大客户销售模型：构建持久的客户关系
在当今竞争激烈的市场环境中，企业面临着许多挑战，其中与大客户建立和维持良好的关系尤为重要。根据客户价值的二八原则，大客户的贡献率往往超过企业总利润的80%。因此，如何有效地开发和管理大客户，成为了销售人员和企业必须认真对待的问题。本文将全面探讨大客户销售模型的关键要素，帮助企业提升大客户销售的能力，实现可持续的业绩增长。
【课程背景】客户价值的二八原则现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说，大客户的贡献率甚至超过总利润的80%。因此，与大客户建立良好的客户关系，对企业的生存尤其重要；持续开发大客户终身价值，是企业取得成功的关键。但是，与大客户建立良好关系，对销售人员的综合素质技能的要求也非常高。销售人员寻找客户，并建立合作关系，需要一系列高效实用的策略和方法。然而，企业的销售常常遇到以下重难点问题：1、大客户开发规划与拜访：如何规划与推进客户关系，布局大客户开发？如何有效完成大客户拜访，逐步建立信任关系？2、大客户需求挖掘与价值传递：如何深度挖掘大客户需求，继而引导客户需求？如何通过价值塑造，有效进行价值传递？3、大客户异议处理与谈判：如何完成异议处理及其谈判技巧？4、大客户管理、维护与高层关系：如何加强大客户管理与客户关系维护？如何与高层打交道，建立高层关系，获取认同与支持？本课程以解决问题为导向，旨在帮助学员深入研讨大客户销售的痛点难点问题，学习大客户销售的关键流程、步骤、工具与方法，从而真正帮助学员提升大客户销售的能力，成为销售精英。【课程收益】推动企业大客户销售模式升级，引入一套体系化的大客户销售思路、工具与方法；优化解决大客户销售的难题，提升组织效能；为企业培养优秀的大客户销售人员，完善销售人才结构，提升企业业绩；学习和研讨20个以上国内外优秀企业的大客户销售实战案例，借鉴和转化成功经验；收获20个以上可持续应用的大客户销售模型、工具、方法，从而实现销售人员自动转、销售业绩自动增。【课程特色】一线大客户销售与管理实战经验传授：老师有20多年的管理实战经验与管理咨询经验，积累了丰富的实战经验与实用案例；立足企业真实情况：课程所用案例与场景大部分是老师在工作20多年中积累的国内外、大中小各种类型企业的实际案例，20个以上案例新颖鲜活，符合学员实际工作场景，实战实用实效，有用能用好用；成熟的知识体系：课程内容以销售为核心，涉及多方面职能，逻辑严谨，系统化体系化；20个以上的模型、工具、方法，思路新工具多方法多；互动式、案例式教与学：通过讲授、练习、点评、讨论4维度教学方式，围绕大客户销售问题，全方位的案例分析与实战场景演练，让学员达到活学活用、现学现用的目的。【课程对象】销售代表、销售顾问、业务代表、售前顾问、大客户经理、销售主管、销售经理，也包括销售总监、营销副总等【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、透视大客户销售1、大客户销售的分类与特征2、大客户采购的特点3、大客户销售人员三大困惑？4、大客户销售罗盘案例：N科技公司如何借力C公司的比赛业务，拿下Z高校900万设备订单？第一部分 大客户开发规划与拜访一、大客户开发：如何规划与推进客户关系？（信任关系路线图）1、如何规划客户关系？客户关系路线图2、如何持续推进客户关系？客户内部螺旋式关系递进图3、如何和客户聊天？客户信任渗透话题布局图4、寒暄话题“六同”攻略：先求同再求异5、核心话题“七心计”，从“攻城”到“攻心”6、销售人员行为切换导航图销售过程中3大行为组合基于客户特性的3大行为导航基于客户沟通3大信号灯的3大行为切换基于客户3大需求点的3大行为切换案例：销售张三丰的开发客户路线图案例：客户内部螺旋式关系递进图小组讨论：如何7天内约见顶级富豪？小组练习：找出客户的不同心理状态小组练习: 找出客户的不同信号灯与对应的行为案例：为什么这个项目被“横刀夺爱”？