大客户价值传递的深度探讨
在当今竞争激烈的市场环境中，企业的成功与否往往取决于其与大客户的关系。根据客户价值的二八原则，80%的利润通常来自于20%的大客户。因此，建立和维护与这些关键客户的良好关系，成为了企业持续发展的必要条件。通过有效的大客户价值传递，企业不仅能够提升客户满意度，还能进一步增强市场竞争力。
【课程背景】客户价值的二八原则现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说，大客户的贡献率甚至超过总利润的80%。因此，与大客户建立良好的客户关系，对企业的生存尤其重要；持续开发大客户终身价值，是企业取得成功的关键。但是，与大客户建立良好关系，对销售人员的综合素质技能的要求也非常高。销售人员寻找客户，并建立合作关系，需要一系列高效实用的策略和方法。然而，企业的销售常常遇到以下重难点问题：1、大客户开发规划与拜访：如何规划与推进客户关系，布局大客户开发？如何有效完成大客户拜访，逐步建立信任关系？2、大客户需求挖掘与价值传递：如何深度挖掘大客户需求，继而引导客户需求？如何通过价值塑造，有效进行价值传递？3、大客户异议处理与谈判：如何完成异议处理及其谈判技巧？4、大客户管理、维护与高层关系：如何加强大客户管理与客户关系维护？如何与高层打交道，建立高层关系，获取认同与支持？本课程以解决问题为导向，旨在帮助学员深入研讨大客户销售的痛点难点问题，学习大客户销售的关键流程、步骤、工具与方法，从而真正帮助学员提升大客户销售的能力，成为销售精英。【课程收益】推动企业大客户销售模式升级，引入一套体系化的大客户销售思路、工具与方法；优化解决大客户销售的难题，提升组织效能；为企业培养优秀的大客户销售人员，完善销售人才结构，提升企业业绩；学习和研讨20个以上国内外优秀企业的大客户销售实战案例，借鉴和转化成功经验；收获20个以上可持续应用的大客户销售模型、工具、方法，从而实现销售人员自动转、销售业绩自动增。【课程特色】一线大客户销售与管理实战经验传授：老师有20多年的管理实战经验与管理咨询经验，积累了丰富的实战经验与实用案例；立足企业真实情况：课程所用案例与场景大部分是老师在工作20多年中积累的国内外、大中小各种类型企业的实际案例，20个以上案例新颖鲜活，符合学员实际工作场景，实战实用实效，有用能用好用；成熟的知识体系：课程内容以销售为核心，涉及多方面职能，逻辑严谨，系统化体系化；20个以上的模型、工具、方法，思路新工具多方法多；互动式、案例式教与学：通过讲授、练习、点评、讨论4维度教学方式，围绕大客户销售问题，全方位的案例分析与实战场景演练，让学员达到活学活用、现学现用的目的。【课程对象】销售代表、销售顾问、业务代表、售前顾问、大客户经理、销售主管、销售经理，也包括销售总监、营销副总等【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、透视大客户销售1、大客户销售的分类与特征2、大客户采购的特点3、大客户销售人员三大困惑？4、大客户销售罗盘案例：N科技公司如何借力C公司的比赛业务，拿下Z高校900万设备订单？第一部分 大客户开发规划与拜访一、大客户开发：如何规划与推进客户关系？（信任关系路线图）1、如何规划客户关系？客户关系路线图2、如何持续推进客户关系？客户内部螺旋式关系递进图3、如何和客户聊天？客户信任渗透话题布局图4、寒暄话题“六同”攻略：先求同再求异5、核心话题“七心计”，从“攻城”到“攻心”6、销售人员行为切换导航图销售过程中3大行为组合基于客户特性的3大行为导航基于客户沟通3大信号灯的3大行为切换基于客户3大需求点的3大行为切换案例：销售张三丰的开发客户路线图案例：客户内部螺旋式关系递进图小组讨论：如何7天内约见顶级富豪？小组练习：找出客户的不同心理状态小组练习: 找出客户的不同信号灯与对应的行为案例：为什么这个项目被“横刀夺爱”？