大客户关系维护的重要性
在当今竞争激烈的市场环境中，大客户的价值不容忽视。根据“客户价值的二八原则”，企业的80%利润往往来自于20%的大客户。因此，建立和维护与大客户的良好关系，成为了企业生存与发展的关键因素。保持大客户的忠诚度，提升他们的终身价值，不仅能够为企业带来持续的收益，还能在市场竞争中占据有利地位。
【课程背景】客户价值的二八原则现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说，大客户的贡献率甚至超过总利润的80%。因此，与大客户建立良好的客户关系，对企业的生存尤其重要；持续开发大客户终身价值，是企业取得成功的关键。但是，与大客户建立良好关系，对销售人员的综合素质技能的要求也非常高。销售人员寻找客户，并建立合作关系，需要一系列高效实用的策略和方法。然而，企业的销售常常遇到以下重难点问题：1、大客户开发规划与拜访：如何规划与推进客户关系，布局大客户开发？如何有效完成大客户拜访，逐步建立信任关系？2、大客户需求挖掘与价值传递：如何深度挖掘大客户需求，继而引导客户需求？如何通过价值塑造，有效进行价值传递？3、大客户异议处理与谈判：如何完成异议处理及其谈判技巧？4、大客户管理、维护与高层关系：如何加强大客户管理与客户关系维护？如何与高层打交道，建立高层关系，获取认同与支持？本课程以解决问题为导向，旨在帮助学员深入研讨大客户销售的痛点难点问题，学习大客户销售的关键流程、步骤、工具与方法，从而真正帮助学员提升大客户销售的能力，成为销售精英。【课程收益】推动企业大客户销售模式升级，引入一套体系化的大客户销售思路、工具与方法；优化解决大客户销售的难题，提升组织效能；为企业培养优秀的大客户销售人员，完善销售人才结构，提升企业业绩；学习和研讨20个以上国内外优秀企业的大客户销售实战案例，借鉴和转化成功经验；收获20个以上可持续应用的大客户销售模型、工具、方法，从而实现销售人员自动转、销售业绩自动增。【课程特色】一线大客户销售与管理实战经验传授：老师有20多年的管理实战经验与管理咨询经验，积累了丰富的实战经验与实用案例；立足企业真实情况：课程所用案例与场景大部分是老师在工作20多年中积累的国内外、大中小各种类型企业的实际案例，20个以上案例新颖鲜活，符合学员实际工作场景，实战实用实效，有用能用好用；成熟的知识体系：课程内容以销售为核心，涉及多方面职能，逻辑严谨，系统化体系化；20个以上的模型、工具、方法，思路新工具多方法多；互动式、案例式教与学：通过讲授、练习、点评、讨论4维度教学方式，围绕大客户销售问题，全方位的案例分析与实战场景演练，让学员达到活学活用、现学现用的目的。【课程对象】销售代表、销售顾问、业务代表、售前顾问、大客户经理、销售主管、销售经理，也包括销售总监、营销副总等【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、透视大客户销售1、大客户销售的分类与特征2、大客户采购的特点3、大客户销售人员三大困惑？4、大客户销售罗盘案例：N科技公司如何借力C公司的比赛业务，拿下Z高校900万设备订单？第一部分 大客户开发规划与拜访一、大客户开发：如何规划与推进客户关系？（信任关系路线图）1、如何规划客户关系？客户关系路线图2、如何持续推进客户关系？客户内部螺旋式关系递进图3、如何和客户聊天？客户信任渗透话题布局图4、寒暄话题“六同”攻略：先求同再求异5、核心话题“七心计”，从“攻城”到“攻心”6、销售人员行为切换导航图销售过程中3大行为组合基于客户特性的3大行为导航基于客户沟通3大信号灯的3大行为切换基于客户3大需求点的3大行为切换案例：销售张三丰的开发客户路线图案例：客户内部螺旋式关系递进图小组讨论：如何7天内约见顶级富豪？小组练习：找出客户的不同心理状态小组练习: 找出客户的不同信号灯与对应的行为案例：为什么这个项目被“横刀夺爱”？小组练习：找出客户的不同需求点与对应的行为二、大客户拜访：如何拜访大客户，进而建立信任？