大客户流程控制：提升销售效率的关键策略
在现代商业环境中，企业的生存与发展越来越依赖于大客户的支持和贡献。根据“二八原则”，大客户通常占据了企业利润的80%以上，因此，与大客户建立并维护良好的关系显得尤为重要。然而，面对错综复杂的客户关系和销售流程，销售人员如何有效控制大客户流程，提升销售效率呢？本文将围绕这一主题，深入探讨大客户流程控制的重要性及其实施策略。
【课程背景】客户价值的二八原则现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说，大客户的贡献率甚至超过总利润的80%。因此，与大客户建立良好的客户关系，对企业的生存尤其重要；持续开发大客户终身价值，是企业取得成功的关键。但是，与大客户建立良好关系，对销售人员的综合素质技能的要求也非常高。销售人员寻找客户，并建立合作关系，需要一系列高效实用的策略和方法。然而，企业的销售常常遇到以下重难点问题：大客户开发：如何规划与推进客户关系，布局大客户开发？大客户拜访：如何有效完成大客户拜访，逐步建立信任关系？大客户需求：如何深度挖掘大客户需求，继而引导客户需求？大客户价值：如何通过价值塑造，有效进行价值传递？大客户异议：如何通过异议处理及其谈判技巧，达成共识？大客户流程：面对错综复杂的流程，如何找到突破口，掌控关键节点，获取节点成果？大客户管理：如何加强大客户管理与客户关系维护？大客户高层：如何与业务链中的关键决策人打交道，获取认同与支持？本课程以解决问题为导向，旨在帮助学员深入研讨大客户销售的痛点难点问题，学习大客户销售的关键流程、步骤、工具与方法，从而真正帮助学员提升大客户销售的能力，成为销售精英。【课程收益】推动企业大客户销售模式升级，引入一套体系化的大客户销售思路、工具与方法；优化解决大客户销售的重难点问题，提升组织效能；为企业培养优秀的大客户销售人员，完善销售人才结构，提升企业业绩；学习和研讨20个以上国内外优秀企业的大客户销售实战案例，借鉴和转化成功经验；收获20个以上可持续应用的大客户销售模型、工具、方法，从而实现销售人员自动转、销售业绩自动增。【课程特色】一线大客户销售与管理实战经验传授：老师有20多年的管理实战经验与管理咨询经验，积累了丰富的实战经验与实用案例；立足企业真实情况：课程所用案例与场景大部分是老师在工作20多年中积累的国内外、大中小各种类型企业的实际案例，20个以上案例新颖鲜活，符合学员实际工作场景，实战实用实效，有用能用好用；成熟的知识体系：课程内容以销售为核心，涉及多方面职能，逻辑严谨，系统化体系化；20个以上的模型、工具、方法，思路新工具多方法多；训战结合，以大量训练为主，讲授为辅：互动式、案例式、特训营式教学，通过讲授、练习、点评、讨论4维度教学方式，围绕大客户销售问题，全方位的案例分析与实战场景演练，让学员达到活学活用、现学现用的目的。带着问题来，带着答案回去。【课程对象】大客户销售工程师、大客户销售经理、销售代表、销售顾问、业务代表、售前顾问、销售主管、销售经理，也包括销售总监、营销副总、HRBP等【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】一、透视大客户销售1、大客户销售的分类与特征2、大客户采购的特点3、大客户销售人员三大困惑？4、大客户销售罗盘二、大客户开发：如何规划与推进客户关系？（信任关系路线图）1、如何规划客户关系？客户关系路线图2、如何持续推进客户关系？客户内部螺旋式关系递进图3、如何和客户聊天？客户信任渗透话题布局图4、寒暄话题“六同”攻略：先求同再求异5、核心话题“七心计”，从“攻城”到“攻心”6、销售人员行为切换导航图基于客户特性的3大行为组合与导航基于客户沟通3大信号灯的3大行为切换基于客户3大需求点的3大行为切换案例：销售张三丰的开发客户路线图案例：客户内部螺旋式关系递进图小组讨论：如何7天内约见顶级富豪？