行动承诺技巧：提升客户拜访的有效性
在当今激烈的市场竞争环境中，销售人员的拜访技巧显得尤为重要。尤其是在大客户、大项目的销售过程中，客户拜访占据了70%以上的销售环节。成功的客户拜访不仅能够提升客户对公司的信任感，还能够为销售机会的达成提供重要保障。本文将围绕“行动承诺技巧”这一主题，结合相关培训课程内容，深入探讨如何通过有效的拜访策略，实现销售目标的提升。
【课程背景】客户拜访重要吗？大客户大项目销售过程中，70%以上的销售过程，是通过客户拜访实现的。赢单关键策略、对决策人的影响等，都需要通过客户拜访的方式实现。首次拜访、高层拜访、双方团队交流等重要拜访场景和环节，直接影响合同的输赢。一次失败的客户拜访，给客户造成不良印象，需要花费数倍精力才要有可能扭转。一次成功的客户拜访，让客户对我司产生信任和期待，将会给竞争对手构筑很大障碍。你的销售有这样的问题吗？在与客户沟通过程中，总是喜欢一味地介绍自己的产品。拜访客户缺乏目的，讲完公司产品介绍就万事大吉，后续无法跟客户持续深入交流。不太关注客户的问题，也不敢深入挖掘客户的需求，更接不住客户的问题。喜欢讲产品特点和优势，忽略了客户背后的问题，让客户感到被推销和功利性。客户讲述了表象背后的深层需求，销售不知道怎么问、讲什么、如何讲。无法通过客户拜访与沟通，获得客户的信任和支持。拜访客户缺乏深入细致的准备，面对客户高层的犀利问题，难以招架。基于以上的矛盾，《超级拜访术：大客户拜访关键场景的设计与执行》课程得以面市。课程系统、深入的拆解了客户拜访关键场景的设计与执行过程，扭转了销售认为“拜访很容易”的普遍认知，讲授了一整套体现销售价值的、实用的关键客户拜访的流程和方法。【课程收益】1、重塑 销售对拜访工作认知 提高拜访客户重视度2、掌握 拜访重要客户的全流程方法 提升赢单概率3、掌握 挖掘客户底层需求的方法 改变推销式做法4、掌握 引导和重构客户认知的方法 建立双赢标准【课程收益】内容有深度：对很多耳熟能详的内容与方法，有更深入的解读，提升销售认知观点有冲击：课程中的观点贴合实际、一针见血，触动原有认知，引发销售思考方法实用：受益于讲师20年销售经验，课程讲授的方法和技巧简单实用案例精彩：课程结合很多讲师亲历的过程曲折的实际案例，引人入胜，发人深省覆盖所有难点：课程涵盖销售在拜访中的主要难点，全方位提升关键客户拜访能力迅速见效：课程提供明确、具体的操作手法，学员只要照做，马上看到效果【课程时长】1-2天（6小时/天）【课程对象】政企大客户销售/B2B销售/大客户经理/储备销售管理者/销售管理者/售前工程师【课程大纲】第一单元：拜访重要客户前，到底需要准备些什么？1、什么是需求预设，如何预设客户需求？2、如何设计拜访目的？拜访目的的五项内容；摸情况：了解项目预算、时间周期、决策链等基本情况；挖需求：了解客户内部不同角色，隐藏在采购标准下的客户需求；树认知：为了让客户建立利于我司的采购标准，我们应该让客户相信什么？建通路：为了在拜访后能够与客户保持热度，我们该如何设计互动话题？要承诺：为了有效推动项目进程，我们应该让客户做哪些事情？3、竞争对手会如何出牌？竞争对手分析的六个维度4、我们如何凸显差异化优势？差异点设计的四个维度5、如何把控沟通方向？引导路径设计的流程与方法案例拆解：拜访上海某大型制造业A公司前的准备工作示例课堂练习：各组讨论并分享拜访B客户前的准备工作（根据受训企业目标客户，确定B客户的情况）第二单元：约见客户高层，如何做到100%成功率？1、客户为什么拒绝见面？