销售信任建立：顾问式销售的关键策略
在当今经济增长缓慢、竞争日益激烈的市场中，销售人员面临着前所未有的挑战。客户愈发成熟，需求不断变化，传统的以产品为导向的销售方式已经不再适用。为了在这样的环境中脱颖而出，销售人员需要转变思维，建立以客户为中心的顾问式销售模式。建立信任是顾问式销售的核心，而信任的建立又与销售人员的态度、能力和策略密不可分。本文将深入探讨如何在销售过程中有效建立信任，进而提高销售业绩。
【课程背景】在经济中低速增长、产能过剩、竞争加剧的时代，客户越来越成熟，以产品为中心的销售方式已经不再适用。企业需要以客户为中心、倾听客户的需求，对客户不断变化的期望迅速做出响应，这是决定销售成功与否的关键，而目前大多数销售人员依然以产品为导向的销售思维，他们在销售过程中，更多的是强调产品本身的价值，却没有建立起“为客户解决问题、为客户提供顾问式服务“的销售思维。如果销售人员对此长期没有投入太多的关注，销售业绩自然越做越不如意。顾问式销售是萃取全球顶级销售大师经验，着重于销售是“为客户解决问题”的观点，强调从“换位思考，为客户着想”的思维中创造双赢。开发这门实战与实用性极强的课程，旨在帮助销售管理者与销售人员，系统拓宽销售思维，系统学习顾问式销售的实用技能工具方法，使销售人员实战能力得到迅速提高，快速提升业绩。【课程收益】推动企业销售模式升级，引入一套体系化的顾问式销售思路、工具与方法；优化解决顾问式销售的难题，提升组织效能；为企业培养优秀的销售人员，完善销售人才结构，提升企业业绩；学习和研讨20个以上国内外优秀企业的顾问式销售实战案例，借鉴和转化成功经验；收获20个以上可持续应用的顾问式销售模型、工具、方法，从而实现销售人员自动转、销售业绩自动增。【课程特色】一线顾问式销售与管理实战经验传授：老师有20多年的管理实战经验与管理咨询经验，积累了丰富的实战经验与实用案例；立足企业真实情况：课程所用案例与场景大部分是老师在工作20多年中积累的国内外、大中小各种类型企业的实际案例，20个以上案例新颖鲜活，符合学员实际工作场景，实战实用实效，有用能用好用；成熟的知识体系：课程内容以销售为核心，涉及多方面职能，逻辑严谨，系统化体系化；20个以上的模型、工具、方法，思路新工具多方法多；互动式、案例式教与学：通过讲授、练习、点评、讨论4维度教学方式，围绕市场销售问题，全方位的案例分析与实战场景演练，让学员达到活学活用、现学现用的目的。【课程对象】销售代表、销售顾问、业务代表、售前顾问、大客户经理、销售主管、销售经理、销售总监、营销副总等【课程时间】12小时【课程大纲】一、顾问式销售思维1、什么是顾问式销售？2、为什么要进行顾问式销售？3、顾问式销售的核心何在？4、顾问式销售与传统销售的差异点产品型销售、关系型销售、顾问式销售5、顾问式销售的5个步骤案例：客户要退货，你准备好帮助客户解决问题了吗？案例：谁是最好的销售人员？二、顾问式销售实战第一步：销售从信任开始1、拜访客户前的4个周密准备2、建立信任从第一次开始投其所好：如何与客户建立信任感？案例：不同年龄段的兴趣偏好与话题4、信任力3阶模型5、赢取客户信任的7个习惯6、开发客户的3层境界案例：华为云销售如何用1封信拿下罗振宇1000万订单，底层逻辑是什么？小组练习：开场白与拜访训练三、顾问式销售实战第二步：先挖掘需求，再引导需求1、不了解需求，销售带来4个最糟糕表现听和问是探明客户需求的2大法宝客户的需求深度分析（需求冰山）客户需求背后的需求（明确需求与隐含需求）需求是问出来的案例：封闭性与开放性问题最简单又快速的锁定潜在客户的法则：MAN法则案例：准客户的价值划分4、激发潜在需求的武器：SPIN法则状况性问题探寻 - 寻找有关客户现状的事实难点性问题探寻 – 客户面临的问题，困难和不满之处潜在性问题探寻 - 了解隐含需求探寻需求回报性问题 - 明确显在需求不要把SPIN技术看作公式，它是和客户谈话的路径图案例：卖药品的销售如何把鞋卖出去？