销售抗拒处理：顾问式销售的必修课
在当今经济中低速增长、产能过剩与竞争加剧的环境下，销售人员面临着越来越多的挑战。客户的成熟度与需求的变化使得传统的以产品为导向的销售方式已不再适用。因此，如何有效处理销售过程中的客户抗拒，成为了每位销售人员必须掌握的技能。本文将结合顾问式销售的理念，深入探讨销售抗拒的处理策略，帮助销售人员在实际工作中提升业绩。
【课程背景】在经济中低速增长、产能过剩、竞争加剧的时代，客户越来越成熟，以产品为中心的销售方式已经不再适用。企业需要以客户为中心、倾听客户的需求，对客户不断变化的期望迅速做出响应，这是决定销售成功与否的关键，而目前大多数销售人员依然以产品为导向的销售思维，他们在销售过程中，更多的是强调产品本身的价值，却没有建立起“为客户解决问题、为客户提供顾问式服务“的销售思维。如果销售人员对此长期没有投入太多的关注，销售业绩自然越做越不如意。顾问式销售是萃取全球顶级销售大师经验，着重于销售是“为客户解决问题”的观点，强调从“换位思考，为客户着想”的思维中创造双赢。开发这门实战与实用性极强的课程，旨在帮助销售管理者与销售人员，系统拓宽销售思维，系统学习顾问式销售的实用技能工具方法，使销售人员实战能力得到迅速提高，快速提升业绩。【课程收益】推动企业销售模式升级，引入一套体系化的顾问式销售思路、工具与方法；优化解决顾问式销售的难题，提升组织效能；为企业培养优秀的销售人员，完善销售人才结构，提升企业业绩；学习和研讨20个以上国内外优秀企业的顾问式销售实战案例，借鉴和转化成功经验；收获20个以上可持续应用的顾问式销售模型、工具、方法，从而实现销售人员自动转、销售业绩自动增。【课程特色】一线顾问式销售与管理实战经验传授：老师有20多年的管理实战经验与管理咨询经验，积累了丰富的实战经验与实用案例；立足企业真实情况：课程所用案例与场景大部分是老师在工作20多年中积累的国内外、大中小各种类型企业的实际案例，20个以上案例新颖鲜活，符合学员实际工作场景，实战实用实效，有用能用好用；成熟的知识体系：课程内容以销售为核心，涉及多方面职能，逻辑严谨，系统化体系化；20个以上的模型、工具、方法，思路新工具多方法多；互动式、案例式教与学：通过讲授、练习、点评、讨论4维度教学方式，围绕市场销售问题，全方位的案例分析与实战场景演练，让学员达到活学活用、现学现用的目的。【课程对象】销售代表、销售顾问、业务代表、售前顾问、大客户经理、销售主管、销售经理、销售总监、营销副总等【课程时间】12小时【课程大纲】一、顾问式销售思维1、什么是顾问式销售？2、为什么要进行顾问式销售？3、顾问式销售的核心何在？4、顾问式销售与传统销售的差异点产品型销售、关系型销售、顾问式销售5、顾问式销售的5个步骤案例：客户要退货，你准备好帮助客户解决问题了吗？案例：谁是最好的销售人员？二、顾问式销售实战第一步：销售从信任开始1、拜访客户前的4个周密准备2、建立信任从第一次开始投其所好：如何与客户建立信任感？案例：不同年龄段的兴趣偏好与话题4、信任力3阶模型5、赢取客户信任的7个习惯6、开发客户的3层境界案例：华为云销售如何用1封信拿下罗振宇1000万订单，底层逻辑是什么？小组练习：开场白与拜访训练三、顾问式销售实战第二步：先挖掘需求，再引导需求1、不了解需求，销售带来4个最糟糕表现听和问是探明客户需求的2大法宝客户的需求深度分析（需求冰山）客户需求背后的需求（明确需求与隐含需求）需求是问出来的案例：封闭性与开放性问题最简单又快速的锁定潜在客户的法则：MAN法则案例：准客户的价值划分4、激发潜在需求的武器：SPIN法则状况性问题探寻 - 寻找有关客户现状的事实难点性问题探寻 – 客户面临的问题，困难和不满之处潜在性问题探寻 - 了解隐含需求探寻需求回报性问题 - 明确显在需求不要把SPIN技术看作公式，它是和客户谈话的路径图案例：卖药品的销售如何把鞋卖出去？