客户拒绝的4个原因2、如何提高客户对见面的价值预期？提升见面价值预期的五项内容个人介绍，拉进双方关系；说明电话理由，获得许可；一句话公司介绍；讲述客户角色普遍面临的3个问题和负面影响；证明企业和个人专业能力；申请面访，说明内容和价值；询问意见，约定时间；3、如果约访客户？提升约访成功率的完整话术4、约访客户的8个注意事项5、约访客户前的4项准备工作案例拆解：约见大领导——100%成功率是如何做到的？课堂练习：各组讨论并分享约见B客户的话术内容（根据受训企业目标客户，确定B客户的情况）第三单元：如何让你与客户的交流 在轻松愉悦的氛围中开始？1、寒暄的作用与影响；2、寒暄应该聊些什么内容？与客户寒暄的五类话题与客户企业相关的正面新闻简单的客户个人生活动态感受或看到的客户环境的亮点和优势与客户企业或个人的历史交集与客户个人共同的朋友3、如何从寒暄引入正式交流？寒暄的四个步骤案例拆解：接待华为高管的寒暄话题设计课堂练习：各组讨论并分享与B客户寒暄的内容第四单元：如何挖掘、梳理客户采购标准背后 不为人知的故事？1、客户要求与客户需求的区别；2、客户需求的复杂性；3、客户需求的四项内容；待办任务;环境变化;痛点影响;采购愿景；4、建立企业的客户需求资料库；5、挖掘客户需求的典型问题；了解客户待办任务的关键问题；了解客户环境变化的关键问题；了解客户痛点和影响的关键问题；了解客户采购愿景的关键问题；案例拆解：上海某大型制造业A公司案例拆解：相同要求下的三个不同需求课堂练习：各组讨论并分享B客户不同角色的客户需求第五单元：如何让客户跟着我的思路走，建立于我有利的采购选型标准？现象与认知；什么是客户认知；引导与重构客户认知的方法；陈述法提问法案例法权威法引导与重构客户认知的步骤；挖掘需求，探寻已有认知分析产品差异化，输出优劣势对比根据优劣势对比，输出认知引导目标根据认知引导目标，输出关键问题/话术根据认知引导目标，准备关键论据客户采购决策形成的过程；客户采购决策背后的逻辑——客户认知体系；什么是引导路径；如何通过引导路径，重塑客户认知体系，建立选型标准；案例拆解：家庭出游交通工具的选择----如果从飞机改为绿皮火车案例拆解：上海某大型制造业A公司 重构关键人的认知体系课堂练习：燃油车OR电动车？课堂练习：各组讨论并分享B客户不同角色的认知引导目标及其引导路径第六单元：如何通过客户行动承诺，实实在在的推动采购进程？行动承诺的定义与重要意义—让客户采取行动推进订单进程有效行动承诺包含的4个要素；时间节点；客户方人员；具体行动；对客户价值和利益；有效行动承诺的3个标志；获取行动承诺的5个技巧；案例拆解：上海某大型制造业A公司 如何让客户接受了POC深度驻场测试； 课堂练习：各组讨论并分享B客户在商机推进过程中的关键客户行动承诺，及其引导话术；第七单元：互联网时代，为什么还要做拜访后的会议总结？拜访总结的重要性拜访总结的6个作用；拜访总结的5项内容；会议总结；过程回顾；总结共识；工作计划；展望未来；案例拆解：罗振宇高度评价的拜访总结课堂练习：各组讨论并分享首次拜访B客户后，给客户发送的拜访总结的内容
行动承诺的定义与重要性
在销售过程中，行动承诺是指销售人员与客户之间达成的具体行动计划。这些承诺不仅需要客户的认可，还应当具备清晰的时间节点、参与人员、具体行动及对客户的价值和利益。这种承诺的建立，能够有效推动采购进程，并为后续的沟通和合作奠定基础。
有效的行动承诺包含四个核心要素：
- 时间节点：明确行动的时间限制，避免拖延。