小组练习：根据企业实际情况做SPIN提问练习5、客户沟通的5C模型，提升沟通的有效性案例：跟客户吃饭，你居然吃饱了四、顾问式销售实战第三步：产品价值塑造和价值传递产品组合策略卖方案而不是卖产品价值营销的成交公式如何做价值包装，实现品牌溢价？价值塑造的5种秘密武器利用“多维呈现”展现产品价值最简单实用的产品营销表达方式：FABE为什么不是FABE, 而是BEFA或EBFA案例：张泉灵老师的产品线梯度是如何组合的？案例：科技公司产品的FABE案例：大客户销售经理的“武器库“小组练习：产品FABE利益陈述五、顾问式销售实战第四步：处理客户抗拒与谈判技巧1、推动成交4步法2、察言观色：分解客户10种购买价值观10种应对策略案例：客户关心的到底是成本还是品质？3、巧妙转换：如何解除客户的抗拒？客户产生异议主要根源来自4个方面原因先处理心情，再处理事情的处理异议原则客户的5大抗拒心理解除客户抗拒的5大策略案例：经典的4问和4答小组活动：异议处理演练4、四种不同人际风格客户的个性特征分析表现型与完美型的人的性格特征力量型与平和型的人的性格特征5、与四种不同人际风格客户的谈判技巧？如何与表现型的人谈判？如何与完美型的人谈判？如何与力量型的人谈判？如何与平和型的人谈判？案例：活泼型的销售与完美型的客户小组讨论：你觉得最难缠的是哪一类客户?6、谈判的核心是价格报价的3种策略报价技巧讨价还价的4种类型六、顾问式销售实战第五步：推动成交、巩固信任1、临门一脚：推动成交的8种秘密武器案例：“请您指点迷津”，真是百试百灵案例：华为大客户销售3板斧2、大客户如何分类分级管理？企业为什么要选择客户？销售数据分析，让CRM系统为工作助力ABC客户分析法案例：Y科技公司的代理商为什么被竞争对手撬走？小组练习：梳理自己的ABC客户3、互联网环境下的大客户维护互联网，让客户关系更加微妙学会微信聊天礼仪，你会更受欢迎维护客户关系的关键3个技巧处理客户投诉4部曲如何建立自己的个人品牌，扩大影响力客户转介绍成本低效果好：趁热打铁扩大客户群或朋友圈案例：经典的4问和4答4、催款策略与应收账款管理回款为什么这么难？未雨绸缪，5招铺平催收前的路案例：如何提升应收账款回款率？七、销售人员的自身修炼：成为一名灵魂有香气的顾问式销售1、顾问式销售的六脉神剑上推剑：人脉，是销售的起点下拉剑：吸引力，让你粘住客户左思剑：洞察力，让你看懂客户右想剑：气场力，客户能被你改变前卑剑：沟通力，才能和客户走得更远后倨剑：谈判力，商机收关之门案例：公司产品质量出现问题，你看懂了什么？2、顾问式销售的自我修炼大客户销售普遍具备的素质：优秀销售人员的5F模型从销售新人到销售高手的晋级流程看到未来的自己：TOP SALES的5种特质案例：3个销售中，客户最喜欢哪个销售？
一、顾问式销售思维的崛起
顾问式销售是一种新兴的销售理念，它强调销售人员不仅要销售产品，更要为客户提供解决方案。与传统的产品型销售和关系型销售相比，顾问式销售更注重于理解客户的需求和期望。销售人员需要从客户的角度出发，换位思考，真正成为客户的顾问。
建立信任是顾问式销售的第一步。信任能够降低客户的防备心理，使他们更愿意与销售人员沟通，从而让销售人员更深入地了解客户的需求和痛点。
二、信任的建立：从第一次接触开始
信任的建立从与客户的第一次接触开始。在拜访客户之前，销售人员应该做好充分的准备，包括了解客户的背景、需求和可能的顾虑。以下是一些关键的准备步骤：
- 了解客户的行业和市场动态：掌握客户所处行业的最新动态，帮助销售人员在交流中显示出专业性。
- 明确客户的需求：通过调研和分析，尽可能清晰地了解客户的需求和潜在问题。
- 制定拜访计划：设定明确的拜访目标，避免在拜访中出现不必要的偏离。
- 准备相关材料：准备好相关的产品资料和案例，确保在交流中可以提供具体的支持。
在与客户见面时，销售人员需要展现出真诚的态度，积极倾听客户的需求。通过投其所好，寻找共同话题，可以有效地建立起信任感。
三、信任力三阶模型
信任力三阶模型为销售人员提供了一个系统化的信任建立框架。根据该模型，信任的建立可以分为以下三个阶段：
- 初步信任：在与客户的首次接触中，销售人员通过展现专业性和真诚的态度，获得客户的初步信任。
