大客户流程控制的重要性
在现代商业环境中，企业的成功往往依赖于与大客户的良好关系。根据客户价值的二八原则，企业的80%利润来自于20%的客户，这使得大客户的开发和维护成为企业生存和发展的关键因素。为了在竞争激烈的市场中立于不败之地，企业必须实施有效的大客户流程控制，确保每个环节都能优化客户体验，提高客户满意度，从而增强客户的忠诚度和终身价值。
【课程背景】客户价值的二八原则现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说，大客户的贡献率甚至超过总利润的80%。因此，与大客户建立良好的客户关系，对企业的生存尤其重要；持续开发大客户终身价值，是企业取得成功的关键。但是，与大客户建立良好关系，对销售人员的综合素质技能的要求也非常高。销售人员寻找客户，并建立合作关系，需要一系列高效实用的策略和方法。然而，企业的销售常常遇到以下重难点问题：大客户开发：如何规划与推进客户关系，布局大客户开发？大客户拜访：如何有效完成大客户拜访，逐步建立信任关系？大客户需求：如何深度挖掘大客户需求，继而引导客户需求？大客户价值：如何通过价值塑造，有效进行价值传递？大客户异议：如何通过异议处理及其谈判技巧，达成共识？大客户流程：面对错综复杂的流程，如何找到突破口，掌控关键节点，获取节点成果？大客户管理：如何加强大客户管理与客户关系维护？大客户高层：如何与业务链中的关键决策人打交道，获取认同与支持？本课程以解决问题为导向，旨在帮助学员深入研讨大客户销售的痛点难点问题，学习大客户销售的关键流程、步骤、工具与方法，从而真正帮助学员提升大客户销售的能力，成为销售精英。【课程收益】推动企业大客户销售模式升级，引入一套体系化的大客户销售思路、工具与方法；优化解决大客户销售的重难点问题，提升组织效能；为企业培养优秀的大客户销售人员，完善销售人才结构，提升企业业绩；学习和研讨20个以上国内外优秀企业的大客户销售实战案例，借鉴和转化成功经验；收获20个以上可持续应用的大客户销售模型、工具、方法，从而实现销售人员自动转、销售业绩自动增。【课程特色】一线大客户销售与管理实战经验传授：老师有20多年的管理实战经验与管理咨询经验，积累了丰富的实战经验与实用案例；立足企业真实情况：课程所用案例与场景大部分是老师在工作20多年中积累的国内外、大中小各种类型企业的实际案例，20个以上案例新颖鲜活，符合学员实际工作场景，实战实用实效，有用能用好用；成熟的知识体系：课程内容以销售为核心，涉及多方面职能，逻辑严谨，系统化体系化；20个以上的模型、工具、方法，思路新工具多方法多；训战结合，以大量训练为主，讲授为辅：互动式、案例式、特训营式教学，通过讲授、练习、点评、讨论4维度教学方式，围绕大客户销售问题，全方位的案例分析与实战场景演练，让学员达到活学活用、现学现用的目的。带着问题来，带着答案回去。【课程对象】大客户销售工程师、大客户销售经理、销售代表、销售顾问、业务代表、售前顾问、销售主管、销售经理，也包括销售总监、营销副总、HRBP等【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】一、透视大客户销售1、大客户销售的分类与特征2、大客户采购的特点3、大客户销售人员三大困惑？4、大客户销售罗盘二、大客户开发：如何规划与推进客户关系？（信任关系路线图）1、如何规划客户关系？客户关系路线图2、如何持续推进客户关系？客户内部螺旋式关系递进图3、如何和客户聊天？