小组练习：根据企业实际情况做SPIN提问练习5、客户沟通的5C模型，提升沟通的有效性案例：跟客户吃饭，你居然吃饱了四、顾问式销售实战第三步：产品价值塑造和价值传递产品组合策略卖方案而不是卖产品价值营销的成交公式如何做价值包装，实现品牌溢价？价值塑造的5种秘密武器利用“多维呈现”展现产品价值最简单实用的产品营销表达方式：FABE为什么不是FABE, 而是BEFA或EBFA案例：张泉灵老师的产品线梯度是如何组合的？案例：科技公司产品的FABE案例：大客户销售经理的“武器库“小组练习：产品FABE利益陈述五、顾问式销售实战第四步：处理客户抗拒与谈判技巧1、推动成交4步法2、察言观色：分解客户10种购买价值观10种应对策略案例：客户关心的到底是成本还是品质？3、巧妙转换：如何解除客户的抗拒？客户产生异议主要根源来自4个方面原因先处理心情，再处理事情的处理异议原则客户的5大抗拒心理解除客户抗拒的5大策略案例：经典的4问和4答小组活动：异议处理演练4、四种不同人际风格客户的个性特征分析表现型与完美型的人的性格特征力量型与平和型的人的性格特征5、与四种不同人际风格客户的谈判技巧？如何与表现型的人谈判？如何与完美型的人谈判？如何与力量型的人谈判？如何与平和型的人谈判？案例：活泼型的销售与完美型的客户小组讨论：你觉得最难缠的是哪一类客户?6、谈判的核心是价格报价的3种策略报价技巧讨价还价的4种类型六、顾问式销售实战第五步：推动成交、巩固信任1、临门一脚：推动成交的8种秘密武器案例：“请您指点迷津”，真是百试百灵案例：华为大客户销售3板斧2、大客户如何分类分级管理？企业为什么要选择客户？销售数据分析，让CRM系统为工作助力ABC客户分析法案例：Y科技公司的代理商为什么被竞争对手撬走？小组练习：梳理自己的ABC客户3、互联网环境下的大客户维护互联网，让客户关系更加微妙学会微信聊天礼仪，你会更受欢迎维护客户关系的关键3个技巧处理客户投诉4部曲如何建立自己的个人品牌，扩大影响力客户转介绍成本低效果好：趁热打铁扩大客户群或朋友圈案例：经典的4问和4答4、催款策略与应收账款管理回款为什么这么难？未雨绸缪，5招铺平催收前的路案例：如何提升应收账款回款率？七、销售人员的自身修炼：成为一名灵魂有香气的顾问式销售1、顾问式销售的六脉神剑上推剑：人脉，是销售的起点下拉剑：吸引力，让你粘住客户左思剑：洞察力，让你看懂客户右想剑：气场力，客户能被你改变前卑剑：沟通力，才能和客户走得更远后倨剑：谈判力，商机收关之门案例：公司产品质量出现问题，你看懂了什么？2、顾问式销售的自我修炼大客户销售普遍具备的素质：优秀销售人员的5F模型从销售新人到销售高手的晋级流程看到未来的自己：TOP SALES的5种特质案例：3个销售中，客户最喜欢哪个销售？
一、理解客户抗拒的根源
客户在购买决策中常常表现出抗拒心理，这种抗拒可能源于多种因素。了解这些因素是有效处理抗拒的第一步。以下是客户抗拒的几个主要根源：
- 对产品的不信任：客户可能对产品的质量、效果或服务存在疑虑。
- 成本考虑：客户担心产品的价格是否符合他们的预算。
- 不确定性：客户在做出决策时，往往会感到不确定，害怕选择错误。
- 过往的负面经验：客户可能因为之前的购买经历而对新产品产生抗拒。
