周黎明：大客户销售与管理：步步为赢、掌控关键点的的销售技巧

【课程背景】

客户价值的二八原则现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说，大客户的贡献率甚至超过总利润的80%。因此，与大客户建立良好的客户关系，对企业的生存尤其重要；持续开发大客户终身价值，是企业取得成功的关键。但是，与大客户建立良好关系，对销售人员的综合素质技能的要求也非常高。销售人员寻找客户，并建立合作关系，需要一系列高效实用的策略和方法。然而，企业的销售常常遇到以下重难点问题：

1. 大客户开发：如何规划与推进客户关系，布局大客户开发？
2. 大客户拜访：如何有效完成大客户拜访，逐步建立信任关系？
3. 大客户需求：如何深度挖掘大客户需求，继而引导客户需求？
4. 大客户价值：如何通过价值塑造，有效进行价值传递？
5. 大客户异议：如何通过异议处理及其谈判技巧，达成共识？
6. 大客户流程：面对错综复杂的流程，如何找到突破口，掌控关键节点，获取节点成果？
7. 大客户管理：如何加强大客户管理与客户关系维护？
8. 大客户高层：如何与业务链中的关键决策人打交道，获取认同与支持？

本课程以解决问题为导向，旨在帮助学员深入研讨大客户销售的痛点难点问题，学习大客户销售的关键流程、步骤、工具与方法，从而真正帮助学员提升大客户销售的能力，成为销售精英。

【课程收益】

1. 推动企业大客户销售模式升级，引入一套体系化的大客户销售思路、工具与方法；
2. 优化解决大客户销售的重难点问题，提升组织效能；
3. 为企业培养优秀的大客户销售人员，完善销售人才结构，提升企业业绩；
4. 学习和研讨20个以上国内外优秀企业的大客户销售实战案例，借鉴和转化成功经验；
5. 收获20个以上可持续应用的大客户销售模型、工具、方法，从而实现销售人员自动转、销售业绩自动增。

【课程特色】

1. 一线大客户销售与管理实战经验传授：老师有20多年的管理实战经验与管理咨询经验，积累了丰富的实战经验与实用案例；
2. 立足企业真实情况：课程所用案例与场景大部分是老师在工作20多年中积累的国内外、大中小各种类型企业的实际案例，20个以上案例新颖鲜活，符合学员实际工作场景，实战实用实效，有用能用好用；
3. 成熟的知识体系：课程内容以销售为核心，涉及多方面职能，逻辑严谨，系统化体系化；20个以上的模型、工具、方法，思路新工具多方法多；
4. 训战结合，以大量训练为主，讲授为辅：互动式、案例式、特训营式教学，通过讲授、练习、点评、讨论4维度教学方式，围绕大客户销售问题，全方位的案例分析与实战场景演练，让学员达到活学活用、现学现用的目的。带着问题来，带着答案回去。

【课程对象】

大客户销售工程师、大客户销售经理、销售代表、销售顾问、业务代表、售前顾问、销售主管、销售经理，也包括销售总监、营销副总、HRBP等

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

一、透视大客户销售

1、大客户销售的分类与特征

2、大客户采购的特点

3、大客户销售人员三大困惑？

4、大客户销售罗盘

二、大客户开发：如何规划与推进客户关系？（信任关系路线图）

1、如何规划客户关系？客户关系路线图

2、如何持续推进客户关系？客户内部螺旋式关系递进图

3、如何和客户聊天？客户信任渗透话题布局图

4、寒暄话题“六同”攻略：先求同再求异

5、核心话题“七心计”，从“攻城”到“攻心”

6、销售人员行为切换导航图

• 基于客户特性的3大行为组合与导航
• 基于客户沟通3大信号灯的3大行为切换
• 基于客户3大需求点的3大行为切换

案例：销售张三丰的开发客户路线图

案例：客户内部螺旋式关系递进图

小组讨论：如何7天内约见顶级富豪？
小组练习：找出客户的不同心理状态

小组练习: 找出客户的不同信号灯与对应的行为

案例：为什么这个项目被“横刀夺爱”？

小组练习：找出客户的不同需求点与对应的行为

三、大客户拜访：如何拜访大客户，进而建立信任？

1、销售高手的大客户拜访

问答题：如何“观人、察物”判断客户？

案例：销售永远是第一责任人

2、销售拜访前4个周密准备

3、信任力3阶模型

4、赢取客户信任的7个习惯

5、解密客户拜访开启后的“黄金10分钟”

6、大客户销售工具箱里面都有什么？

案例：大客户销售经理的“武器库“

小组练习：如何介绍拜访目的及其话术？ 
小组练习：如何介绍公司/团队及其话术？
小组练习：如何介绍成功案例及其话术？

四、大客户需求：先挖掘，再引导大客户需求

1、不了解需求，销售带来4个最糟糕表现

1. 听和问是探明客户需求的2大法宝

• 客户的需求深度分析（需求冰山）
• 客户需求背后的需求（明确需求与隐含需求）

案例：封闭性与开放性问题

1. 最简单又快速的锁定潜在客户的法则：MAN法则

小组练习：“MAN”完善与修补策略

4、激发潜在需求的武器：SPIN法则

5、客户沟通5C模型，提升沟通的有效性

案例：如何通过SPIN法则销售3D打印机设备？

案例：卖药品的销售如何把鞋卖出去？

小组练习：根据企业实际情况做SPIN提问练习

五、大客户价值：产品价值塑造和价值营销

1. 卖方案而不是卖产品
2. 价值营销的成交公式

• 如何做价值包装，实现品牌溢价？
• 价值塑造的5种秘密武器

1. 最简单实用的产品营销表达方式：FABE

• 为什么不是FABE, 而是BEFA或EBFA

4、“多维呈现”价值

• 利用“多维呈现”展现产品价值
• 解决方案也要“多维呈现”

