销售信任建立：顾问式销售的核心要素
在当今竞争激烈的市场环境中，客户的需求和期望正不断变化。经济的低速增长和产能过剩使得企业面临着前所未有的挑战。在这种情况下，许多企业发现传统的以产品为中心的销售模式已经不再适用。为了适应客户的变化，企业需要以客户为中心，倾听他们的需求，从而建立起良好的销售信任关系。本文将围绕“销售信任建立”这一主题，结合顾问式销售的理念，深入探讨如何通过建立信任来提升销售业绩。
【课程背景】在经济中低速增长、产能过剩、竞争加剧的时代，客户越来越成熟，以产品为中心的销售方式已经不再适用。企业需要以客户为中心、倾听客户的需求，对客户不断变化的期望迅速做出响应，这是决定销售成功与否的关键，而目前大多数销售人员依然以产品为导向的销售思维，他们在销售过程中，更多的是强调产品本身的价值，却没有建立起“为客户解决问题、为客户提供顾问式服务“的销售思维。如果销售人员对此长期没有投入太多的关注，销售业绩自然越做越不如意。顾问式销售是萃取全球顶级销售大师经验，着重于销售是“为客户解决问题”的观点，强调从“换位思考，为客户着想”的思维中创造双赢。开发这门实战与实用性极强的课程，旨在帮助销售管理者与销售人员，系统拓宽销售思维，系统学习顾问式销售的实用技能工具方法，使销售人员实战能力得到迅速提高，快速提升业绩。【课程收益】推动企业销售模式升级，引入一套体系化的顾问式销售思路、工具与方法；优化解决顾问式销售的难题，提升组织效能；为企业培养优秀的销售人员，完善销售人才结构，提升企业业绩；学习和研讨20个以上国内外优秀企业的顾问式销售实战案例，借鉴和转化成功经验；收获20个以上可持续应用的顾问式销售模型、工具、方法，从而实现销售人员自动转、销售业绩自动增。【课程特色】一线顾问式销售与管理实战经验传授：老师有20多年的管理实战经验与管理咨询经验，积累了丰富的实战经验与实用案例；立足企业真实情况：课程所用案例与场景大部分是老师在工作20多年中积累的国内外、大中小各种类型企业的实际案例，20个以上案例新颖鲜活，符合学员实际工作场景，实战实用实效，有用能用好用；成熟的知识体系：课程内容以销售为核心，涉及多方面职能，逻辑严谨，系统化体系化；20个以上的模型、工具、方法，思路新工具多方法多；互动式、案例式教与学：通过讲授、练习、点评、讨论4维度教学方式，围绕市场销售问题，全方位的案例分析与实战场景演练，让学员达到活学活用、现学现用的目的。【课程对象】销售代表、销售顾问、业务代表、售前顾问、大客户经理、销售主管、销售经理、销售总监、营销副总等【课程时间】12小时【课程大纲】一、顾问式销售思维1、什么是顾问式销售？2、为什么要进行顾问式销售？3、顾问式销售的核心何在？4、顾问式销售与传统销售的差异点产品型销售、关系型销售、顾问式销售5、顾问式销售的5个步骤案例：客户要退货，你准备好帮助客户解决问题了吗？案例：谁是最好的销售人员？二、顾问式销售实战第一步：销售从信任开始1、拜访客户前的4个周密准备2、建立信任从第一次开始投其所好：如何与客户建立信任感？案例：不同年龄段的兴趣偏好与话题4、信任力3阶模型5、赢取客户信任的7个习惯6、开发客户的3层境界案例：华为云销售如何用1封信拿下罗振宇1000万订单，底层逻辑是什么？