小组练习：找出客户的不同心理状态小组练习: 找出客户的不同信号灯与对应的行为案例：为什么这个项目被“横刀夺爱”？小组练习：找出客户的不同需求点与对应的行为三、大客户拜访：如何拜访大客户，进而建立信任？1、销售高手的大客户拜访问答题：如何“观人、察物”判断客户？案例：销售永远是第一责任人2、销售拜访前4个周密准备3、信任力3阶模型4、赢取客户信任的7个习惯5、解密客户拜访开启后的“黄金10分钟”6、大客户销售工具箱里面都有什么？案例：大客户销售经理的“武器库“小组练习：如何介绍拜访目的及其话术？ 小组练习：如何介绍公司/团队及其话术？小组练习：如何介绍成功案例及其话术？四、大客户需求：先挖掘，再引导大客户需求1、不了解需求，销售带来4个最糟糕表现听和问是探明客户需求的2大法宝客户的需求深度分析（需求冰山）客户需求背后的需求（明确需求与隐含需求）案例：封闭性与开放性问题最简单又快速的锁定潜在客户的法则：MAN法则小组练习：“MAN”完善与修补策略4、激发潜在需求的武器：SPIN法则5、客户沟通5C模型，提升沟通的有效性案例：如何通过SPIN法则销售3D打印机设备？案例：卖药品的销售如何把鞋卖出去？小组练习：根据企业实际情况做SPIN提问练习五、大客户价值：产品价值塑造和价值营销卖方案而不是卖产品价值营销的成交公式如何做价值包装，实现品牌溢价？价值塑造的5种秘密武器最简单实用的产品营销表达方式：FABE为什么不是FABE, 而是BEFA或EBFA4、“多维呈现”价值利用“多维呈现”展现产品价值解决方案也要“多维呈现”案例：施耐德电气如何优化地铁控制系统解决方案，提高中标率？案例：美国500强ITW食品设备的FABE案例：华为大客户销售3板斧小组练习：按企业实际情况，做产品FABE利益陈述六、大客户异议：如何完成异议处理及其谈判技巧？1、客户异议的3大分类2、异议处理流程3、针对抵触型异议的破门入室法4、针对顾虑型异议的画框转移法5、针对要求型异议的谈判博弈法案例：客户说“你们产品太贵了”，3种不同的回答案例：破门入室7星剑小组讨论：找出销售分别用了哪些方法处理客户接触型异议？小组讨论：这4个情境，分别是哪种转移法？小组讨论：销售人员分别采用了哪种谋略？七、大客户管理：如何加强大客户管理与客户关系维护？1、大客户如何分类分级管理？企业为什么要选择客户？销售数据分析，让CRM系统为工作助力ABC客户分析法案例：Y科技公司的代理商为什么被竞争对手撬走？小组练习：梳理自己的ABC客户客户关系发展立方图建立立体的客户关系网客户关系倒退或断裂的3大原因客户关系维护的4大壁垒客户关系发展的3大深度挖掘服务深度9阴真经案例：连续丢3个重要客户3、互联网环境下的大客户维护互联网，让客户关系更加微妙学会微信聊天礼仪，你会更受欢迎维护客户关系的关键3个技巧处理客户投诉4部曲案例：经典的4问和4答4、催款策略与应收账款管理回款为什么这么难？未雨绸缪，5招铺平催收前的路案例：如何提升应收账款回款率？案例：跟客户吃饭，你居然吃饱了案例：谈钱真的伤感情吗？八、大客户流程：大客户销售流程与过程控制把销售过程建立在流程上，如同销售导航系统采购流程和销售流程的关系客户采购的5步流程销售环节的5步流程与销售公关的5个诀窍如何设定百分比，管控重大项目的进度？案例：大客户销售的目标管理与承包制小组讨论：谁是这个大设备采购项目中的真正的关键决策人？大客户销售九字真经：找对人、说对话、做对事找准人、找全人、找要人案例：为什么客户上门拜访后，反而加速了订单的丢失？大客户销售路线图与节点成果大客户销售的采购流程与购买信号产品型大客户销售路线图项目型大客户销售路线图小组讨论：供应商筛选漏斗小组讨论：大客户销售购买信号与节点成果案例：施耐德电气如何在销售流程管控基础上，拿下上海地铁2000万控制系统订单？