小组练习：找出客户的不同需求点与对应的行为二、大客户拜访：如何拜访大客户，进而建立信任？1、销售高手的大客户拜访如何通过前台，抓取客户信息？问题的准备与提出问答题：如何“观人、察物”判断客户？案例：销售永远是第一责任人2、销售拜访前4个周密准备投其所好：如何与客户建立信任感？4、赢取客户信任的7个习惯案例：大客户销售经理的“武器库“小组练习：不同年龄段的兴趣偏好与话题第二部分 大客户需求挖掘与价值传播三、大客户需求：先挖掘，再引导大客户需求1、不了解需求，销售带来4个最糟糕表现听和问是探明客户需求的2大法宝案例：封闭性与开放性问题最简单又快速的锁定潜在客户的法则：MAN法则小组练习：“MAN”完善与修补策略4、激发潜在需求的武器：SPIN法则案例：如何通过SPIN法则销售3D打印机设备？案例：卖药品的销售如何把鞋卖出去？小组练习：根据企业实际情况做SPIN提问练习四、大客户价值：产品价值塑造和价值营销价值营销的成交公式如何做价值包装，实现品牌溢价？价值塑造的5种秘密武器最简单实用的产品营销表达方式：FABE为什么不是FABE, 而是BEFA或EBFA3、“多维呈现”价值利用“多维呈现”展现产品价值解决方案也要“多维呈现”案例：施耐德电气如何优化地铁控制系统解决方案，提高中标率？案例：美国500强ITW食品设备的FABE案例：华为大客户销售3板斧小组练习：按企业实际情况，做产品FABE利益陈述第三部分 大客户异议处理与谈判五、大客户异议：如何完成异议处理及其谈判技巧？1、客户异议的3大分类2、异议处理流程3、针对抵触型异议的破门入室法4、针对顾虑型异议的画框转移法5、针对要求型异议的谈判博弈法案例：客户说“你们产品太贵了”，3种不同的回答案例：破门入室7星剑小组讨论：找出销售分别用了哪些方法处理客户接触型异议？小组讨论：这4个情境，分别是哪种转移法？小组讨论：销售人员分别采用了哪种谋略？第四部分 大客户管理、维护与高层关系六、大客户管理：如何加强大客户管理与客户关系维护？1、大客户如何分类分级管理？案例：Y科技公司的代理商为什么被竞争对手撬走？小组练习：梳理自己的ABC客户客户关系发展立方图建立立体的客户关系网客户关系倒退或断裂的3大原因客户关系维护的4大壁垒与3大深度挖掘服务深度9阴真经客户关系发展的广度拓展案例：连续丢3个重要客户3、互联网环境下的大客户维护互联网，让客户关系更加微妙学会微信聊天礼仪，你会更受欢迎案例：经典的4问和4答七、大客户高层：向大客户高层销售，与决策者有效打交道1、为什么销售人员与高层打交道很难？小组讨论：客户高层的特点有哪些？2、与客户高层打交道的6个原则3、策划与客户高层打交道与客户高层打交道的策略与客户高层接洽的4条路径如何有效地进行第一次面谈？案例讨论： 如何利用自身优势？案例：如何把产品推广与高层的工作职责及考核指标结合起来4、如何与客户高层接触？与客户高层第一次接触的四种方式结构化电话沟通话术结构化邮件或微信沟通话术小组练习：第一次给客户高层打电话成功率提高3-5倍的销售话术小组讨论：客户高层的下属不愿意引荐，也没有熟人介绍，怎么办？5、如何有效地进行第一次面谈？第一次面谈流程第一次面谈客户高层心理变化小组练习：第一次面谈具体目标设定与分析6、如何与客户高层建立关系？建立关系中常见的问题建立关系的方法与要点小组讨论：与高层保持关系的框架性指引八、大客户销售的自身修炼：成为一名灵魂有香气的大客户经理1、大客户销售的六脉神剑2、大客户销售的自我修炼大客户销售普遍具备的素质：优秀销售人员的5F模型从销售新人到销售高手的晋级流程看到未来的自己：TOP SALES的5种特质案例：客户要退货，你准备好帮助客户解决问题了吗？案例：公司产品质量出现问题，你看懂了什么？
一、大客户销售的特征与重要性
大客户销售具有独特的特征，首先是交易金额通常较大，其次是交易频次相对较低。此外，大客户通常有较强的议价能力和较高的品牌忠诚度。正因为如此，企业在与大客户的互动中，必须展现出更高的专业水平和服务质量。