小组练习：开场白与拜访训练三、顾问式销售实战第二步：先挖掘需求，再引导需求1、不了解需求，销售带来4个最糟糕表现听和问是探明客户需求的2大法宝客户的需求深度分析（需求冰山）客户需求背后的需求（明确需求与隐含需求）需求是问出来的案例：封闭性与开放性问题最简单又快速的锁定潜在客户的法则：MAN法则案例：准客户的价值划分4、激发潜在需求的武器：SPIN法则状况性问题探寻 - 寻找有关客户现状的事实难点性问题探寻 – 客户面临的问题，困难和不满之处潜在性问题探寻 - 了解隐含需求探寻需求回报性问题 - 明确显在需求不要把SPIN技术看作公式，它是和客户谈话的路径图案例：卖药品的销售如何把鞋卖出去？小组练习：根据企业实际情况做SPIN提问练习5、客户沟通的5C模型，提升沟通的有效性案例：跟客户吃饭，你居然吃饱了四、顾问式销售实战第三步：产品价值塑造和价值传递产品组合策略卖方案而不是卖产品价值营销的成交公式如何做价值包装，实现品牌溢价？价值塑造的5种秘密武器利用“多维呈现”展现产品价值最简单实用的产品营销表达方式：FABE为什么不是FABE, 而是BEFA或EBFA案例：张泉灵老师的产品线梯度是如何组合的？案例：科技公司产品的FABE案例：大客户销售经理的“武器库“小组练习：产品FABE利益陈述五、顾问式销售实战第四步：处理客户抗拒与谈判技巧1、推动成交4步法2、察言观色：分解客户10种购买价值观10种应对策略案例：客户关心的到底是成本还是品质？3、巧妙转换：如何解除客户的抗拒？客户产生异议主要根源来自4个方面原因先处理心情，再处理事情的处理异议原则客户的5大抗拒心理解除客户抗拒的5大策略案例：经典的4问和4答小组活动：异议处理演练4、四种不同人际风格客户的个性特征分析表现型与完美型的人的性格特征力量型与平和型的人的性格特征5、与四种不同人际风格客户的谈判技巧？如何与表现型的人谈判？如何与完美型的人谈判？如何与力量型的人谈判？如何与平和型的人谈判？案例：活泼型的销售与完美型的客户小组讨论：你觉得最难缠的是哪一类客户?6、谈判的核心是价格报价的3种策略报价技巧讨价还价的4种类型六、顾问式销售实战第五步：推动成交、巩固信任1、临门一脚：推动成交的8种秘密武器案例：“请您指点迷津”，真是百试百灵案例：华为大客户销售3板斧2、大客户如何分类分级管理？企业为什么要选择客户？销售数据分析，让CRM系统为工作助力ABC客户分析法案例：Y科技公司的代理商为什么被竞争对手撬走？小组练习：梳理自己的ABC客户3、互联网环境下的大客户维护互联网，让客户关系更加微妙学会微信聊天礼仪，你会更受欢迎维护客户关系的关键3个技巧处理客户投诉4部曲如何建立自己的个人品牌，扩大影响力客户转介绍成本低效果好：趁热打铁扩大客户群或朋友圈案例：经典的4问和4答4、催款策略与应收账款管理回款为什么这么难？未雨绸缪，5招铺平催收前的路案例：如何提升应收账款回款率？七、销售人员的自身修炼：成为一名灵魂有香气的顾问式销售1、顾问式销售的六脉神剑上推剑：人脉，是销售的起点下拉剑：吸引力，让你粘住客户左思剑：洞察力，让你看懂客户右想剑：气场力，客户能被你改变前卑剑：沟通力，才能和客户走得更远后倨剑：谈判力，商机收关之门案例：公司产品质量出现问题，你看懂了什么？2、顾问式销售的自我修炼大客户销售普遍具备的素质：优秀销售人员的5F模型从销售新人到销售高手的晋级流程看到未来的自己：TOP SALES的5种特质案例：3个销售中，客户最喜欢哪个销售？
顾问式销售的定义与重要性
顾问式销售是指销售人员在与客户互动的过程中，更多地关注客户的问题与需求，而非单纯地推销产品。这种销售方式强调“为客户解决问题”的思想，通过换位思考来建立双赢的局面。在这种模式下，销售人员不仅仅是产品的推销者，更是客户的顾问和合作伙伴。通过深入了解客户的需求，销售人员能够提供更具针对性的解决方案，从而增强客户的信任感。
建立信任的基础：准备与沟通
