销售信任建立的关键：顾问式销售思维
在当今瞬息万变的市场环境中，销售人员面临着越来越激烈的竞争和客户需求的不断变化。传统的以产品为中心的销售方式已经无法满足客户日益增长的期望，取而代之的是一种以客户为中心的顾问式销售思维。本文将深入探讨销售信任建立的重要性，以及如何通过顾问式销售思维来提升销售业绩和客户满意度。
【课程背景】在经济中低速增长、产能过剩、竞争加剧的时代，客户越来越成熟，以产品为中心的销售方式已经不再适用。企业需要以客户为中心、倾听客户的需求，对客户不断变化的期望迅速做出响应，这是决定销售成功与否的关键，而目前大多数销售人员依然以产品为导向的销售思维，他们在销售过程中，更多的是强调产品本身的价值，却没有建立起“为客户解决问题、为客户提供顾问式服务“的销售思维。如果销售人员对此长期没有投入太多的关注，销售业绩自然越做越不如意。顾问式销售是萃取全球顶级销售大师经验，着重于销售是“为客户解决问题”的观点，强调从“换位思考，为客户着想”的思维中创造双赢。开发这门实战与实用性极强的课程，旨在帮助销售管理者与销售人员，系统拓宽销售思维，系统学习顾问式销售的实用技能工具方法，使销售人员实战能力得到迅速提高，快速提升业绩。【课程收益】推动企业销售模式升级，引入一套体系化的顾问式销售思路、工具与方法；优化解决顾问式销售的难题，提升组织效能；为企业培养优秀的销售人员，完善销售人才结构，提升企业业绩；学习和研讨20个以上国内外优秀企业的顾问式销售实战案例，借鉴和转化成功经验；收获20个以上可持续应用的顾问式销售模型、工具、方法，从而实现销售人员自动转、销售业绩自动增。【课程特色】一线顾问式销售与管理实战经验传授：老师有20多年的管理实战经验与管理咨询经验，积累了丰富的实战经验与实用案例；立足企业真实情况：课程所用案例与场景大部分是老师在工作20多年中积累的国内外、大中小各种类型企业的实际案例，20个以上案例新颖鲜活，符合学员实际工作场景，实战实用实效，有用能用好用；成熟的知识体系：课程内容以销售为核心，涉及多方面职能，逻辑严谨，系统化体系化；20个以上的模型、工具、方法，思路新工具多方法多；互动式、案例式教与学：通过讲授、练习、点评、讨论4维度教学方式，围绕市场销售问题，全方位的案例分析与实战场景演练，让学员达到活学活用、现学现用的目的。【课程对象】销售代表、销售顾问、业务代表、售前顾问、大客户经理、销售主管、销售经理、销售总监、营销副总等【课程时间】12小时【课程大纲】一、顾问式销售思维1、什么是顾问式销售？2、为什么要进行顾问式销售？3、顾问式销售的核心何在？4、顾问式销售与传统销售的差异点产品型销售、关系型销售、顾问式销售5、顾问式销售的5个步骤案例：客户要退货，你准备好帮助客户解决问题了吗？案例：谁是最好的销售人员？二、顾问式销售实战第一步：销售从信任开始1、拜访客户前的4个周密准备2、建立信任从第一次开始投其所好：如何与客户建立信任感？案例：不同年龄段的兴趣偏好与话题4、信任力3阶模型5、赢取客户信任的7个习惯6、开发客户的3层境界案例：华为云销售如何用1封信拿下罗振宇1000万订单，底层逻辑是什么？小组练习：开场白与拜访训练三、顾问式销售实战第二步：先挖掘需求，再引导需求1、不了解需求，销售带来4个最糟糕表现听和问是探明客户需求的2大法宝客户的需求深度分析（需求冰山）客户需求背后的需求（明确需求与隐含需求）需求是问出来的案例：封闭性与开放性问题最简单又快速的锁定潜在客户的法则：MAN法则案例：准客户的价值划分4、激发潜在需求的武器：SPIN法则状况性问题探寻 - 寻找有关客户现状的事实难点性问题探寻 – 客户面临的问题，困难和不满之处潜在性问题探寻 - 了解隐含需求探寻需求回报性问题 - 明确显在需求不要把SPIN技术看作公式，它是和客户谈话的路径图案例：卖药品的销售如何把鞋卖出去？