大客户价值传递的深度探讨
在当今竞争激烈的商业环境中，企业的生存与发展越来越依赖于与大客户的良好关系。根据客户价值的二八原则，企业80%的利润往往来自于20%的大客户。因此，如何有效地与大客户建立良好的关系、持续开发大客户的终身价值，成为了企业取得成功的关键所在。本文将从多个角度探讨大客户价值传递的相关内容，帮助销售人员更好地掌握这一重要课题。
【课程背景】客户价值的二八原则现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说，大客户的贡献率甚至超过总利润的80%。因此，与大客户建立良好的客户关系，对企业的生存尤其重要；持续开发大客户终身价值，是企业取得成功的关键。但是，与大客户建立良好关系，对销售人员的综合素质技能的要求也非常高。销售人员寻找客户，并建立合作关系，需要一系列高效实用的策略和方法。然而，企业的销售常常遇到以下重难点问题：大客户开发：如何规划与推进客户关系，布局大客户开发？大客户拜访：如何有效完成大客户拜访，逐步建立信任关系？大客户需求：如何深度挖掘大客户需求，继而引导客户需求？大客户价值：如何通过价值塑造，有效进行价值传递？大客户异议：如何通过异议处理及其谈判技巧，达成共识？大客户流程：面对错综复杂的流程，如何找到突破口，掌控关键节点，获取节点成果？大客户管理：如何加强大客户管理与客户关系维护？大客户高层：如何与业务链中的关键决策人打交道，获取认同与支持？本课程以解决问题为导向，旨在帮助学员深入研讨大客户销售的痛点难点问题，学习大客户销售的关键流程、步骤、工具与方法，从而真正帮助学员提升大客户销售的能力，成为销售精英。【课程收益】推动企业大客户销售模式升级，引入一套体系化的大客户销售思路、工具与方法；优化解决大客户销售的重难点问题，提升组织效能；为企业培养优秀的大客户销售人员，完善销售人才结构，提升企业业绩；学习和研讨20个以上国内外优秀企业的大客户销售实战案例，借鉴和转化成功经验；收获20个以上可持续应用的大客户销售模型、工具、方法，从而实现销售人员自动转、销售业绩自动增。【课程特色】一线大客户销售与管理实战经验传授：老师有20多年的管理实战经验与管理咨询经验，积累了丰富的实战经验与实用案例；立足企业真实情况：课程所用案例与场景大部分是老师在工作20多年中积累的国内外、大中小各种类型企业的实际案例，20个以上案例新颖鲜活，符合学员实际工作场景，实战实用实效，有用能用好用；成熟的知识体系：课程内容以销售为核心，涉及多方面职能，逻辑严谨，系统化体系化；20个以上的模型、工具、方法，思路新工具多方法多；训战结合，以大量训练为主，讲授为辅：互动式、案例式、特训营式教学，通过讲授、练习、点评、讨论4维度教学方式，围绕大客户销售问题，全方位的案例分析与实战场景演练，让学员达到活学活用、现学现用的目的。带着问题来，带着答案回去。【课程对象】大客户销售工程师、大客户销售经理、销售代表、销售顾问、业务代表、售前顾问、销售主管、销售经理，也包括销售总监、营销副总、HRBP等【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】一、透视大客户销售1、大客户销售的分类与特征2、大客户采购的特点3、大客户销售人员三大困惑？4、大客户销售罗盘二、大客户开发：如何规划与推进客户关系？（信任关系路线图）1、如何规划客户关系？客户关系路线图2、如何持续推进客户关系？客户内部螺旋式关系递进图3、如何和客户聊天？