- 大客户采购的特点：大客户在采购时更注重产品的性价比、售后服务及品牌信誉。
- 销售人员的困惑：包括如何有效开发客户、挖掘需求、处理异议及维护关系。
这些特点使得大客户销售不仅仅是一次性交易，更是长期关系的建立与维护。销售人员需要具备高超的沟通技巧和深厚的行业知识，以便能够与客户进行有效的互动，进而确保大客户的长期价值。
二、大客户开发规划与拜访策略
对于大客户的开发，规划与拜访是至关重要的两个环节。销售人员需要制定详细的客户关系路线图，以确保在不同阶段都能有效推进客户关系。
1. 客户关系规划
在客户关系规划中，销售人员应当清晰识别客户的需求和期望，并在此基础上制定相应的沟通策略。客户关系路线图为这一过程提供了结构化的思维方式，可以帮助销售人员有条不紊地推进客户关系的发展。
2. 有效的客户拜访
客户拜访的成功与否直接影响到客户的信任感。在拜访前，销售人员应做好充分的准备，包括了解客户的基本信息、历史交易记录和可能的需求。通过与客户的有效沟通，逐步建立起信任关系，从而为后续的合作打下基础。
三、大客户需求的深度挖掘与价值传递
挖掘大客户的需求是销售过程中的重要环节，销售人员需要通过有效的沟通技巧来探明客户的真实需求。开放性问题和封闭性问题的结合使用，有助于更全面地了解客户的期望。
1. 需求挖掘的方法
销售人员可以运用SPIN法则，即通过情境、问题、隐含需求与需求回报四个维度来深入挖掘客户需求。这种方法不仅能够帮助销售人员准确掌握客户的需求，还能为后续的产品价值塑造提供依据。
2. 价值传递的策略
在进行价值传递时，销售人员需要将产品的特性、优势和利益进行有效包装。使用FABE（特性-优势-利益-证据）模型能够帮助销售人员清晰地表达产品的价值，并通过多维呈现的方式增强客户的认可度。
四、大客户异议处理与谈判技巧
在销售过程中，客户的异议是不可避免的，销售人员必须具备快速有效处理异议的能力。异议的分类包括抵触型、顾虑型和要求型，针对不同类型的异议，销售人员应采取不同的策略进行应对。
1. 异议处理流程
销售人员应按照一定的流程进行异议处理，首先要认真倾听客户的异议，其次要分析异议的根本原因，最后提供相应的解决方案。通过这样的流程，不仅能够有效化解客户的疑虑，还能进一步增强客户的信任感。
2. 谈判技巧的应用
在谈判中，销售人员需要灵活运用各种技巧，以达到双赢的局面。了解客户的需求和底线是谈判成功的关键，销售人员应在此基础上进行有效沟通，从而实现双方的利益最大化。
五、大客户管理与高层关系维护
大客户的管理与维护是一个长期的过程，销售人员需要定期进行客户关系的评估与调整，以确保与客户的关系始终保持在良好的状态。
1. 客户分类与分级管理
通过对客户进行分类分级管理，销售人员能够更加精准地制定相应的维护策略。例如，针对重要的大客户，可以提供更加个性化的服务，以增强客户的忠诚度。
2. 建立高层关系
与客户高层的沟通与交流是大客户管理的重要组成部分。销售人员需要掌握与高层打交道的原则与技巧，建立起良好的高层关系，从而为企业的长期发展铺平道路。
六、总结
大客户价值传递是企业持续发展的关键。通过有效的客户开发规划、深入的需求挖掘、灵活的异议处理和高效的关系维护，企业能够实现与大客户的双赢合作。销售人员在这一过程中，不仅要提升自身的专业能力，还需不断学习和借鉴优秀的销售案例，以适应市场的发展变化。
在未来的市场竞争中，企业唯有不断优化大客户销售模式，提升销售人员的综合素质与技能，才能在激烈的商业环境中立于不败之地。大客户的价值不仅仅体现在交易金额上，更在于与客户之间建立的深厚信任与合作关系。通过持续的努力与实践，企业必能在大客户价值传递的道路上取得更多的成功。
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