提升职场竞争力的沉浸式培训新趋势

沉浸式培训：重塑客户服务体验的全新方式

在当今竞争激烈的商业环境中，企业的成功往往取决于其能否提供卓越的客户服务。然而，许多企业在提升服务质量时面临种种挑战。作为企业服务管理者，您是否曾经感到困惑：如何真正提升客户体验？如何让员工在理解服务重要性方面既好玩又深刻？又或者，当客户投诉发生时，员工总是从别人的角度寻找问题，难以自省？这些问题不仅影响了团队的协作与沟通，也制约了企业的发展。

董雨：《陆拾公园谜案-剧本杀沉浸式课程》

【课程背景】作为企业服务管理者，你是否有这样困扰：◼ 我们天天都在提给客户体验好的服务体验，到底要怎么做才能真正提升呢？◼ 要怎样既好玩又深刻的让员工理解服务的重要性呢？◼ 当客户投诉发生，员工复盘时，每个人都总是从别人身上找问题？◼ 你要求员工要用心服务客户，员工回答自己给客户提供的服务已经很好了？◼ 你想提升新生代员工职业素养与服务意识，可是却总被说是洗脑？◼ 企业组织服务培训不少，可是大家学完后，没什么体验与变化？◼ 课程当中，小伙伴们总是无精打采，注意力不集中、参与度总是调动不起来？◼ 90、00后新生代员工，抵触传统式强灌输服务培训？《陆拾公园谜案-剧本杀沉浸式课程》◼ 全国首创剧本杀沉浸式培训形式◼ 将知识点揉进剧本中，学习过程即剧本过程，结束之后学员惊呼原来如此◼ 实现从意识、技能、知识三方面改善员工客户服务现状【课程收益】通过模拟真实的客户场景和角色扮演，让员工深入了解客户需求和情感，培养员工的服务意识和同理心，从而更好地理解客户并为其提供优质服务。培训中的角色扮演和剧情推进需要员工之间相互配合、协商，这有助于提高员工的团队协作能力和沟通技巧。促进员工之间的交流和互动，增加员工之间的了解和信任，提高员工对企业的归属感和忠诚度。帮助员工树立正确的价值观和服务理念，让员工认识到服务的重要性，并意识到自己的服务态度和言行举止对企业形象和客户满意度的影响。剧本杀式培训中的情节和角色设定可能涉及到员工的个人经历和情感，通过培训，员工可以学会更好地应对和调整自己的情绪，增强心理素质和情绪管理能力，从而更好地应对工作中的挑战和压力。【课程特色】沉浸式剧本杀体验，代入感强，寓教于乐，在玩中学，在学中玩【课程对象】企业员工、新员工、骨干员工、企业中基层主管/经理【课程时间】1天（6小时/天）【整体课程流程】剧本说明剧本内容简介在陆拾市的陆拾公园，发现一具女性尸体。经过初步调查，死者的名字叫做李丽，是一位长相出众收入不错的企业白领，于近日抵达陆拾     公园，但是死在了陆拾公园偏僻的长椅上。死者的死亡当天，六个人都与死者有过较长时间的接触，因此警方有理由怀疑凶手就在六人中间。需要学员作为六位嫌疑人，好好回忆一下当天发生的事情，找出真凶。线索抽丝剥茧，真相扑朔迷离6个角色映射出，6个行业中常见的服务场景，以及6个常见的客户服务问题。让参训的学员在过程中去感受、去理解，最后通过复盘得到成长与提升。剧本推进阶段推进阶段结构内容准备阶段场地布置与物料准备签到阶段学员签到、挑选角色、隐藏任务触发、隐藏剧本发放、学员彩排导入阶段课程安排介绍、积分规则介绍、剧本带入介绍表演阶段开幕小剧场演绎，DM开场正式进本推本阶段阅读剧本、熟悉规则、推进剧情、暴露问题、得出结论复盘阶段成绩反馈、复盘总结提升阶段针对性讨论、课程跟进（如有）二、课程说明1、课程整体模型需求挖掘方向需求“三性”判断挖需资源分配挖需三核心解决方案方向按需设计体现独特看见情绪设计结局执行确认坚定执行关注个体确认闭环