客户信任渗透话题布局图4、寒暄话题“六同”攻略：先求同再求异5、核心话题“七心计”，从“攻城”到“攻心”6、销售人员行为切换导航图基于客户特性的3大行为组合与导航基于客户沟通3大信号灯的3大行为切换基于客户3大需求点的3大行为切换案例：销售张三丰的开发客户路线图案例：客户内部螺旋式关系递进图小组讨论：如何7天内约见顶级富豪？小组练习：找出客户的不同心理状态小组练习: 找出客户的不同信号灯与对应的行为案例：为什么这个项目被“横刀夺爱”？小组练习：找出客户的不同需求点与对应的行为三、大客户拜访：如何拜访大客户，进而建立信任？1、销售高手的大客户拜访问答题：如何“观人、察物”判断客户？案例：销售永远是第一责任人2、销售拜访前4个周密准备3、信任力3阶模型4、赢取客户信任的7个习惯5、解密客户拜访开启后的“黄金10分钟”6、大客户销售工具箱里面都有什么？案例：大客户销售经理的“武器库“小组练习：如何介绍拜访目的及其话术？ 小组练习：如何介绍公司/团队及其话术？小组练习：如何介绍成功案例及其话术？四、大客户需求：先挖掘，再引导大客户需求1、不了解需求，销售带来4个最糟糕表现听和问是探明客户需求的2大法宝客户的需求深度分析（需求冰山）客户需求背后的需求（明确需求与隐含需求）案例：封闭性与开放性问题最简单又快速的锁定潜在客户的法则：MAN法则小组练习：“MAN”完善与修补策略4、激发潜在需求的武器：SPIN法则5、客户沟通5C模型，提升沟通的有效性案例：如何通过SPIN法则销售3D打印机设备？案例：卖药品的销售如何把鞋卖出去？小组练习：根据企业实际情况做SPIN提问练习五、大客户价值：产品价值塑造和价值营销卖方案而不是卖产品价值营销的成交公式如何做价值包装，实现品牌溢价？价值塑造的5种秘密武器最简单实用的产品营销表达方式：FABE为什么不是FABE, 而是BEFA或EBFA4、“多维呈现”价值利用“多维呈现”展现产品价值解决方案也要“多维呈现”案例：施耐德电气如何优化地铁控制系统解决方案，提高中标率？案例：美国500强ITW食品设备的FABE案例：华为大客户销售3板斧小组练习：按企业实际情况，做产品FABE利益陈述六、大客户异议：如何完成异议处理及其谈判技巧？1、客户异议的3大分类2、异议处理流程3、针对抵触型异议的破门入室法4、针对顾虑型异议的画框转移法5、针对要求型异议的谈判博弈法案例：客户说“你们产品太贵了”，3种不同的回答案例：破门入室7星剑小组讨论：找出销售分别用了哪些方法处理客户接触型异议？小组讨论：这4个情境，分别是哪种转移法？小组讨论：销售人员分别采用了哪种谋略？七、大客户管理：如何加强大客户管理与客户关系维护？1、大客户如何分类分级管理？企业为什么要选择客户？销售数据分析，让CRM系统为工作助力ABC客户分析法案例：Y科技公司的代理商为什么被竞争对手撬走？小组练习：梳理自己的ABC客户客户关系发展立方图建立立体的客户关系网客户关系倒退或断裂的3大原因客户关系维护的4大壁垒客户关系发展的3大深度挖掘服务深度9阴真经案例：连续丢3个重要客户3、互联网环境下的大客户维护互联网，让客户关系更加微妙学会微信聊天礼仪，你会更受欢迎维护客户关系的关键3个技巧处理客户投诉4部曲案例：经典的4问和4答4、催款策略与应收账款管理回款为什么这么难？未雨绸缪，5招铺平催收前的路案例：如何提升应收账款回款率？案例：跟客户吃饭，你居然吃饱了案例：谈钱真的伤感情吗？八、大客户流程：大客户销售流程与过程控制把销售过程建立在流程上，如同销售导航系统采购流程和销售流程的关系客户采购的5步流程销售环节的5步流程与销售公关的5个诀窍如何设定百分比，管控重大项目的进度？案例：大客户销售的目标管理与承包制小组讨论：谁是这个大设备采购项目中的真正的关键决策人？