案例：施耐德电气如何优化地铁控制系统解决方案，提高中标率？

案例：美国500强ITW食品设备的FABE

案例：华为大客户销售3板斧

小组练习：按企业实际情况，做产品FABE利益陈述

六、大客户异议：如何完成异议处理及其谈判技巧？

1、客户异议的3大分类

2、异议处理流程

3、针对抵触型异议的破门入室法

4、针对顾虑型异议的画框转移法

5、针对要求型异议的谈判博弈法

案例：客户说“你们产品太贵了”，3种不同的回答

案例：破门入室7星剑

小组讨论：找出销售分别用了哪些方法处理客户接触型异议？

小组讨论：这4个情境，分别是哪种转移法？
小组讨论：销售人员分别采用了哪种谋略？

七、大客户管理：如何加强大客户管理与客户关系维护？

1、大客户如何分类分级管理？

• 企业为什么要选择客户？
• 销售数据分析，让CRM系统为工作助力
• ABC客户分析法

案例：Y科技公司的代理商为什么被竞争对手撬走？

小组练习：梳理自己的ABC客户

1. 客户关系发展立方图

• 建立立体的客户关系网
• 客户关系倒退或断裂的3大原因
• 客户关系维护的4大壁垒
• 客户关系发展的3大深度挖掘
• 服务深度9阴真经

案例：连续丢3个重要客户

3、互联网环境下的大客户维护

• 互联网，让客户关系更加微妙
• 学会微信聊天礼仪，你会更受欢迎
• 维护客户关系的关键3个技巧
• 处理客户投诉4部曲

案例：经典的4问和4答

4、催款策略与应收账款管理

• 回款为什么这么难？
• 未雨绸缪，5招铺平催收前的路

案例：如何提升应收账款回款率？

案例：跟客户吃饭，你居然吃饱了

案例：谈钱真的伤感情吗？

八、大客户流程：大客户销售流程与过程控制

1. 把销售过程建立在流程上，如同销售导航系统
2. 采购流程和销售流程的关系

• 客户采购的5步流程
• 销售环节的5步流程与销售公关的5个诀窍
• 如何设定百分比，管控重大项目的进度？

案例：大客户销售的目标管理与承包制

小组讨论：谁是这个大设备采购项目中的真正的关键决策人？

1. 大客户销售九字真经：找对人、说对话、做对事

• 找准人、找全人、找要人

案例：为什么客户上门拜访后，反而加速了订单的丢失？

1. 大客户销售路线图与节点成果

• 大客户销售的采购流程与购买信号
• 产品型大客户销售路线图
• 项目型大客户销售路线图

小组讨论：供应商筛选漏斗

小组讨论：大客户销售购买信号与节点成果

案例：施耐德电气如何在销售流程管控基础上，拿下上海地铁2000万控制系统订单？
案例：华为大客户销售铁三角，给我们什么启示？

九、大客户高层：向大客户高层销售，与决策者有效打交道

1、为什么销售人员与高层打交道很难？

1. 如何像客户高层一样去思考？

小组讨论：客户高层的特点有哪些？

3、与客户高层打交道的6个原则

4、策划与客户高层打交道

• 与客户高层打交道的策略
• 与客户高层接洽的4条路径
• 如何有效地进行第一次面谈？

案例讨论： 如何利用自身优势？

案例：如何把产品推广与高层的工作职责及考核指标结合起来

5、如何与客户高层接触？

• 与客户高层第一次接触的四种方式
• 结构化电话沟通话术
• 结构化邮件或微信沟通话术

小组练习：第一次给客户高层打电话成功率提高3-5倍的销售话术

小组讨论：客户高层的下属不愿意引荐，也没有熟人介绍，怎么办？

6、如何有效地进行第一次面谈？

• 第一次面谈具体目标分析
• 第一次面谈流程
• 第一次面谈客户高层心理变化

小组练习：第一次面谈具体目标设定与分析

7、如何与客户高层建立关系？

• 建立关系中常见的问题
• 建立关系的方法与要点

8、如何让客户高层做决定顺理成章？

小组讨论：与高层保持关系的框架性指引

十、大客户销售的自身修炼：成为一名灵魂有香气的大客户经理

1、大客户销售的六脉神剑

2、大客户销售的自我修炼

• 大客户销售普遍具备的素质：优秀销售人员的5F模型
• 从销售新人到销售高手的晋级流程
• 看到未来的自己：TOP SALES的5种特质

案例：客户要退货，你准备好帮助客户解决问题了吗？

案例：公司产品质量出现问题，你看懂了什么？