董雨 培训咨询

沉浸式培训的背景与意义

传统的培训方式往往是单向灌输，缺乏互动和参与感，这使得员工在培训后难以产生真正的体验与变化。而沉浸式培训，特别是剧本杀课程，正是应运而生的创新解决方案。它通过模拟真实的客户场景和角色扮演，让员工深入理解客户的需求和情感，从而培养服务意识和同理心。

在这类课程中，学员不仅是参与者，更是故事的推动者。通过参与剧情的发展，他们能够更深刻地体会到服务的重要性和客户的真实感受。这种形式不仅提升了员工的参与度，也增强了他们对课程的认同感和归属感。

课程特色与流程

本次《陆拾公园谜案-剧本杀沉浸式课程》是全国首创的剧本杀培训形式。课程分为几个阶段，确保学员在整个过程中保持高度的参与感和互动性：

• 剧本说明：介绍课程背景与剧本内容，让学员了解整个故事的设定。
• 准备阶段：进行场地布置与物料准备，确保一切就绪。
• 签到阶段：学员签到后挑选角色，并发放隐藏任务与剧本。
• 导入阶段：介绍课程安排和积分规则，引导学员更好地融入角色。
• 表演阶段：通过小剧场演绎来引入剧情，使学员更快进入状态。
• 推本阶段：学员在阅读剧本、熟悉规则的基础上，推进剧情，暴露问题并得出结论。
• 复盘阶段：对成绩进行反馈，总结经验教训，进行深度反思。
• 提升阶段：针对性讨论，确保学员能够将所学应用到实际工作中。

课程收益与员工成长

通过这一沉浸式培训，员工将在几个方面得到显著提升：

• 服务意识与同理心：通过角色扮演，员工能够站在客户的角度思考问题，更好地理解客户需求。
• 团队协作与沟通技巧：剧情的推进需要参与者之间的配合与协商，这在潜移默化中提高了团队的协作能力和沟通技巧。
• 归属感与忠诚度：通过互动与交流，员工之间的信任度提升，有助于增强对企业的归属感。
• 情绪管理能力：通过情节设定，员工可以学会更好地应对和调整自己的情绪，增强心理素质。

解决传统培训的局限

在传统的培训中，员工往往感到无趣，参与度低，而通过沉浸式剧本杀培训，培训过程变得生动有趣。90后和00后的新生代员工对传统培训方式的抵触，使得企业需要探索更具吸引力和互动性的培训形式。剧本杀不仅能让员工在“玩中学”，还能够在“学中玩”，极大地提高了学习的效果。

课程通过引入真实的客户场景，帮助员工感受到服务的真实价值。参与者在剧本中扮演不同的角色，面对复杂的情感和冲突，在解决问题的过程中提升了服务意识。例如，在《陆拾公园谜案》中，六个角色反映了六个行业常见的服务场景，学员在寻找“凶手”的过程中，逐步理解服务态度和行为对客户满意度的影响。

如何实现课程的成功落地

为了确保培训效果的落地，企业在课程结束后需要进行后续跟进。可以通过定期的团队反馈会议，让员工分享培训后的感悟与应用实例。同时，管理者应鼓励员工在日常工作中实践所学的知识，及时给予反馈与指导。这种持续的支持和关注，将有助于员工将培训中获得的技能转化为实际的工作能力。

此外，企业还应定期评估培训的效果，通过问卷调查、客户反馈等多种方式收集数据，分析员工在服务质量上的变化和客户满意度的提升。这将为企业优化培训方案提供重要依据。

结语

沉浸式培训，特别是剧本杀的形式，为企业提供了一种全新的视角与方法，帮助员工更好地理解客户需求，提升服务意识。通过这种寓教于乐的方式，企业能够有效地解决传统培训中的诸多问题，让员工在轻松愉快的氛围中实现成长与提升。在未来，沉浸式培训将成为提升客户服务质量的重要工具，助力企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。