大客户销售九字真经：找对人、说对话、做对事找准人、找全人、找要人案例：为什么客户上门拜访后，反而加速了订单的丢失？大客户销售路线图与节点成果大客户销售的采购流程与购买信号产品型大客户销售路线图项目型大客户销售路线图小组讨论：供应商筛选漏斗小组讨论：大客户销售购买信号与节点成果案例：施耐德电气如何在销售流程管控基础上，拿下上海地铁2000万控制系统订单？案例：华为大客户销售铁三角，给我们什么启示？九、大客户高层：向大客户高层销售，与决策者有效打交道1、为什么销售人员与高层打交道很难？如何像客户高层一样去思考？小组讨论：客户高层的特点有哪些？3、与客户高层打交道的6个原则4、策划与客户高层打交道与客户高层打交道的策略与客户高层接洽的4条路径如何有效地进行第一次面谈？案例讨论： 如何利用自身优势？案例：如何把产品推广与高层的工作职责及考核指标结合起来5、如何与客户高层接触？与客户高层第一次接触的四种方式结构化电话沟通话术结构化邮件或微信沟通话术小组练习：第一次给客户高层打电话成功率提高3-5倍的销售话术小组讨论：客户高层的下属不愿意引荐，也没有熟人介绍，怎么办？6、如何有效地进行第一次面谈？第一次面谈具体目标分析第一次面谈流程第一次面谈客户高层心理变化小组练习：第一次面谈具体目标设定与分析7、如何与客户高层建立关系？建立关系中常见的问题建立关系的方法与要点8、如何让客户高层做决定顺理成章？小组讨论：与高层保持关系的框架性指引十、大客户销售的自身修炼：成为一名灵魂有香气的大客户经理1、大客户销售的六脉神剑2、大客户销售的自我修炼大客户销售普遍具备的素质：优秀销售人员的5F模型从销售新人到销售高手的晋级流程看到未来的自己：TOP SALES的5种特质案例：客户要退货，你准备好帮助客户解决问题了吗？案例：公司产品质量出现问题，你看懂了什么？
一、大客户销售的特征与重要性
大客户销售有其独特的特征，主要表现在以下几个方面：
- 客户价值高：大客户通常在企业的销售额中占据重要地位，其购买力和影响力显著。
- 需求复杂：大客户的需求往往更加复杂，涉及多层级的决策和多样化的需求。
- 关系深度高：与大客户的关系不单纯是买卖关系，而是需要建立信任和长期的合作伙伴关系。
因此，销售人员在与大客户打交道时，需要具备更高的综合素质和技能，才能有效地传递价值，满足客户的需求，实现共赢。
二、大客户开发与关系管理
在大客户开发的过程中，销售人员需要规划与推进客户关系，这包括制定客户关系路线图和内部螺旋式关系递进图。有效的客户关系规划可以帮助销售人员更清晰地了解如何逐步建立信任关系。
1. 客户关系路线图
客户关系路线图是指销售人员在与客户互动过程中所制定的具体计划，帮助他们明确每一步的目标和方法。通过这样的规划，销售人员可以更系统地推进与客户的关系，确保每一次接触都能为后续的合作奠定基础。
2. 信任关系的建立
在与大客户的互动中，信任是最重要的因素。销售人员可以通过“寒暄话题六同攻略”来打破僵局，寻求共同点，进而引导核心话题的深入交流。此外，通过“七心计”方法，从“攻城”到“攻心”，逐步深化与客户的信任关系。
三、大客户需求的挖掘与引导
成功的销售始于对客户需求的深度理解。销售人员不仅要了解客户表面的需求，还需挖掘其背后的隐含需求。
1. 需求冰山理论
需求冰山理论强调，客户的需求就像冰山一样，只有一小部分显露在水面上。销售人员需要通过倾听与提问，深入探讨客户的真实需求，这样才能提供更具针对性的解决方案。
2. SPIN法则的应用
SPIN法则包括情境、问题、暗示和需求回报四个步骤，是一种有效的需求挖掘工具。通过有效的提问，销售人员可以帮助客户识别出潜在需求，从而引导客户做出购买决策。