案例：华为大客户销售铁三角，给我们什么启示？九、大客户高层：向大客户高层销售，与决策者有效打交道1、为什么销售人员与高层打交道很难？如何像客户高层一样去思考？小组讨论：客户高层的特点有哪些？3、与客户高层打交道的6个原则4、策划与客户高层打交道与客户高层打交道的策略与客户高层接洽的4条路径如何有效地进行第一次面谈？案例讨论： 如何利用自身优势？案例：如何把产品推广与高层的工作职责及考核指标结合起来5、如何与客户高层接触？与客户高层第一次接触的四种方式结构化电话沟通话术结构化邮件或微信沟通话术小组练习：第一次给客户高层打电话成功率提高3-5倍的销售话术小组讨论：客户高层的下属不愿意引荐，也没有熟人介绍，怎么办？6、如何有效地进行第一次面谈？第一次面谈具体目标分析第一次面谈流程第一次面谈客户高层心理变化小组练习：第一次面谈具体目标设定与分析7、如何与客户高层建立关系？建立关系中常见的问题建立关系的方法与要点8、如何让客户高层做决定顺理成章？小组讨论：与高层保持关系的框架性指引十、大客户销售的自身修炼：成为一名灵魂有香气的大客户经理1、大客户销售的六脉神剑2、大客户销售的自我修炼大客户销售普遍具备的素质：优秀销售人员的5F模型从销售新人到销售高手的晋级流程看到未来的自己：TOP SALES的5种特质案例：客户要退货，你准备好帮助客户解决问题了吗？案例：公司产品质量出现问题，你看懂了什么？
一、大客户销售的基本特征
大客户销售与一般销售有明显的区别，主要体现在以下几个方面：
- 交易规模大：大客户的单笔交易金额通常较高，意味着销售人员需要更为谨慎的策略。
- 关系复杂：大客户往往涉及多个决策人和利益相关者，销售人员需要在各方之间游刃有余。
- 需求多样：大客户可能有多种需求，销售人员需具备深度挖掘和引导客户需求的能力。
- 较高的客户忠诚度：一旦建立起信任关系，大客户通常会保持长期合作。
综上所述，大客户的特殊性决定了销售人员在开发和管理大客户时，必须采取系统化和流程化的方法，以确保销售效率和客户满意度。
二、大客户开发流程的规划与推进
在大客户开发过程中，规划与推进客户关系至关重要。销售人员应当制定详实的客户关系路线图，明确每一步的目标与策略。
- 客户关系路线图：通过对客户的深入分析，明确客户的需求、痛点及潜在机会，制定个性化的销售计划。
- 螺旋式关系递进：建立客户关系时，应采取逐步推进的方式，从初步接触到深入合作，避免急于求成。
- 信任渗透话题布局：销售人员应根据客户的特性选择合适的话题，逐步建立信任关系。
通过这些策略，销售人员能够更有效地规划与推进客户关系，提升大客户开发的成功率。
三、大客户拜访的有效策略
大客户拜访是建立信任关系的重要环节。销售人员在拜访之前需要做好充分的准备，以确保拜访的效果。
- 周密准备：在拜访前，销售人员应收集客户信息，了解客户的需求和偏好，以便在拜访中能够针对性地沟通。
- 信任力模型：通过信任力的三阶模型，销售人员可以逐步提高客户的信任度，促进合作机会。
- 黄金10分钟：拜访的前10分钟是关键时刻，销售人员应把握这个机会，展示专业性与诚意。
通过这些有效的拜访策略，销售人员能够在大客户拜访中建立良好的第一印象，为后续合作打下坚实基础。
四、大客户需求挖掘与引导
了解与挖掘大客户的需求是销售成功的关键。销售人员需掌握有效的需求分析工具，以准确把握客户的隐性需求。
- 需求冰山理论：客户表面上表达的需求往往只是冰山一角，销售人员应通过深入沟通探究其背后的真实需求。
- SPIN法则：通过情境、问题、暗示和需求的四个方面，销售人员可以有效引导客户需求，促成交易。
- 5C沟通模型：提高沟通的有效性，确保信息的准确传递，从而更好地理解客户需求。