客户信任渗透话题布局图4、寒暄话题“六同”攻略：先求同再求异5、核心话题“七心计”，从“攻城”到“攻心”6、销售人员行为切换导航图基于客户特性的3大行为组合与导航基于客户沟通3大信号灯的3大行为切换基于客户3大需求点的3大行为切换案例：销售张三丰的开发客户路线图案例：客户内部螺旋式关系递进图小组讨论：如何7天内约见顶级富豪？小组练习：找出客户的不同心理状态小组练习: 找出客户的不同信号灯与对应的行为案例：为什么这个项目被“横刀夺爱”？小组练习：找出客户的不同需求点与对应的行为三、大客户拜访：如何拜访大客户，进而建立信任？1、销售高手的大客户拜访问答题：如何“观人、察物”判断客户？案例：销售永远是第一责任人2、销售拜访前4个周密准备3、信任力3阶模型4、赢取客户信任的7个习惯5、解密客户拜访开启后的“黄金10分钟”6、大客户销售工具箱里面都有什么？案例：大客户销售经理的“武器库“小组练习：如何介绍拜访目的及其话术？ 小组练习：如何介绍公司/团队及其话术？小组练习：如何介绍成功案例及其话术？四、大客户需求：先挖掘，再引导大客户需求1、不了解需求，销售带来4个最糟糕表现听和问是探明客户需求的2大法宝客户的需求深度分析（需求冰山）客户需求背后的需求（明确需求与隐含需求）案例：封闭性与开放性问题最简单又快速的锁定潜在客户的法则：MAN法则小组练习：“MAN”完善与修补策略4、激发潜在需求的武器：SPIN法则5、客户沟通5C模型，提升沟通的有效性案例：如何通过SPIN法则销售3D打印机设备？案例：卖药品的销售如何把鞋卖出去？小组练习：根据企业实际情况做SPIN提问练习五、大客户价值：产品价值塑造和价值营销卖方案而不是卖产品价值营销的成交公式如何做价值包装，实现品牌溢价？价值塑造的5种秘密武器最简单实用的产品营销表达方式：FABE为什么不是FABE, 而是BEFA或EBFA4、“多维呈现”价值利用“多维呈现”展现产品价值解决方案也要“多维呈现”案例：施耐德电气如何优化地铁控制系统解决方案，提高中标率？案例：美国500强ITW食品设备的FABE案例：华为大客户销售3板斧小组练习：按企业实际情况，做产品FABE利益陈述六、大客户异议：如何完成异议处理及其谈判技巧？1、客户异议的3大分类2、异议处理流程3、针对抵触型异议的破门入室法4、针对顾虑型异议的画框转移法5、针对要求型异议的谈判博弈法案例：客户说“你们产品太贵了”，3种不同的回答案例：破门入室7星剑小组讨论：找出销售分别用了哪些方法处理客户接触型异议？小组讨论：这4个情境，分别是哪种转移法？小组讨论：销售人员分别采用了哪种谋略？七、大客户管理：如何加强大客户管理与客户关系维护？1、大客户如何分类分级管理？企业为什么要选择客户？销售数据分析，让CRM系统为工作助力ABC客户分析法案例：Y科技公司的代理商为什么被竞争对手撬走？小组练习：梳理自己的ABC客户客户关系发展立方图建立立体的客户关系网客户关系倒退或断裂的3大原因客户关系维护的4大壁垒客户关系发展的3大深度挖掘服务深度9阴真经案例：连续丢3个重要客户3、互联网环境下的大客户维护互联网，让客户关系更加微妙学会微信聊天礼仪，你会更受欢迎维护客户关系的关键3个技巧处理客户投诉4部曲案例：经典的4问和4答4、催款策略与应收账款管理回款为什么这么难？未雨绸缪，5招铺平催收前的路案例：如何提升应收账款回款率？案例：跟客户吃饭，你居然吃饱了案例：谈钱真的伤感情吗？八、大客户流程：大客户销售流程与过程控制把销售过程建立在流程上，如同销售导航系统采购流程和销售流程的关系客户采购的5步流程销售环节的5步流程与销售公关的5个诀窍如何设定百分比，管控重大项目的进度？