销售信任建立：顾问式销售的核心
在当今经济环境中，低速增长、产能过剩和竞争加剧的背景下，企业面临着前所未有的挑战。客户的成熟度不断提升，使得传统的以产品为中心的销售模式不再适用。为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，企业必须转变思维，以客户为中心，倾听并迅速响应客户不断变化的需求和期望。在这一过程中，销售信任的建立显得尤为重要。这不仅是销售成功的关键，也是提升客户满意度和忠诚度的基础。
【课程背景】在经济中低速增长、产能过剩、竞争加剧的时代，客户越来越成熟，以产品为中心的销售方式已经不再适用。企业需要以客户为中心、倾听客户的需求，对客户不断变化的期望迅速做出响应，这是决定销售成功与否的关键，而目前大多数销售人员依然以产品为导向的销售思维，他们在销售过程中，更多的是强调产品本身的价值，却没有建立起“为客户解决问题、为客户提供顾问式服务“的销售思维。如果销售人员对此长期没有投入太多的关注，销售业绩自然越做越不如意。顾问式销售是萃取全球顶级销售大师经验，着重于销售是“为客户解决问题”的观点，强调从“换位思考，为客户着想”的思维中创造双赢。开发这门实战与实用性极强的课程，旨在帮助销售管理者与销售人员，系统拓宽销售思维，系统学习顾问式销售的实用技能工具方法，使销售人员实战能力得到迅速提高，快速提升业绩。【课程收益】推动企业销售模式升级，引入一套体系化的顾问式销售思路、工具与方法；优化解决顾问式销售的难题，提升组织效能；为企业培养优秀的销售人员，完善销售人才结构，提升企业业绩；学习和研讨20个以上国内外优秀企业的顾问式销售实战案例，借鉴和转化成功经验；收获20个以上可持续应用的顾问式销售模型、工具、方法，从而实现销售人员自动转、销售业绩自动增。【课程特色】一线顾问式销售与管理实战经验传授：老师有20多年的管理实战经验与管理咨询经验，积累了丰富的实战经验与实用案例；立足企业真实情况：课程所用案例与场景大部分是老师在工作20多年中积累的国内外、大中小各种类型企业的实际案例，20个以上案例新颖鲜活，符合学员实际工作场景，实战实用实效，有用能用好用；成熟的知识体系：课程内容以销售为核心，涉及多方面职能，逻辑严谨，系统化体系化；20个以上的模型、工具、方法，思路新工具多方法多；互动式、案例式教与学：通过讲授、练习、点评、讨论4维度教学方式，围绕市场销售问题，全方位的案例分析与实战场景演练，让学员达到活学活用、现学现用的目的。【课程对象】销售代表、销售顾问、业务代表、售前顾问、大客户经理、销售主管、销售经理、销售总监、营销副总等【课程时间】12小时【课程大纲】一、顾问式销售思维1、什么是顾问式销售？2、为什么要进行顾问式销售？3、顾问式销售的核心何在？4、顾问式销售与传统销售的差异点产品型销售、关系型销售、顾问式销售5、顾问式销售的5个步骤案例：客户要退货，你准备好帮助客户解决问题了吗？案例：谁是最好的销售人员？二、顾问式销售实战第一步：销售从信任开始1、拜访客户前的4个周密准备2、建立信任从第一次开始投其所好：如何与客户建立信任感？案例：不同年龄段的兴趣偏好与话题4、信任力3阶模型5、赢取客户信任的7个习惯6、开发客户的3层境界案例：华为云销售如何用1封信拿下罗振宇1000万订单，底层逻辑是什么？小组练习：开场白与拜访训练三、顾问式销售实战第二步：先挖掘需求，再引导需求1、不了解需求，销售带来4个最糟糕表现听和问是探明客户需求的2大法宝客户的需求深度分析（需求冰山）客户需求背后的需求（明确需求与隐含需求）需求是问出来的案例：封闭性与开放性问题最简单又快速的锁定潜在客户的法则：MAN法则案例：准客户的价值划分4、激发潜在需求的武器：SPIN法则状况性问题探寻 - 寻找有关客户现状的事实难点性问题探寻 – 客户面临的问题，困难和不满之处潜在性问题探寻 - 了解隐含需求探寻需求回报性问题 - 明确显在需求不要把SPIN技术看作公式，它是和客户谈话的路径图案例：卖药品的销售如何把鞋卖出去？