1、销售高手的大客户拜访如何通过前台，抓取客户信息？问题的准备与提出问答题：如何“观人、察物”判断客户？案例：销售永远是第一责任人2、销售拜访前4个周密准备投其所好：如何与客户建立信任感？4、赢取客户信任的7个习惯案例：大客户销售经理的“武器库“小组练习：不同年龄段的兴趣偏好与话题第二部分 大客户需求挖掘与价值传播三、大客户需求：先挖掘，再引导大客户需求1、不了解需求，销售带来4个最糟糕表现听和问是探明客户需求的2大法宝案例：封闭性与开放性问题最简单又快速的锁定潜在客户的法则：MAN法则小组练习：“MAN”完善与修补策略4、激发潜在需求的武器：SPIN法则案例：如何通过SPIN法则销售3D打印机设备？案例：卖药品的销售如何把鞋卖出去？小组练习：根据企业实际情况做SPIN提问练习四、大客户价值：产品价值塑造和价值营销价值营销的成交公式如何做价值包装，实现品牌溢价？价值塑造的5种秘密武器最简单实用的产品营销表达方式：FABE为什么不是FABE, 而是BEFA或EBFA3、“多维呈现”价值利用“多维呈现”展现产品价值解决方案也要“多维呈现”案例：施耐德电气如何优化地铁控制系统解决方案，提高中标率？案例：美国500强ITW食品设备的FABE案例：华为大客户销售3板斧小组练习：按企业实际情况，做产品FABE利益陈述第三部分 大客户异议处理与谈判五、大客户异议：如何完成异议处理及其谈判技巧？1、客户异议的3大分类2、异议处理流程3、针对抵触型异议的破门入室法4、针对顾虑型异议的画框转移法5、针对要求型异议的谈判博弈法案例：客户说“你们产品太贵了”，3种不同的回答案例：破门入室7星剑小组讨论：找出销售分别用了哪些方法处理客户接触型异议？小组讨论：这4个情境，分别是哪种转移法？小组讨论：销售人员分别采用了哪种谋略？第四部分 大客户管理、维护与高层关系六、大客户管理：如何加强大客户管理与客户关系维护？1、大客户如何分类分级管理？案例：Y科技公司的代理商为什么被竞争对手撬走？小组练习：梳理自己的ABC客户客户关系发展立方图建立立体的客户关系网客户关系倒退或断裂的3大原因客户关系维护的4大壁垒与3大深度挖掘服务深度9阴真经客户关系发展的广度拓展案例：连续丢3个重要客户3、互联网环境下的大客户维护互联网，让客户关系更加微妙学会微信聊天礼仪，你会更受欢迎案例：经典的4问和4答七、大客户高层：向大客户高层销售，与决策者有效打交道1、为什么销售人员与高层打交道很难？小组讨论：客户高层的特点有哪些？2、与客户高层打交道的6个原则3、策划与客户高层打交道与客户高层打交道的策略与客户高层接洽的4条路径如何有效地进行第一次面谈？案例讨论： 如何利用自身优势？案例：如何把产品推广与高层的工作职责及考核指标结合起来4、如何与客户高层接触？与客户高层第一次接触的四种方式结构化电话沟通话术结构化邮件或微信沟通话术小组练习：第一次给客户高层打电话成功率提高3-5倍的销售话术小组讨论：客户高层的下属不愿意引荐，也没有熟人介绍，怎么办？5、如何有效地进行第一次面谈？第一次面谈流程第一次面谈客户高层心理变化小组练习：第一次面谈具体目标设定与分析6、如何与客户高层建立关系？建立关系中常见的问题建立关系的方法与要点小组讨论：与高层保持关系的框架性指引八、大客户销售的自身修炼：成为一名灵魂有香气的大客户经理1、大客户销售的六脉神剑2、大客户销售的自我修炼大客户销售普遍具备的素质：优秀销售人员的5F模型从销售新人到销售高手的晋级流程看到未来的自己：TOP SALES的5种特质案例：客户要退货，你准备好帮助客户解决问题了吗？案例：公司产品质量出现问题，你看懂了什么？
大客户开发的规划与拜访
客户关系的规划
要有效维护大客户关系，首先需要对客户进行深入的分析与规划。制定一份详细的客户关系路线图，可以帮助销售人员清晰地了解与客户的关系发展阶段，以及需要采取的具体行动。客户关系应当分为不同的层级，通过螺旋式的关系递进，销售人员可以逐步建立信任。例如，从初次拜访的寒暄话题入手，逐步深入到核心话题的讨论，这样的方式可以有效拉近与客户的距离。