案例：大客户销售的目标管理与承包制小组讨论：谁是这个大设备采购项目中的真正的关键决策人？大客户销售九字真经：找对人、说对话、做对事找准人、找全人、找要人案例：为什么客户上门拜访后，反而加速了订单的丢失？大客户销售路线图与节点成果大客户销售的采购流程与购买信号产品型大客户销售路线图项目型大客户销售路线图小组讨论：供应商筛选漏斗小组讨论：大客户销售购买信号与节点成果案例：施耐德电气如何在销售流程管控基础上，拿下上海地铁2000万控制系统订单？案例：华为大客户销售铁三角，给我们什么启示？九、大客户高层：向大客户高层销售，与决策者有效打交道1、为什么销售人员与高层打交道很难？如何像客户高层一样去思考？小组讨论：客户高层的特点有哪些？3、与客户高层打交道的6个原则4、策划与客户高层打交道与客户高层打交道的策略与客户高层接洽的4条路径如何有效地进行第一次面谈？案例讨论： 如何利用自身优势？案例：如何把产品推广与高层的工作职责及考核指标结合起来5、如何与客户高层接触？与客户高层第一次接触的四种方式结构化电话沟通话术结构化邮件或微信沟通话术小组练习：第一次给客户高层打电话成功率提高3-5倍的销售话术小组讨论：客户高层的下属不愿意引荐，也没有熟人介绍，怎么办？6、如何有效地进行第一次面谈？第一次面谈具体目标分析第一次面谈流程第一次面谈客户高层心理变化小组练习：第一次面谈具体目标设定与分析7、如何与客户高层建立关系？建立关系中常见的问题建立关系的方法与要点8、如何让客户高层做决定顺理成章？小组讨论：与高层保持关系的框架性指引十、大客户销售的自身修炼：成为一名灵魂有香气的大客户经理1、大客户销售的六脉神剑2、大客户销售的自我修炼大客户销售普遍具备的素质：优秀销售人员的5F模型从销售新人到销售高手的晋级流程看到未来的自己：TOP SALES的5种特质案例：客户要退货，你准备好帮助客户解决问题了吗？案例：公司产品质量出现问题，你看懂了什么？
大客户流程的核心要素
大客户流程控制不仅仅是销售人员的职责，更是整个组织在客户关系管理中的重要战略。以下是大客户流程中的几个核心要素：
- 客户开发：通过合理的规划和推进，建立与大客户的信任关系。
- 需求挖掘：深入分析大客户的需求，识别隐含需求，制定相应的解决方案。
- 价值传递：通过价值塑造和价值营销，确保客户理解服务或产品的独特价值。
- 异议处理：有效应对客户的异议，进行谈判以达成共识。
- 客户管理：持续维护客户关系，确保客户满意度和忠诚度。
大客户开发的策略与方法
大客户的开发是一个系统的过程，销售人员需要采取一系列策略和方法来有效推进客户关系的建立。以下是一些有效的客户开发策略：
1. 客户关系路线图
制定客户关系路线图是大客户开发的第一步。通过分析客户的需求和偏好，销售人员可以制定针对性的策略，逐步建立信任关系。这一过程通常采用螺旋式的关系递进图，通过多次接触和沟通，加深对客户的了解，最终实现合作。
2. 信任渗透话题布局
在与客户沟通时，选择合适的话题至关重要。销售人员可以通过“六同”策略，先求同再求异，找到与客户的共同点，从而降低客户的防备心理，逐步建立信任。核心话题的“七心计”则可以帮助销售人员从情感层面深入客户内心，建立更加紧密的联系。
3. 行为切换导航图
根据客户的特性和需求，销售人员需要灵活切换不同的沟通方式。这要求销售人员具备敏锐的观察力，能够及时捕捉客户的信号，并做出相应的行为调整。通过这种方式，销售人员能够有效应对客户的不同心理状态，增强沟通效果。
大客户拜访的最佳实践