小组练习：根据企业实际情况做SPIN提问练习5、客户沟通的5C模型，提升沟通的有效性案例：跟客户吃饭，你居然吃饱了四、顾问式销售实战第三步：产品价值塑造和价值传递产品组合策略卖方案而不是卖产品价值营销的成交公式如何做价值包装，实现品牌溢价？价值塑造的5种秘密武器利用“多维呈现”展现产品价值最简单实用的产品营销表达方式：FABE为什么不是FABE, 而是BEFA或EBFA案例：张泉灵老师的产品线梯度是如何组合的？案例：科技公司产品的FABE案例：大客户销售经理的“武器库“小组练习：产品FABE利益陈述五、顾问式销售实战第四步：处理客户抗拒与谈判技巧1、推动成交4步法2、察言观色：分解客户10种购买价值观10种应对策略案例：客户关心的到底是成本还是品质？3、巧妙转换：如何解除客户的抗拒？客户产生异议主要根源来自4个方面原因先处理心情，再处理事情的处理异议原则客户的5大抗拒心理解除客户抗拒的5大策略案例：经典的4问和4答小组活动：异议处理演练4、四种不同人际风格客户的个性特征分析表现型与完美型的人的性格特征力量型与平和型的人的性格特征5、与四种不同人际风格客户的谈判技巧？如何与表现型的人谈判？如何与完美型的人谈判？如何与力量型的人谈判？如何与平和型的人谈判？案例：活泼型的销售与完美型的客户小组讨论：你觉得最难缠的是哪一类客户?6、谈判的核心是价格报价的3种策略报价技巧讨价还价的4种类型六、顾问式销售实战第五步：推动成交、巩固信任1、临门一脚：推动成交的8种秘密武器案例：“请您指点迷津”，真是百试百灵案例：华为大客户销售3板斧2、大客户如何分类分级管理？企业为什么要选择客户？销售数据分析，让CRM系统为工作助力ABC客户分析法案例：Y科技公司的代理商为什么被竞争对手撬走？小组练习：梳理自己的ABC客户3、互联网环境下的大客户维护互联网，让客户关系更加微妙学会微信聊天礼仪，你会更受欢迎维护客户关系的关键3个技巧处理客户投诉4部曲如何建立自己的个人品牌，扩大影响力客户转介绍成本低效果好：趁热打铁扩大客户群或朋友圈案例：经典的4问和4答4、催款策略与应收账款管理回款为什么这么难？未雨绸缪，5招铺平催收前的路案例：如何提升应收账款回款率？七、销售人员的自身修炼：成为一名灵魂有香气的顾问式销售1、顾问式销售的六脉神剑上推剑：人脉，是销售的起点下拉剑：吸引力，让你粘住客户左思剑：洞察力，让你看懂客户右想剑：气场力，客户能被你改变前卑剑：沟通力，才能和客户走得更远后倨剑：谈判力，商机收关之门案例：公司产品质量出现问题，你看懂了什么？2、顾问式销售的自我修炼大客户销售普遍具备的素质：优秀销售人员的5F模型从销售新人到销售高手的晋级流程看到未来的自己：TOP SALES的5种特质案例：3个销售中，客户最喜欢哪个销售？
1. 顾问式销售的兴起
顾问式销售强调的是“为客户解决问题”的理念，销售人员不仅是产品的推销者，更是客户的顾问和合作伙伴。与传统的销售方式不同，顾问式销售要求销售人员从客户的角度出发，深入了解客户的需求，从而提供个性化的解决方案。在这一过程中，建立信任成为了首要任务。
信任的建立不仅关乎销售人员的能力与专业性，更涉及到情感的共鸣与沟通的有效性。销售人员需要通过专业知识、良好的沟通技巧以及真诚的态度来赢得客户的信任。
2. 信任的基础：准备与了解
建立信任的第一步是充分的准备。在拜访客户之前，销售人员需要做好以下几点：
- 了解客户背景：研究客户的行业、公司文化和市场定位，这将为后续的沟通奠定基础。
- 明确目标：在拜访之前，销售人员应明确自己希望达成的目标和客户希望解决的问题。
- 制定策略：根据客户的特点和需求制定相应的沟通策略，以便在沟通中更有效地建立信任。
通过充分的准备，销售人员可以在与客户的首次接触中展现出专业性和对客户的重视，进而为信任的建立打下良好的基础。
3. 从第一次见面开始建立信任
