销售抗拒处理：顾问式销售的关键策略
在当今快速变化的商业环境中，销售人员面临着众多挑战，尤其是在客户日益成熟和市场竞争加剧的背景下。传统的以产品为导向的销售方式已无法满足企业的需求，顾问式销售逐渐成为一种重要的销售模式。然而，销售人员在实际工作中常常会遇到客户的抗拒，这对于成交的推动无疑是一个巨大的障碍。因此，如何有效地处理客户抗拒，成为销售人员必须掌握的关键技能。
【课程背景】在经济中低速增长、产能过剩、竞争加剧的时代，客户越来越成熟，以产品为中心的销售方式已经不再适用。企业需要以客户为中心、倾听客户的需求，对客户不断变化的期望迅速做出响应，这是决定销售成功与否的关键，而目前大多数销售人员依然以产品为导向的销售思维，他们在销售过程中，更多的是强调产品本身的价值，却没有建立起“为客户解决问题、为客户提供顾问式服务“的销售思维。如果销售人员对此长期没有投入太多的关注，销售业绩自然越做越不如意。顾问式销售是萃取全球顶级销售大师经验，着重于销售是“为客户解决问题”的观点，强调从“换位思考，为客户着想”的思维中创造双赢。开发这门实战与实用性极强的课程，旨在帮助销售管理者与销售人员，系统拓宽销售思维，系统学习顾问式销售的实用技能工具方法，使销售人员实战能力得到迅速提高，快速提升业绩。【课程收益】推动企业销售模式升级，引入一套体系化的顾问式销售思路、工具与方法；优化解决顾问式销售的难题，提升组织效能；为企业培养优秀的销售人员，完善销售人才结构，提升企业业绩；学习和研讨20个以上国内外优秀企业的顾问式销售实战案例，借鉴和转化成功经验；收获20个以上可持续应用的顾问式销售模型、工具、方法，从而实现销售人员自动转、销售业绩自动增。【课程特色】一线顾问式销售与管理实战经验传授：老师有20多年的管理实战经验与管理咨询经验，积累了丰富的实战经验与实用案例；立足企业真实情况：课程所用案例与场景大部分是老师在工作20多年中积累的国内外、大中小各种类型企业的实际案例，20个以上案例新颖鲜活，符合学员实际工作场景，实战实用实效，有用能用好用；成熟的知识体系：课程内容以销售为核心，涉及多方面职能，逻辑严谨，系统化体系化；20个以上的模型、工具、方法，思路新工具多方法多；互动式、案例式教与学：通过讲授、练习、点评、讨论4维度教学方式，围绕市场销售问题，全方位的案例分析与实战场景演练，让学员达到活学活用、现学现用的目的。【课程对象】销售代表、销售顾问、业务代表、售前顾问、大客户经理、销售主管、销售经理、销售总监、营销副总等【课程时间】12小时【课程大纲】一、顾问式销售思维1、什么是顾问式销售？2、为什么要进行顾问式销售？3、顾问式销售的核心何在？4、顾问式销售与传统销售的差异点产品型销售、关系型销售、顾问式销售5、顾问式销售的5个步骤案例：客户要退货，你准备好帮助客户解决问题了吗？案例：谁是最好的销售人员？二、顾问式销售实战第一步：销售从信任开始1、拜访客户前的4个周密准备2、建立信任从第一次开始投其所好：如何与客户建立信任感？案例：不同年龄段的兴趣偏好与话题4、信任力3阶模型5、赢取客户信任的7个习惯6、开发客户的3层境界案例：华为云销售如何用1封信拿下罗振宇1000万订单，底层逻辑是什么？小组练习：开场白与拜访训练三、顾问式销售实战第二步：先挖掘需求，再引导需求1、不了解需求，销售带来4个最糟糕表现听和问是探明客户需求的2大法宝客户的需求深度分析（需求冰山）客户需求背后的需求（明确需求与隐含需求）需求是问出来的案例：封闭性与开放性问题最简单又快速的锁定潜在客户的法则：MAN法则案例：准客户的价值划分4、激发潜在需求的武器：SPIN法则状况性问题探寻 - 寻找有关客户现状的事实难点性问题探寻 – 客户面临的问题，困难和不满之处潜在性问题探寻 - 了解隐含需求探寻需求回报性问题 - 明确显在需求不要把SPIN技术看作公式，它是和客户谈话的路径图案例：卖药品的销售如何把鞋卖出去？小组练习：根据企业实际情况做SPIN提问练习5、客户沟通的5C模型，提升沟通的有效性案例：跟客户吃饭，你居然吃饱了四、顾问式销售实战第三步：产品价值塑造和价值传递产品组合策略卖方案而不是卖产品价值营销的成交公式如何做价值包装，实现品牌溢价？价值塑造的5种秘密武器利用“多维呈现”展现产品价值最简单实用的产品营销表达方式：FABE为什么不是FABE, 而是BEFA或EBFA案例：张泉灵老师的产品线梯度是如何组合的？案例：科技公司产品的FABE案例：大客户销售经理的“武器库“小组练习：产品FABE利益陈述五、顾问式销售实战第四步：处理客户抗拒与谈判技巧1、推动成交4步法2、察言观色：分解客户10种购买价值观10种应对策略案例：客户关心的到底是成本还是品质？3、巧妙转换：如何解除客户的抗拒？客户产生异议主要根源来自4个方面原因先处理心情，再处理事情的处理异议原则客户的5大抗拒心理解除客户抗拒的5大策略案例：经典的4问和4答小组活动：异议处理演练4、四种不同人际风格客户的个性特征分析表现型与完美型的人的性格特征力量型与平和型的人的性格特征5、与四种不同人际风格客户的谈判技巧？如何与表现型的人谈判？如何与完美型的人谈判？如何与力量型的人谈判？如何与平和型的人谈判？