三方面改善员工客户服务现状【课程收益】通过模拟真实的客户场景和角色扮演，让员工深入了解客户需求和情感，培养员工的服务意识和同理心，从而更好地理解客户并为其提供优质服务。培训中的角色扮演和剧情推进需要员工之间相互配合、协商，这有助于提高员工的团队协作能力和沟通技巧。促进员工之间的交流和互动，增加员工之间的了解和信任，提高员工对企业的归属感和忠诚度。帮助员工树立正确的价值观和服务理念，让员工认识到服务的重要性，并意识到自己的服务态度和言行举止对企业形象和客户满意度的影响。剧本杀式培训中的情节和角色设定可能涉及到员工的个人经历和情感，通过培训，员工可以学会更好地应对和调整自己的情绪，增强心理素质和情绪管理能力，从而更好地应对工作中的挑战和压力。【课程特色】沉浸式剧本杀体验，代入感强，寓教于乐，在玩中学，在学中玩【课程对象】企业员工、新员工、骨干员工、企业中基层主管/经理【课程时间】1天（6小时/天）【整体课程流程】剧本说明剧本内容简介在陆拾市的陆拾公园，发现一具女性尸体。经过初步调查，死者的名字叫做李丽，是一位长相出众收入不错的企业白领，于近日抵达陆拾     公园，但是死在了陆拾公园偏僻的长椅上。死者的死亡当天，六个人都与死者有过较长时间的接触，因此警方有理由怀疑凶手就在六人中间。需要学员作为六位嫌疑人，好好回忆一下当天发生的事情，找出真凶。线索抽丝剥茧，真相扑朔迷离6个角色映射出，6个行业中常见的服务场景，以及6个常见的客户服务问题。让参训的学员在过程中去感受、去理解，最后通过复盘得到成长与提升。剧本推进阶段推进阶段结构内容准备阶段场地布置与物料准备签到阶段学员签到、挑选角色、隐藏任务触发、隐藏剧本发放、学员彩排导入阶段课程安排介绍、积分规则介绍、剧本带入介绍表演阶段开幕小剧场演绎，DM开场正式进本推本阶段阅读剧本、熟悉规则、推进剧情、暴露问题、得出结论复盘阶段成绩反馈、复盘总结提升阶段针对性讨论、课程跟进（如有）二、课程说明1、课程整体模型需求挖掘方向需求“三性”判断挖需资源分配挖需三核心解决方案方向按需设计体现独特看见情绪设计结局执行确认坚定执行关注个体确认闭环

董雨 培训咨询

一、课程背景解析

作为企业服务管理者，你是否曾经思考过如何真正提升客户体验？以下是一些常见的困扰：

• 如何让员工在服务中真正用心，而不是仅仅应付了事？
• 面对客户投诉，员工往往从他人身上寻找问题，缺乏自我反思。
• 新生代员工常常抵触传统的服务培训，认为是“洗脑”。
• 尽管企业组织了多次服务培训，效果却往往不尽如人意。
• 员工的参与度和积极性低下，难以集中注意力。

这些问题的根源在于企业对客户需求的理解不足，以及员工对服务重要性的认识不够。因此，我们设计了这门课程，通过剧本杀的沉浸式体验，帮助员工深入挖掘客户需求，提升服务意识。

二、课程收益

通过我们的培训，员工将获得以下收益：

• 深入理解客户需求：通过模拟真实的客户场景和角色扮演，员工能够更好地理解客户的情感和需求。
• 培养服务意识和同理心：培训过程中，员工需要站在客户的角度思考，增强同理心，提升服务质量。
• 提高团队协作能力：角色扮演和剧情推进的方式要求员工之间相互配合，有助于培养团队合作精神。
• 增强沟通技巧：在互动中，员工可以锻炼自己的沟通能力，更有效地解决问题。
• 树立正确的价值观：通过培训，员工将意识到自己的服务态度和行为对企业形象和客户满意度的重要影响。

三、课程特色

我们的培训课程具有以下特色：

• 沉浸式体验：通过剧本杀的形式，员工能够在轻松愉快的氛围中学习，提升学习效果。
• 寓教于乐：课程设计将知识点融入到剧本中，让员工在玩中学，在学中玩。
• 情感共鸣：剧本中的情节和角色设定与员工的个人经历相结合，增强学习的代入感。

四、课程对象与时间

本课程适合以下对象：

• 企业员工
• 新员工
• 骨干员工
• 企业中基层主管/经理

课程时长为1天（6小时），内容丰富，环环相扣。

五、整体课程流程

课程整体流程如下：

1. 剧本说明：介绍剧本内容及背景。
2. 导入阶段：课程安排介绍，积分规则、剧本带入介绍。
3. 表演阶段：通过小剧场演绎，激发学员参与热情。
4. 推本阶段：学员阅读剧本，推进剧情，暴露问题，得出结论。
5. 复盘阶段：成绩反馈，总结经验教训。
6. 提升阶段：针对性讨论，课程跟进。

六、需求挖掘与解决方案

在培训中，我们将重点关注需求挖掘的三个方向：

• 需求“三性”判断：通过分析客户需求的可行性、必要性和有效性，制定相应的服务策略。
• 资源分配挖需：合理配置企业资源，以满足客户的具体需求。
• 情绪设计：通过设计情绪化的服务场景，增强客户的满意度和忠诚度。

课程最后，我们会确认执行方案，关注个体，确保培训效果的闭环。

七、总结

客户需求的理解是提升企业服务质量的关键所在。通过《陆拾公园谜案-剧本杀沉浸式课程》，我们希望能够有效地解决企业在客户服务方面面临的困扰，帮助员工更好地理解客户需求，提升服务意识与能力。希望通过这样的培训方式，不仅能增强员工的服务素养，还能提升企业的整体竞争力。

在未来的商业竞争中，只有深入理解客户需求，才能提供更好的服务，赢得客户的信任与满意。期待每一位参与者都能在培训中获得成长，为企业的成功贡献自己的力量。