客户的第一印象至关重要。在初次拜访中，销售人员应当注意以下几点：
- 投其所好：通过观察和倾听，了解客户的兴趣点，从而选择合适的话题展开交流。
- 展示专业知识：在与客户的交流中，适时分享行业见解和专业知识，增强客户的信任感。
- 真诚的态度：真诚是建立信任的核心，销售人员应以真诚的态度对待每一位客户，并表现出对客户需求的关心。
通过这些方式，销售人员可以在短时间内与客户建立一定的信任基础，为后续的销售过程铺平道路。
4. 信任力3阶模型
信任的建立可以分为三个阶段：
- 初步信任：在初次见面中建立基本的信任，主要依赖于销售人员的专业形象和真诚态度。
- 深入信任：通过持续的沟通与互动，增进客户对销售人员的了解，进一步建立信任。
- 持久信任：在长期的合作中，通过不断满足客户需求和提供优质服务，最终建立持久的信任关系。
每个阶段都需要销售人员付出努力，逐步深化与客户的信任关系。
5. 赢取客户信任的七个习惯
为了更有效地建立信任，销售人员可以培养以下七个习惯：
- 倾听：认真倾听客户的需求与反馈，表现出对客户的重视。
- 透明：在沟通中保持透明，避免隐瞒信息，让客户感受到诚意。
- 及时跟进：在与客户交流后，及时跟进，确保客户的问题得到解决。
- 建立个人品牌：通过专业表现和良好口碑，建立自己的个人品牌，增强客户的信任感。
- 提供增值服务：在销售过程中，不断提供额外的价值，超越客户的期望。
- 维护关系：在交易完成后，继续关注客户的需求，维护长期关系。
- 持续学习：不断提升自己的专业能力，以便更好地服务客户。
这些习惯将帮助销售人员在客户心中建立起可靠的形象，推动信任的深化。
6. 实战案例：成功建立信任的典范
在顾问式销售中，成功的案例往往能为销售人员提供宝贵的经验。例如，华为云销售通过一封信成功拿下了罗振宇1000万的订单。这一案例的底层逻辑在于，通过精确的市场分析和对客户需求的深刻理解，华为云销售能够在与客户的沟通中建立起强大的信任感。
这一成功的背后，离不开销售人员的专业准备和与客户的深入沟通。在实际销售过程中，销售人员需要不断学习和借鉴成功案例，以提升自身的销售能力。
7. 信任的巩固与维持
信任的建立并不是一蹴而就的，而是需要通过持续的努力来巩固。在销售完成后，销售人员应继续关注客户的反馈，维护良好的关系。以下是一些有效的信任维持策略：
- 定期联系：与客户保持定期联系，了解他们的最新需求和反馈。
- 提供后续支持：在交易后，继续提供支持和服务，确保客户满意。
- 处理投诉：及时处理客户的投诉和问题，展现出对客户的重视。
- 客户转介绍：鼓励满意的客户进行转介绍，扩大客户群体。
通过这些策略，销售人员不仅能够维护与客户的信任关系，还能为未来的销售打下良好的基础。
8. 销售人员的自我修炼
信任的建立不仅仅依赖于外部因素，销售人员自身的修炼同样重要。销售人员应当具备以下素质：
- 人脉：积极拓展人脉关系，为销售提供更多机会。
- 吸引力：提升自身吸引力，让客户愿意主动接近。
- 洞察力：具备洞察客户需求的能力，能够精准把握客户心理。
- 沟通力：提升沟通能力，与客户建立良好的互动。
- 谈判力：具备较强的谈判能力，能够有效处理客户异议。
通过不断修炼和提升自身素质，销售人员可以更有效地建立和维持与客户的信任关系。
结论
在当今竞争激烈的市场环境中，销售信任的建立是顾问式销售成功的关键。通过深入了解客户、精心准备、真诚沟通以及有效的信任维持策略，销售人员能够在与客户的互动中建立起坚实的信任基础。与此同时，销售人员自身的修炼与成长也不可忽视，只有不断提升自身能力，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
未来，销售人员需要更加重视信任的建立，借助顾问式销售的理念和方法，推动自身和企业的发展，实现双赢。
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