建立信任的第一步是做好充分的准备。销售人员在拜访客户之前，需要进行周密的准备，包括对客户的背景、需求和当前的市场环境进行深入调研。这样的准备不仅能够帮助销售人员在与客户的交流中更加自信，也能让客户感受到销售人员的专业性和诚意。
- 了解客户的背景：知己知彼，才能百战百胜。通过对客户企业的了解，销售人员可以在沟通中更好地回应客户的关切。
- 明确客户需求：销售人员应通过有效的沟通技巧，探明客户的真实需求。这不仅包括显性需求，还包括潜在的、隐含的需求。
- 建立信任力三阶模型：信任建立是一个渐进的过程，销售人员可以通过展示专业知识、理解客户的需求和提供有效的解决方案来逐步建立信任感。
信任的建立：与客户的第一次接触
客户的第一次接触往往是建立信任的关键时刻。销售人员的表现、语言和非语言沟通都将在此刻对客户产生深远的影响。为了在第一次接触中建立信任，销售人员可以采取以下策略：
- 投其所好：了解客户的兴趣爱好，选择适合的话题进行交流，以此拉近与客户的距离。
- 展现专业性：通过分享行业知识和案例，展示自己的专业能力，从而增强客户的信任感。
- 倾听与反馈：认真倾听客户的意见和反馈，让客户感受到被重视和理解。
赢取客户信任的七个习惯
有研究表明，赢取客户信任的方式不仅仅局限于一次成功的交易，而是需要通过持续的努力来实现。以下是七个有效的习惯，可以帮助销售人员在与客户的互动中建立和巩固信任：
- 诚信：始终以诚实和透明的态度对待客户，不夸大产品的能力。
- 专业：不断提升自身的专业知识，使自己成为客户的可信赖顾问。
- 尊重：尊重客户的意见和时间，展现出对客户的重视。
- 关注客户需求：主动了解客户的需求和痛点，为客户提供针对性的解决方案。
- 及时沟通：在交易过程中保持与客户的沟通，让客户了解每一个进展。
- 持续跟进：交易完成后，继续与客户保持联系，了解他们的使用体验和反馈。
- 求助于客户：在适当的时候向客户寻求反馈，展示出对其意见的重视。
客户关系的维护与信任的巩固
建立信任仅仅是销售过程的第一步，如何维护这种信任关系同样至关重要。在日常的客户管理中，销售人员应当采取措施巩固与客户的关系。
- 定期回访：通过定期的回访，了解客户的需求变化和使用情况，及时调整服务以适应客户的需求。
- 处理客户投诉：建立有效的投诉处理机制，及时解决客户的问题，展示出企业的责任感。
- 提供增值服务：为客户提供一些增值服务，提升客户的满意度和忠诚度。
- 利用社交媒体：通过社交媒体与客户保持互动，加强客户关系。
顾问式销售的实战案例分析
在顾问式销售的实践中，许多成功的案例为我们提供了宝贵的经验。以华为云销售为例，他们通过一封信成功赢得了罗振宇1000万的订单。这一案例展示了如何通过建立信任关系与客户进行深度沟通，从而成功达成交易。在这一过程中，华为云销售团队注重倾听客户的需求，通过精准的解决方案打动了客户，最终实现了双赢。
总结：信任是销售的核心
在销售过程中，信任的建立与维护是销售人员需要长期关注的重要课题。通过顾问式销售的理念，销售人员不仅能够更有效地满足客户的需求，还能在激烈的市场竞争中脱颖而出。建立信任并非一蹴而就，而是需要销售人员在日常工作中不断努力，通过专业的知识、良好的沟通和真诚的态度来实现。只有在信任的基础上，销售才能实现真正的成功。
在这个信息快速传播的时代，客户更加注重与企业的互动和信任关系的建立。通过不断提升顾问式销售的能力，销售人员将能够在客户心中树立良好的形象，从而实现持续的业绩增长。
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