了解这些根源后，销售人员可以更有针对性地采取措施来解除客户的抗拒。
二、顾问式销售思维的重要性
顾问式销售强调“为客户解决问题”的理念，这种思维方法使销售人员能够从客户的角度出发，理解客户的需求。通过倾听和引导，销售人员可以帮助客户发现潜在问题，从而消除抗拒心理。
- 换位思考：站在客户的立场考虑问题，了解他们的真实需求。
- 建立信任：通过真诚的沟通与服务，赢得客户的信任。
- 提供解决方案：针对客户的具体需求，提供量身定制的解决方案。
这种顾问式的思维模式不仅能够帮助销售人员更好地理解客户，还能增强与客户之间的信任关系，从而降低抗拒的可能性。
三、有效的抗拒处理策略
当客户表现出抗拒时，销售人员需要采取有效措施来处理。以下是几种常用的抗拒处理策略：
1. 倾听与理解
在面对客户的抗拒时，销售人员首先应该耐心地倾听客户的顾虑。通过开放式问题引导客户表达他们的想法与感受，确保他们感受到被重视和理解。
2. 处理情绪
客户的抗拒往往伴随着情绪反应，因此首先需要处理客户的情绪。销售人员可以通过言语表达同理心，缓解客户的紧张情绪，为后续的沟通创造良好的氛围。
3. 提供信息与证据
针对客户的疑虑，销售人员需要提供充分的信息与证据。例如，通过成功案例、客户评价或专业认证等方式来增强产品的可信度。
4. 转换视角
在客户对产品价格表示抗拒时，销售人员可以尝试将讨论的焦点转向产品的价值与收益，帮助客户意识到长期投资的回报而非短期成本。
5. 制定行动计划
协助客户制定具体的行动计划，明确购买后的步骤与预期效果，消除客户对后续过程的顾虑，增强他们的购买信心。
四、谈判技巧与客户沟通
谈判是销售过程中不可或缺的一部分，掌握谈判技巧能够帮助销售人员更好地应对客户的抗拒。在谈判过程中，销售人员需要关注客户的个性特征，并采用相应的策略进行沟通。
- 表现型客户：与其建立轻松愉快的谈话氛围，关注他们的情绪反应。
- 完美型客户：提供详尽的数据和事实，满足他们对准确性的需求。
- 力量型客户：在沟通中表现出自信和果断，能够有效吸引他们的注意。
- 平和型客户：保持耐心，确保他们感受到安全和舒适。
通过对不同客户类型的分析，销售人员可以在谈判中采取更有针对性的策略，提升成交率。
五、巩固信任与客户关系
成功的销售不仅在于达成交易，更在于建立长期的客户关系。在销售完成后，销售人员需要继续维护与客户的信任。以下是一些有效的客户关系维护策略：
- 定期跟进：保持与客户的沟通，了解他们的使用体验与反馈。
- 提供增值服务：在销售后提供附加的支持和服务，增强客户的满意度。
- 积极处理投诉：及时回应客户的投诉与建议，展现专业与诚意。
- 建立个人品牌：通过专业知识和良好的服务品质，建立自己在客户心中的良好形象。
通过这些策略，销售人员不仅可以提高客户的忠诚度，还能通过客户转介绍等方式，进一步扩大客户群。
六、总结
销售抗拒处理是顾问式销售中至关重要的一环。通过深入理解客户的需求与抗拒心理，运用有效的沟通与谈判技巧，销售人员不仅能够成功推动成交，还能建立稳固的客户关系。在这个竞争激烈的市场环境中，掌握顾问式销售的核心理念与实用技能，将为销售人员提供强大的竞争优势。
未来，企业需要不断优化销售模式，引入顾问式销售的理念与工具，培养优秀的销售团队，以适应市场的变化与客户的需求。在这样的背景下，销售人员的抗拒处理能力将直接影响企业的销售业绩与发展前景。
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