案例：活泼型的销售与完美型的客户小组讨论：你觉得最难缠的是哪一类客户?6、谈判的核心是价格报价的3种策略报价技巧讨价还价的4种类型六、顾问式销售实战第五步：推动成交、巩固信任1、临门一脚：推动成交的8种秘密武器案例：“请您指点迷津”，真是百试百灵案例：华为大客户销售3板斧2、大客户如何分类分级管理？企业为什么要选择客户？销售数据分析，让CRM系统为工作助力ABC客户分析法案例：Y科技公司的代理商为什么被竞争对手撬走？小组练习：梳理自己的ABC客户3、互联网环境下的大客户维护互联网，让客户关系更加微妙学会微信聊天礼仪，你会更受欢迎维护客户关系的关键3个技巧处理客户投诉4部曲如何建立自己的个人品牌，扩大影响力客户转介绍成本低效果好：趁热打铁扩大客户群或朋友圈案例：经典的4问和4答4、催款策略与应收账款管理回款为什么这么难？未雨绸缪，5招铺平催收前的路案例：如何提升应收账款回款率？七、销售人员的自身修炼：成为一名灵魂有香气的顾问式销售1、顾问式销售的六脉神剑上推剑：人脉，是销售的起点下拉剑：吸引力，让你粘住客户左思剑：洞察力，让你看懂客户右想剑：气场力，客户能被你改变前卑剑：沟通力，才能和客户走得更远后倨剑：谈判力，商机收关之门案例：公司产品质量出现问题，你看懂了什么？2、顾问式销售的自我修炼大客户销售普遍具备的素质：优秀销售人员的5F模型从销售新人到销售高手的晋级流程看到未来的自己：TOP SALES的5种特质案例：3个销售中，客户最喜欢哪个销售？
理解销售抗拒的本质
客户抗拒不仅仅是对产品或服务的拒绝，更是客户在购买决策过程中的一种保护机制。客户之所以产生抗拒，可能源于多种因素，包括对产品的不信任、过高的价格预期、对自身需求的模糊认知等。销售人员需要深入理解这些抗拒的根源，以便更有效地应对。
- 心理因素：客户可能对销售人员的推销手法产生抵触情绪，认为销售人员只关心业绩而忽视了客户的真实需求。
- 信息不对称：客户对产品的了解往往不如销售人员全面，导致在面对销售人员时感到不安。
- 决策压力：客户在购买决策时，往往面临来自自身或他人的压力，导致其选择保守措施以避免风险。
顾问式销售的核心思维
顾问式销售强调的是“为客户解决问题”的理念，销售人员需要从客户的角度出发，倾听客户的需求，提供针对性的解决方案。这种思维方式不仅能够有效抵消客户的抗拒，还能建立起信任关系，促进销售的达成。
建立信任
信任是销售的基础，客户在面对销售时，首先会评估销售人员的可信度。销售人员需要通过以下方式来建立信任：
- 在拜访客户之前做好充分准备，了解客户的背景和需求。
- 通过与客户的互动，投其所好，寻找共同话题，拉近距离。
- 持之以恒地展现出诚意和专业，赢得客户的信任。
需求挖掘与引导
在顾问式销售中，了解客户的真实需求是处理抗拒的关键。销售人员应运用有效的提问技巧，深入挖掘客户的需求，包括显性需求和隐性需求。通过SPIN提问法，销售人员可以更好地引导客户表达内心的想法，从而减轻抗拒感。
处理客户抗拒的策略
面对客户的抗拒，销售人员可以采取以下策略：
- 察言观色：通过观察客户的言行举止，判断其心理状态，及时调整沟通策略。
- 巧妙转换：将客户的抗拒转换为进一步沟通的机会，而不是对立的局面。
- 理性分析：深入分析客户抗拒的根本原因，针对性地提供解决方案。
解除客户抗拒的五大策略
为了有效解除客户的抗拒，销售人员可以采取以下五大策略：
- **倾听客户的意见**：让客户表达他们的顾虑，认真倾听并给予反馈。
- **提供事实支持**：通过数据和案例来支持自己的观点，增强说服力。
- **建立共鸣**：与客户分享相似的经历和成功案例，增强信任感。
- **灵活应变**：根据客户的反馈，随时调整自己的销售策略和话术。
- **积极引导**：引导客户关注产品的独特价值，而不是仅仅局限于价格。
谈判技巧与价格策略
谈判是销售过程中不可或缺的一部分，销售人员需要掌握有效的谈判技巧，以应对客户在价格上的抗拒。以下是一些常用的谈判策略：
- 明确价值：在谈判前，清楚地向客户传达产品的价值，使其感受到所支付的每一分钱都是值得的。
- 灵活定价：在客户对价格产生抗拒时，可以考虑提供分期付款或折扣等灵活的支付方案。
- 建立长远关系：强调与客户建立长期合作关系的重要性，通过持续的服务和支持来提升客户的忠诚度。
总结与自我修炼
销售抗拒处理并非一蹴而就的过程，而是一个需要不断学习和实践的技能。销售人员需要在实践中不断反思和总结，提升自身的专业能力。通过建立信任、挖掘需求、有效处理抗拒，以及灵活的谈判策略，销售人员不仅能提高成交率，还能与客户建立起更加稳固的关系，从而推动销售业绩的持续增长。
在顾问式销售的过程中，销售人员的自我修炼同样不可忽视。他们需要具备良好的人脉关系、吸引力、洞察力、气场力和沟通力，以便更好地服务客户。只有不断提升自己，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
总而言之，销售抗拒的处理是一个复杂而又重要的环节，只有通过不断地学习、实践和总结，销售人员才能真正掌握这一关键技能，并在实际业务中取得突破。
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