大客户拜访技巧
在拜访大客户时，销售人员需要做好充分的准备工作。了解客户的背景、需求以及潜在的痛点，可以帮助销售人员在拜访时更具针对性。销售高手通常会利用前台获取客户信息，并在拜访中通过观察与倾听，来更好地判断客户的兴趣和需求。此外，建立信任的过程也需要遵循一定的原则，比如保持透明度、展示专业知识以及分享成功案例。
大客户需求挖掘与价值传播
需求的深度挖掘
在与大客户的交流中，销售人员需要运用有效的提问技巧来深入挖掘客户的真实需求。采用“SPIN”提问法，可以帮助销售人员更好地理解客户的情境、问题、隐含需求和回报。例如，通过开放性的问题引导客户表达自己的想法，结合封闭性的问题锁定具体需求，这样能够更有效地推动销售进程。
价值传递的技巧
在挖掘出客户需求后，销售人员需要将产品的价值进行有效的传递。产品价值的塑造可以通过多维呈现的方式来实现，展示产品如何满足客户的具体需求，从而提升客户的购买意愿。运用FABE（Features, Advantages, Benefits, Evidence）模型，可以帮助销售人员系统化地表达产品的优势与价值，从而实现品牌溢价。
大客户异议处理与谈判策略
异议处理的流程
在大客户销售过程中，异议几乎是不可避免的。有效的异议处理不仅可以帮助销售人员消除客户的顾虑，还能进一步增强客户的信任感。对于客户的异议，销售人员需要先进行分类，识别出抵触型、顾虑型和要求型异议。针对不同类型的异议，销售人员可以采用不同的策略，例如使用“破门入室法”处理抵触型异议，或是运用“画框转移法”来化解顾虑型异议。
谈判技巧的应用
谈判是大客户管理中至关重要的一部分。在谈判过程中，销售人员需要保持灵活性与敏锐度，善于捕捉客户的需求变化。同时，要学会利用对方的心理，巧妙地调整自己的谈判策略。例如，可以通过构建双赢的局面，来促成交易的顺利达成。在实际案例中，成功的销售人员往往能够通过有效的沟通与谈判，赢得客户的信任与支持。
大客户管理与高层关系维护
大客户的分类与管理
为了实现高效的大客户管理，销售人员需要根据客户的价值进行分类与分级管理。通过建立立体的客户关系网，可以更好地了解客户的需求与变化，从而制定相应的维护策略。对于重要的大客户，定期的回访与沟通是必要的，而对一般客户则可以采取适度的关注与维护。此外，企业还应关注客户关系的广度与深度，避免因管理不当而导致的客户流失。
与高层建立有效关系
在与大客户的高层管理者接触时，销售人员需要遵循一定的原则。首先，要充分了解客户高层的背景与需求，制定针对性的沟通策略。其次，建立良好的第一印象至关重要。通过结构化的沟通话术，可以有效提高与客户高层沟通的成功率。在实际操作中，销售人员可以通过电话、邮件或面对面的方式与客户高层接触，逐步建立信任关系。
大客户经理的自我修炼
销售人员的素质提升
大客户经理需要具备多方面的素质，包括沟通能力、市场洞察力以及应变能力。通过不断的自我修炼，销售人员可以提升自身的综合素质，进而更好地服务于大客户。优秀的销售人员通常具备“5F”模型的特质：目标导向、客户导向、价值导向、结果导向以及团队导向。通过提升自身的能力，销售人员不仅能赢得客户的信任，还能在销售领域中取得更大的成就。
销售自我修炼的方法
提升自身素质的方法多种多样，销售人员可以通过参加培训、阅读相关书籍以及向同行学习等方式进行自我提升。此外，定期的反思与总结也是必不可少的，通过对成功案例与失败经验的分析，销售人员能够更好地识别自身的优势与不足，从而制定相应的改进措施。
总结
大客户关系维护是企业销售成功的重要一环。通过系统化的培训与实践，销售人员能够掌握大客户开发、需求挖掘、异议处理、管理维护等各个环节的技巧与方法。只有不断提升自身的专业能力，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。企业应重视大客户关系的维护，借助有效的策略与工具，推动企业的持续发展与壮大。
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