小组练习：根据企业实际情况做SPIN提问练习5、客户沟通的5C模型，提升沟通的有效性案例：跟客户吃饭，你居然吃饱了四、顾问式销售实战第三步：产品价值塑造和价值传递产品组合策略卖方案而不是卖产品价值营销的成交公式如何做价值包装，实现品牌溢价？价值塑造的5种秘密武器利用“多维呈现”展现产品价值最简单实用的产品营销表达方式：FABE为什么不是FABE, 而是BEFA或EBFA案例：张泉灵老师的产品线梯度是如何组合的？案例：科技公司产品的FABE案例：大客户销售经理的“武器库“小组练习：产品FABE利益陈述五、顾问式销售实战第四步：处理客户抗拒与谈判技巧1、推动成交4步法2、察言观色：分解客户10种购买价值观10种应对策略案例：客户关心的到底是成本还是品质？3、巧妙转换：如何解除客户的抗拒？客户产生异议主要根源来自4个方面原因先处理心情，再处理事情的处理异议原则客户的5大抗拒心理解除客户抗拒的5大策略案例：经典的4问和4答小组活动：异议处理演练4、四种不同人际风格客户的个性特征分析表现型与完美型的人的性格特征力量型与平和型的人的性格特征5、与四种不同人际风格客户的谈判技巧？如何与表现型的人谈判？如何与完美型的人谈判？如何与力量型的人谈判？如何与平和型的人谈判？案例：活泼型的销售与完美型的客户小组讨论：你觉得最难缠的是哪一类客户?6、谈判的核心是价格报价的3种策略报价技巧讨价还价的4种类型六、顾问式销售实战第五步：推动成交、巩固信任1、临门一脚：推动成交的8种秘密武器案例：“请您指点迷津”，真是百试百灵案例：华为大客户销售3板斧2、大客户如何分类分级管理？企业为什么要选择客户？销售数据分析，让CRM系统为工作助力ABC客户分析法案例：Y科技公司的代理商为什么被竞争对手撬走？小组练习：梳理自己的ABC客户3、互联网环境下的大客户维护互联网，让客户关系更加微妙学会微信聊天礼仪，你会更受欢迎维护客户关系的关键3个技巧处理客户投诉4部曲如何建立自己的个人品牌，扩大影响力客户转介绍成本低效果好：趁热打铁扩大客户群或朋友圈案例：经典的4问和4答4、催款策略与应收账款管理回款为什么这么难？未雨绸缪，5招铺平催收前的路案例：如何提升应收账款回款率？七、销售人员的自身修炼：成为一名灵魂有香气的顾问式销售1、顾问式销售的六脉神剑上推剑：人脉，是销售的起点下拉剑：吸引力，让你粘住客户左思剑：洞察力，让你看懂客户右想剑：气场力，客户能被你改变前卑剑：沟通力，才能和客户走得更远后倨剑：谈判力，商机收关之门案例：公司产品质量出现问题，你看懂了什么？2、顾问式销售的自我修炼大客户销售普遍具备的素质：优秀销售人员的5F模型从销售新人到销售高手的晋级流程看到未来的自己：TOP SALES的5种特质案例：3个销售中，客户最喜欢哪个销售？
顾问式销售的定义与重要性
顾问式销售是一种销售模式，强调销售人员在销售过程中不仅仅是推销产品，而是要充当客户的顾问，帮助他们解决问题。这种销售模式的核心在于倾听客户的需求，理解客户的痛点，提供针对性的解决方案。随着经济的低速增长和市场的饱和，客户的选择越来越多，他们更倾向于与能够理解他们需求的销售人员建立信任关系。
建立信任的第一步：充分准备
在顾问式销售的实践中，建立信任是第一步。销售人员在拜访客户之前，需要进行周密的准备。这不仅包括对产品的了解，更重要的是对客户的了解。以下是一些关键的准备步骤：
- 了解客户背景：研究客户的行业、公司文化、市场地位等信息，以便在交流中找到共鸣。
- 分析客户需求：通过了解客户的过往购买记录、行业趋势等，预判客户可能的需求。
- 准备合适的话题：根据客户的兴趣和背景，准备一些轻松的开场话题，以缓解紧张氛围。
这样的准备工作将有助于销售人员在第一次见面时就给客户留下良好的印象，从而为后续的信任建立打下基础。
信任力的三阶模型
信任的建立可以通过信任力的三阶模型来理解。