- 深化信任：通过持续的沟通和优质的服务，销售人员可以逐步深化与客户的信任关系。
- 持久信任：当客户对销售人员形成稳定的信任关系后，销售人员能够更容易地推动后续的销售和服务。
在每一个阶段，销售人员都需要采取不同的策略来巩固客户的信任。在初步信任阶段，展示专业知识和良好的沟通技巧至关重要；在深化信任阶段，提供超出客户期待的服务和支持可以有效增强信任；而在持久信任阶段，持续关注客户的需求和反馈则是关键。
四、赢取客户信任的七个习惯
建立和维护客户信任的过程并非一蹴而就，而是需要销售人员在日常工作中不断实践和完善。以下是赢得客户信任的七个习惯：
- 诚信：始终如一地对待客户，确保所承诺的内容能够兑现。
- 倾听：认真倾听客户的需求和反馈，理解他们的痛点和期望。
- 专业：通过不断学习和提升专业能力，增强客户对销售人员的信任感。
- 透明：在价格、条款和服务上保持透明，避免隐藏信息。
- 及时：对客户的咨询和问题及时回应，展现对客户的重视。
- 尊重：尊重客户的意见和选择，即使在意见不一致的情况下。
- 承诺：对客户的承诺始终如一，做到言行一致。
这些习惯不仅可以帮助销售人员赢得客户的信任，还能够在长期的客户关系中起到积极的作用。
五、顾问式销售的实战技巧
在顾问式销售中，销售人员需要运用多种实战技巧来加强与客户的互动，进一步建立信任。以下是一些关键的实战技巧：
- SPIN法则：通过状况性问题、难点性问题、潜在性问题和回报性问题，深入挖掘客户需求，明确客户的隐含需求。
- FABE表达法：在产品价值的传递中，采用特性、优势、利益和体验的结构，帮助客户更好地理解产品的价值。
- 需求冰山理论：理解客户表面需求与深层需求之间的关系，帮助客户发现潜在需求。
- 客户沟通的5C模型：通过清晰、简洁、相关、可信和及时的沟通，提升与客户的沟通效果。
这些技巧不仅能够帮助销售人员更有效地与客户沟通，还能在互动中不断增强客户的信任感。
六、处理客户抗拒与谈判技巧
在销售过程中，客户可能会对产品或服务产生抗拒。销售人员需要具备处理客户抗拒的能力，以保持信任关系。以下是一些处理抗拒的策略：
- 察言观色：通过观察客户的非语言信号，了解客户的真实想法，并及时调整沟通策略。
- 巧妙转换：在面对客户异议时，先处理客户的情绪，再解决问题，避免情绪冲突。
- 应对策略：针对不同的客户抗拒心理，制定相应的应对策略，如提供更多的选择、更详细的信息等。
在谈判过程中，销售人员还需要灵活运用报价策略和讨价还价技巧，以达成双赢的结果。通过合理的报价策略和有效的谈判技巧，销售人员可以在保护客户利益的同时，确保自己的销售目标得以实现。
七、推动成交与巩固信任
销售的最终目标是推动成交，但成交并不仅仅是一次性的交易，而是与客户建立长期信任关系的开始。销售人员需要掌握推动成交的技巧，如临门一脚的策略，确保客户在合适的时机作出购买决策。
此外，客户的分类和分级管理也是巩固信任关系的重要环节。通过对客户的分析和管理，销售人员能够更好地满足客户的个性化需求，增强客户的忠诚度。
八、销售人员的自我修炼：成为灵魂有香气的顾问式销售
在顾问式销售的过程中，销售人员的自身修炼至关重要。优秀的销售人员通常具备以下五个特质：
- 人脉：建立广泛的人脉关系，增强与客户的连接。
- 吸引力：展现个人魅力，吸引客户关注。
- 洞察力：敏锐地洞察客户需求，抓住机会。
- 气场：营造良好的沟通氛围，让客户感受到信任。
- 沟通力：有效沟通，增进与客户的理解。
通过不断提升自身素质，销售人员能够在顾问式销售中游刃有余，真正成为客户值得信赖的顾问。
结论
在竞争日益激烈的市场环境中，建立信任是销售成功的关键。通过顾问式销售的思维转变和实战技巧，销售人员能够在与客户的互动中不断增强信任关系。信任的建立不仅仅是为了完成一次性的交易，而是为了与客户建立长期的合作关系。通过不断学习和实践，销售人员可以在顾问式销售的道路上越走越远，实现业绩的持续增长。
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