小组练习：找出客户的不同需求点与对应的行为二、大客户拜访：如何拜访大客户，进而建立信任？1、销售高手的大客户拜访如何通过前台，抓取客户信息？问题的准备与提出问答题：如何“观人、察物”判断客户？案例：销售永远是第一责任人2、销售拜访前4个周密准备投其所好：如何与客户建立信任感？4、赢取客户信任的7个习惯案例：大客户销售经理的“武器库“小组练习：不同年龄段的兴趣偏好与话题第二部分 大客户需求挖掘与价值传播三、大客户需求：先挖掘，再引导大客户需求1、不了解需求，销售带来4个最糟糕表现听和问是探明客户需求的2大法宝案例：封闭性与开放性问题最简单又快速的锁定潜在客户的法则：MAN法则小组练习：“MAN”完善与修补策略4、激发潜在需求的武器：SPIN法则案例：如何通过SPIN法则销售3D打印机设备？案例：卖药品的销售如何把鞋卖出去？小组练习：根据企业实际情况做SPIN提问练习四、大客户价值：产品价值塑造和价值营销价值营销的成交公式如何做价值包装，实现品牌溢价？价值塑造的5种秘密武器最简单实用的产品营销表达方式：FABE为什么不是FABE, 而是BEFA或EBFA3、“多维呈现”价值利用“多维呈现”展现产品价值解决方案也要“多维呈现”案例：施耐德电气如何优化地铁控制系统解决方案，提高中标率？案例：美国500强ITW食品设备的FABE案例：华为大客户销售3板斧小组练习：按企业实际情况，做产品FABE利益陈述第三部分 大客户异议处理与谈判五、大客户异议：如何完成异议处理及其谈判技巧？1、客户异议的3大分类2、异议处理流程3、针对抵触型异议的破门入室法4、针对顾虑型异议的画框转移法5、针对要求型异议的谈判博弈法案例：客户说“你们产品太贵了”，3种不同的回答案例：破门入室7星剑小组讨论：找出销售分别用了哪些方法处理客户接触型异议？小组讨论：这4个情境，分别是哪种转移法？小组讨论：销售人员分别采用了哪种谋略？第四部分 大客户管理、维护与高层关系六、大客户管理：如何加强大客户管理与客户关系维护？1、大客户如何分类分级管理？案例：Y科技公司的代理商为什么被竞争对手撬走？小组练习：梳理自己的ABC客户客户关系发展立方图建立立体的客户关系网客户关系倒退或断裂的3大原因客户关系维护的4大壁垒与3大深度挖掘服务深度9阴真经客户关系发展的广度拓展案例：连续丢3个重要客户3、互联网环境下的大客户维护互联网，让客户关系更加微妙学会微信聊天礼仪，你会更受欢迎案例：经典的4问和4答七、大客户高层：向大客户高层销售，与决策者有效打交道1、为什么销售人员与高层打交道很难？小组讨论：客户高层的特点有哪些？2、与客户高层打交道的6个原则3、策划与客户高层打交道与客户高层打交道的策略与客户高层接洽的4条路径如何有效地进行第一次面谈？案例讨论： 如何利用自身优势？案例：如何把产品推广与高层的工作职责及考核指标结合起来4、如何与客户高层接触？与客户高层第一次接触的四种方式结构化电话沟通话术结构化邮件或微信沟通话术小组练习：第一次给客户高层打电话成功率提高3-5倍的销售话术小组讨论：客户高层的下属不愿意引荐，也没有熟人介绍，怎么办？5、如何有效地进行第一次面谈？第一次面谈流程第一次面谈客户高层心理变化小组练习：第一次面谈具体目标设定与分析6、如何与客户高层建立关系？建立关系中常见的问题建立关系的方法与要点小组讨论：与高层保持关系的框架性指引八、大客户销售的自身修炼：成为一名灵魂有香气的大客户经理1、大客户销售的六脉神剑2、大客户销售的自我修炼大客户销售普遍具备的素质：优秀销售人员的5F模型从销售新人到销售高手的晋级流程看到未来的自己：TOP SALES的5种特质案例：客户要退货，你准备好帮助客户解决问题了吗？案例：公司产品质量出现问题，你看懂了什么？
一、大客户销售的特征与分类
大客户销售具有独特的特征，主要包括：
- 采购决策复杂：大客户的采购决策通常需要多方参与，涉及多个部门和决策者。
- 需求多样化：大客户的需求往往更为复杂多变，销售人员必须深刻理解其需求。