四、大客户价值的塑造与传递
大客户的价值不仅在于产品本身，更在于如何通过价值塑造与价值营销的方式传递给客户。
1. 像卖方案而非产品
销售人员应当转变思维，将销售重心从单纯的产品销售转向方案销售。通过提供定制化的解决方案，满足客户的特定需求，从而实现更高的价值传递。
2. 多维呈现价值
通过“多维呈现”的方式，销售人员可以从多个角度展示产品的价值。例如，施耐德电气在优化地铁控制系统解决方案上，通过多维度的价值呈现，提高了中标率。这种方法不仅能有效吸引客户的注意，也能提升他们对产品的认可度。
五、大客户异议的处理与谈判技巧
在销售过程中，客户常常会提出异议，销售人员需要具备处理异议的能力。这不仅是为了消除客户的顾虑，更是为了推动交易的达成。
1. 异议处理流程
处理客户异议的流程应包括识别异议、理解异议、回应异议和确认异议解决。这一流程能够帮助销售人员系统地应对客户的不同类型异议，从而有效推进销售进程。
2. 谈判技巧的应用
在谈判过程中，销售人员需要灵活应对客户的各种要求，通过画框转移法、谈判博弈法等技巧，将客户的关注点转移到产品的优势与价值上，从而达成共识。
六、大客户销售流程的管理与控制
大客户销售流程的管理是实现高效销售的关键。销售人员需要清晰了解客户的采购流程与销售环节，确保每一步都能顺利推进。
1. 制定销售流程
制定明确的销售流程，如采购流程和销售环节的五步流程，可以帮助销售人员更好地掌控项目进度，确保销售目标的实现。
2. 关键决策人的识别
在大客户内部，识别关键决策人并与其建立良好的关系至关重要。销售人员需要了解客户高层的特点，并制定相应的沟通策略，以便有效地进行第一次面谈。
七、大客户关系的维护与管理
大客户关系的维护是一个持续的过程，包括定期的沟通与反馈。销售人员应当重视客户关系的发展，避免因疏忽而导致客户流失。
1. 客户关系的分类与管理
通过ABC客户分析法，销售人员可以对大客户进行分类管理，明确不同客户的维护策略，从而提高客户满意度和忠诚度。
2. 互联网环境下的客户维护
在互联网时代，客户关系的维护变得更加微妙。销售人员需要掌握微信等社交工具的使用技巧，以便及时与客户保持沟通。同时，处理客户投诉的能力也显得尤为重要，销售人员应具备处理客户投诉的四部曲，以维护良好的客户关系。
八、大客户销售人员的自我修炼
成为一名优秀的大客户销售人员需要不断自我修炼，提升自身素质与能力。这包括销售人员的专业知识、沟通能力、解决问题的能力等。
1. 销售人员的五F模型
销售人员需具备的素质包括：灵活性（Flexibility）、专注力（Focus）、适应力（Adaptability）、协作能力（Fostering Collaboration）和影响力（Influence）。
2. 晋级流程的认识
销售人员在职业发展过程中，需要明确从销售新人到销售高手的晋级流程，并不断设定目标，提升自己的销售能力。
总结
大客户价值传递是一个复杂而系统的过程，涉及客户关系的管理、需求的挖掘、价值的塑造与传递等多个方面。销售人员在这个过程中，需要不断学习和实践，以应对变化的市场需求和客户期望。通过有效的策略与方法，销售人员不仅能够提升自身的销售能力，还能为企业带来更高的业绩与竞争优势。
在培训课程中，通过对大客户销售的深入研讨与实战案例分析，学员将能够更全面地掌握大客户销售的关键流程、步骤、工具与方法，从而在实践中实现活学活用，为企业的发展贡献力量。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
周黎明
培训咨询