通过深入挖掘与引导需求，销售人员能够提供更具针对性的解决方案，从而提升客户满意度和忠诚度。
五、大客户价值传递与塑造
在竞争激烈的市场中，产品本身的价值往往无法完全满足客户的需求。因此，销售人员需要进行价值塑造与传递。
- 价值营销：销售人员应关注客户的整体价值，而不仅仅是产品本身，通过解决方案来满足客户的多元化需求。
- FABE模型：通过特性、优势、利益、证据的多维度呈现，帮助客户理解产品的独特价值。
- 多维呈现：利用不同的呈现方式，展示产品的综合价值，增强客户的购买信心。
通过有效的价值传递与塑造，销售人员能够在市场中脱颖而出，赢得客户的青睐。
六、大客户异议处理与谈判技巧
在销售过程中，客户异议是不可避免的，销售人员需要掌握有效的异议处理技巧，以促进交易的达成。
- 异议分类：明确客户异议的类型，如抵触型、顾虑型和要求型，采取相应的处理策略。
- 处理流程：通过系统化的异议处理流程，销售人员可以有条不紊地应对客户的各种疑虑。
- 谈判技巧：灵活运用不同的谈判策略，寻求双赢的解决方案，最终达成合作共识。
通过有效的异议处理与谈判技巧，销售人员能够化解客户的顾虑，促进交易的顺利进行。
七、大客户管理与关系维护
大客户的管理与关系维护同样重要，销售人员需建立系统化的客户管理机制，以确保客户关系的长期稳定。
- 客户分类分级：根据客户的贡献度、需求特点等因素进行分类，制定相应的管理策略。
- 建立客户关系网：通过多层次的沟通与互动，建立立体的客户关系网络，提高客户的满意度。
- 服务深度挖掘：定期进行客户回访，了解客户的最新需求，提供个性化的服务。
通过科学的客户管理与关系维护，销售人员能够有效提升客户的忠诚度和黏性。
八、大客户销售流程的控制
销售流程的控制是确保大客户销售成功的关键。销售人员应建立清晰的销售流程，明确每个环节的责任与目标。
- 采购流程与销售流程的匹配：了解客户的采购流程，确保销售流程与之相辅相成，提升销售效率。
- 关键节点的把控：识别销售流程中的关键节点，及时跟进并采取相应措施，保障销售进度。
- 定期评估与反馈：定期对销售流程进行评估，及时调整策略，以适应市场的变化。
通过对销售流程的有效控制，销售人员能够提高工作效率，最大化销售业绩。
九、大客户高层的沟通与接洽
与大客户高层的沟通是销售成功的重要一环，销售人员需掌握与高层有效打交道的技巧。
- 高层思维：销售人员应站在客户高层的角度思考问题，理解其关切与需求。
- 沟通原则：明确与高层沟通的原则，确保信息传递的有效性与准确性。
- 建立关系的方法：通过共同的利益与目标，与客户高层建立良好的关系，促成合作的可能性。
通过有效的高层沟通，销售人员能够更好地获取客户的支持与认可，为销售的成功奠定基础。
十、销售人员自身的修炼与提升
作为大客户销售人员，自我修炼与提升至关重要。销售人员应不断学习与成长，以适应市场的变化与客户的需求。
- 销售素质提升：销售人员需具备良好的沟通能力、洞察力与应变能力，以应对各种销售挑战。
- 案例学习：通过学习优秀企业的销售案例，借鉴成功经验，不断优化自己的销售策略。
- 自我反思：定期对自己的销售表现进行反思与总结，寻找改进的空间与方向。
通过不断的自我修炼与提升，销售人员能够成为灵魂有香气的优秀大客户经理，助力企业的持续发展。
总结
大客户流程控制是提升销售效率的关键策略，通过科学的客户开发、拜访、需求挖掘、价值传递、异议处理、关系维护等环节，销售人员能够有效推动客户关系的建立与发展。同时，与高层的沟通与自身的修炼也是不可或缺的重要组成部分。只有全面提升这些能力，才能在竞争激烈的市场中立于不败之地，助力企业实现持续增长。
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