- 关系长期性：大客户往往与供应商建立长期合作关系，注重信任与稳定性。
- 谈判能力强：大客户通常具备强大的谈判能力，对价格、服务等方面要求较高。
二、大客户开发规划与拜访
在大客户开发初期，销售人员需要明确规划与推进客户关系的策略。以下是一些有效的方法：
1. 客户关系路线图
制定客户关系路线图，可以帮助销售人员清晰地了解与客户的互动步骤，从而逐步建立信任关系。通过明确的阶段性目标和行动计划，销售人员能够有条不紊地推进客户关系。
2. 信任渗透话题布局
与客户的沟通不仅仅是业务交流，更是建立信任的过程。销售人员可以通过寒暄话题“六同”攻略（如共同兴趣、背景等）来拉近与客户的距离，建立良好的第一印象。
3. 行为切换导航图
在销售过程中，销售人员需要根据客户的特性和需求状态，灵活调整自己的沟通方式和行为。通过对客户信号的判断，销售人员可以选择合适的行为组合，以达到最佳的沟通效果。
三、大客户需求挖掘与价值传播
深入挖掘大客户需求是实现价值传递的基础。销售人员需要掌握以下技巧：
1. SPIN法则
SPIN法则是一个经典的需求挖掘工具，通过提问来引导客户思考。销售人员可以通过开放性和封闭性问题，深入了解客户的潜在需求，进而提供针对性的解决方案。
2. 价值塑造与价值营销
在与大客户沟通时，销售人员需要通过产品价值的塑造与包装，展示产品的独特优势。FABE（Features, Advantages, Benefits, Evidence）模型可以帮助销售人员清晰表达产品的价值，从而增强客户的购买意愿。
四、大客户异议处理与谈判技巧
在大客户销售过程中，异议处理是不可避免的。销售人员需要掌握有效的异议处理流程，包括：
1. 异议分类与处理技巧
客户的异议通常分为抵触型、顾虑型和要求型。针对不同类型的异议，销售人员可以采取不同的处理策略。例如，对抵触型异议可以使用“破门入室法”，而对顾虑型异议则可以采用“画框转移法”。
2. 谈判博弈法
在谈判过程中，销售人员需要灵活运用谈判技巧，与客户达成共识。了解客户的需求和底线，能够帮助销售人员在谈判中占据主动，达成双赢的局面。
五、大客户管理与维护
大客户的管理与维护是一个长期的过程，销售人员需要关注以下几个方面：
1. 客户关系分类分级管理
根据客户的重要性和潜在价值，将客户进行分类分级管理，可以帮助销售人员更好地分配资源和精力。通过建立立体的客户关系网，销售人员能够更有效地维护客户关系。
2. 互联网环境下的客户维护
在互联网时代，客户关系变得更加微妙。销售人员需要学会利用社交媒体和在线工具，与客户保持联系，增加客户的黏性。
六、大客户高层关系的建立
与客户高层的沟通与协调非常关键，销售人员需要掌握与高层打交道的原则和技巧：
1. 高层沟通的原则
销售人员在与客户高层接触时，需要遵循专业、简洁、价值导向的原则。展示出对客户业务的理解与支持，能够帮助销售人员赢得高层的信任。
2. 第一次面谈的策略
第一次与客户高层的面谈至关重要，销售人员应该提前做好充分准备，明确沟通目标，了解客户的需求与痛点，从而提高成功率。
七、持续自我修炼，成为顶尖销售人才
大客户销售不仅需要技能，更需要销售人员具备良好的个人素质。优秀的销售人员通常具备5F模型（即：Foresight, Focus, Flexibility, Fortitude, Follow-through）。通过不断学习与实践，销售人员能够提升自身能力，成为市场中的销售精英。
总结
大客户销售模型的构建需要系统的思路和实践经验。通过深入理解大客户的特征，掌握有效的开发、维护与管理策略，销售人员不仅能够与大客户建立稳固的关系，还能为企业带来可观的收益。随着市场的不断变化，销售人员也应不断修炼自身，适应新环境与新挑战，成为真正的销售精英。
在未来的市场中，成功的关键在于如何有效管理大客户的关系，持续提供价值，从而实现企业与客户的双赢。
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