拜访大客户是建立信任关系的重要环节，销售人员需要做好充分准备，以确保拜访的成功。
1. 拜访前的准备
成功的客户拜访需要周密的准备，包括了解客户的背景、需求和当前面临的挑战。销售人员可以通过充分的调研，制定针对性的拜访计划，确保在拜访中能够有效传递自己的价值主张。
2. 拜访中的沟通技巧
在拜访过程中，销售人员需要注意“黄金10分钟”的重要性。通过巧妙的开场白和引导性问题，销售人员可以迅速吸引客户的注意力，并建立积极的对话氛围。此外，信任力的三阶模型也提供了一个有效的框架，帮助销售人员在与客户的互动中逐步增强信任。
深度挖掘大客户需求
了解客户需求是实现销售成功的基础。销售人员需要通过有效的提问和倾听，深入挖掘客户的真实需求。
1. 需求冰山理论
需求冰山理论强调客户的需求往往是多层次的，只有表面需求（显性需求）容易被发现，而隐含需求则需要通过深入沟通和观察才能识别。销售人员可以利用“MAN法则”来锁定潜在客户的需求，确保在销售过程中不遗漏任何重要信息。
2. SPIN法则的应用
SPIN法则是一种有效的需求挖掘工具，通过情境问题、问题、暗示和需求回报等四个步骤，帮助销售人员深入了解客户的需求。这种方法能够引导客户思考，进而激发他们的潜在需求，推动销售进程。
价值塑造与传递
在大客户销售中，价值塑造和传递是至关重要的环节。销售人员不仅要销售产品，更要销售解决方案和价值。
1. 产品价值包装
通过有效的价值包装，销售人员可以提升产品的市场竞争力。运用FABE（特征-优点-利益-证据）模型，销售人员可以清晰地向客户传递产品的独特价值，帮助客户理解其购买的必要性。
2. 多维呈现价值
在与客户的沟通中，利用多维呈现的方式展现产品的价值，可以帮助客户从不同角度理解产品的优势。这种策略不仅增强了客户的认同感，也提高了成交的可能性。
异议处理与谈判技巧
在销售过程中，客户的异议是不可避免的。销售人员需要掌握有效的异议处理方法，以确保销售的顺利进行。
1. 异议处理流程
处理客户异议的流程通常包括理解异议、分析异议、回应异议和达成共识。销售人员需要灵活运用不同的处理策略，如破门入室法、画框转移法和谈判博弈法，针对不同类型的异议，制定相应的应对方案。
2. 谈判技巧的应用
在谈判过程中，销售人员需要掌握有效的沟通技巧，以确保能够顺利达成共识。通过建立良好的谈判氛围，销售人员可以更好地理解客户的需求，提出更具吸引力的解决方案，从而提高成交的概率。
大客户管理与关系维护
大客户的管理与关系维护是一个长期的过程，需要持续的努力和关注。
1. 客户分类与分级管理
通过对大客户进行分类和分级管理，企业可以更有效地分配资源，确保重点客户得到充分的关注和服务。运用ABC客户分析法，企业可以识别出最具潜力的客户，制定相应的管理策略。
2. 维护客户关系的关键技巧
在维护客户关系的过程中，销售人员需要注意沟通的频率和质量。处理客户投诉时，采用经典的“4问4答”策略，可以有效解决客户的问题，增强客户的满意度。此外，建立良好的催款策略与应收账款管理体系，也是维护客户关系的重要一环。
大客户流程控制的总结
大客户流程控制是一个复杂而系统的过程，销售人员需要在客户开发、需求挖掘、价值传递、异议处理和客户管理等多个方面进行全面的规划与实施。通过不断优化这些流程，企业不仅可以提升大客户的销售能力，更能在激烈的市场竞争中获得持续的优势。最终，良好的大客户流程控制将为企业带来更高的客户满意度和更强的市场竞争力。
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