- 第一阶：能力信任 - 客户对销售人员专业能力的信任。销售人员需要展示自己的专业知识和行业经验，以增强客户的信任感。
- 第二阶：诚实信任 - 客户对销售人员诚实度的信任。销售人员应保持透明，真实地与客户沟通，避免夸大产品的作用。
- 第三阶：情感信任 - 客户对销售人员的情感依赖。通过真诚的沟通和关心客户的需求，销售人员可以在客户心中建立深厚的情感连接。
在销售过程中，销售人员需要不断在这三阶信任中提升，以达到与客户的深度连接。
赢取客户信任的七个习惯
为了成功建立信任，销售人员可以遵循以下七个习惯：
- 倾听：认真倾听客户的需求和问题，表现出对客户的关注。
- 真诚：以真诚的态度对待客户，避免虚假承诺。
- 专业：展示自己在行业内的专业知识，增强客户的信任感。
- 持续跟进：在销售过程中保持与客户的联系，关注客户的反馈和需求变化。
- 解决问题：主动帮助客户解决问题，而不是仅仅推销产品。
- 分享成功案例：通过分享以往成功的案例来增强客户的信心。
- 保持耐心：与客户建立信任需要时间，销售人员要有耐心，逐步推进。
案例分析：华为云销售的成功
华为云销售团队通过一次成功的信任建立案例，展现了顾问式销售的有效性。销售团队向知名企业家罗振宇发送了一封精心准备的信，信中不仅展现了华为云的技术优势，更重要的是针对罗振宇的业务痛点提供了具体的解决方案。最终，这封信帮助华为云成功拿下了1000万的订单。这一案例充分证明了信任建立在销售成功中的重要作用。
挖掘需求的重要性
在建立信任的基础上，销售人员需要深入挖掘客户的需求。这一过程可以通过两种主要的方式实现：倾听和提问。
- 倾听：通过认真倾听客户的意见和反馈，销售人员可以获得大量关于客户需求的信息。
- 提问：善用开放性和封闭性问题，帮助客户更清晰地表达他们的需求。
在需求挖掘的过程中，SPIN法则是一种极为有效的工具。它通过状况性、难点性、潜在性和回报性的问题，帮助销售人员全面了解客户的需求和痛点，从而能够提供更具针对性的解决方案。
产品价值塑造与传递
在了解客户需求后，销售人员需要将产品的价值进行有效塑造和传递。这不仅仅是简单的产品介绍，更是通过案例、数据和情感故事来展现产品如何解决客户的具体问题。
- 卖方案而不是卖产品：强调解决方案的价值，而不是单纯的产品特性。
- 使用FABE模型：将产品的特性、优势、利益和经验进行多维度的呈现。
通过有效的价值传递，销售人员可以使客户感受到产品的独特价值，从而更容易建立信任，推动成交。
处理客户抗拒的技巧
在销售过程中，客户的抗拒是不可避免的。销售人员需要掌握有效的抗拒处理技巧，以维持与客户的信任关系。以下是一些常见的抗拒处理策略：
- 察言观色：通过观察客户的非语言表达，及时识别客户的疑虑。
- 巧妙转换：针对客户的抗拒进行逻辑性的解释和调整。
- 处理异议：遵循“先处理情绪，再处理问题”的原则，以温和的态度回应客户的疑虑。
推动成交与巩固信任
在成功推动成交后，巩固与客户的信任关系同样重要。销售人员可以通过以下方式来维护客户关系：
- 持续跟进：在成交后，定期与客户保持联系，询问使用情况和反馈。
- 处理投诉：及时处理客户的投诉，展现出对客户的重视。
- 建立个人品牌：通过优质的服务和专业的态度，逐步建立个人品牌，扩大影响力。
总结：成为灵魂有香气的顾问式销售
顾问式销售不仅仅是一种销售技巧，更是一种销售理念。销售人员需要通过持续的自我修炼，提升自身的专业素养和人际交往能力，成为客户信赖的顾问。在这个充满竞争的市场中，信任的建立将成为销售成功的关键，而能够灵活运用顾问式销售思维的销售人员，必将在未来的市场中脱颖而出。
通过本文的探讨，希望能够帮助销售人员更好地理解信任建立的重要性，并掌握有效的顾问式销售技巧，从而在实际工作中取得更好的业绩。
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