- 客户方人员：指定具体的联系人，确保责任落实。
- 具体行动：列出清晰的行动步骤，避免模糊不清。
- 对客户价值和利益：强调行动对客户的直接利益，增强其参与的积极性。
有效行动承诺的标志
在实际操作中，有效的行动承诺应具备以下三个标志：
- 承诺明确：客户对承诺的内容、时间及责任有清晰的理解。
- 承诺自愿：客户在没有外部压力的情况下，自愿做出的承诺。
- 承诺可执行：客户在承诺的时间内能够实际落实承诺内容。
获取客户行动承诺的技巧
为了有效获取客户的行动承诺，销售人员可以运用以下五个技巧：
- 建立信任：通过专业的知识与经验，增强客户对销售人员的信任感。
- 明确价值：向客户清晰地传达行动承诺将为其带来的实际利益。
- 引导询问：通过开放式问题，引导客户思考并表达自己的需求和意愿。
- 积极反馈：在客户做出承诺后，及时给予正面反馈，增强其信心。
- 跟进落实：定期跟进客户的承诺执行情况，确保行动得以落实。
拜访前的准备工作
为了确保客户拜访的成功，销售人员需要在拜访前进行充分的准备。这包括对客户需求的预设、拜访目的的设计、竞争对手的分析及沟通方向的把控等。
需求预设
通过了解客户的背景信息，销售人员可以初步预设客户的需求。这不仅涉及到客户的基本情况，如预算、时间周期和决策链，还需要深入挖掘客户的内在需求及潜在问题。
拜访目的的设计
明确拜访目的至关重要。销售人员应当根据五项内容来设定拜访目的：
- 摸情况：了解项目的基本信息。
- 挖需求：深入了解客户的隐藏需求。
- 树认知：帮助客户建立有利于自身的采购标准。
- 建通路：设计后续的互动话题，保持与客户的热度。
- 要承诺：推动客户采取必要的行动。
约见客户高层的策略
在销售过程中，能够成功约见客户的高层管理者，是提升销售成功率的重要一步。客户拒绝见面的原因多种多样，但销售人员可以通过提升见面价值预期来克服这些障碍。
如何提升见面价值预期
为了提高客户对见面价值的预期，销售人员应当：
- 进行个人介绍，拉近双方的关系。
- 说明约见的理由，获得客户的许可。
- 简短介绍公司，突出自身的专业能力。
- 展示客户面临的普遍问题及其负面影响。
- 申请面访，明确约见的内容和价值。
有效沟通的技巧
在与客户的交流过程中，营造轻松愉悦的氛围是非常重要的。通过适当的寒暄，销售人员可以有效地拉近与客户的关系，为后续的正式交流奠定基础。
寒暄内容的设计
与客户寒暄时，可以聊一些轻松的话题，如：
- 与客户企业相关的正面新闻。
- 客户个人生活的动态。
- 客户企业的亮点和优势。
- 与客户的历史交集。
- 共同的朋友和连接。
挖掘客户需求的技巧
了解客户的真实需求是成功销售的关键。销售人员需要掌握客户要求与客户需求的区别，深刻理解客户需求的复杂性，并通过建立客户需求资料库来系统化信息。
挖掘客户需求的典型问题
在与客户沟通时，销售人员可以通过以下问题深入挖掘客户需求：
- 客户当前面临的待办任务是什么？
- 客户的环境变化对其需求有什么影响？
- 客户的痛点和影响是什么？
- 客户的采购愿景是什么？
客户认知的引导与重构
在销售过程中，帮助客户建立有利的采购选型标准至关重要。销售人员需要通过多种方法引导客户的认知，确保客户在决策时能够考虑到自身的利益。
引导路径的设计
通过设计有效的引导路径，销售人员可以帮助客户重塑认知体系，建立正确的采购标准。这包括挖掘客户需求、分析产品差异、输出优劣势对比等环节。
拜访后的会议总结
在客户拜访后，进行总结是确保销售进程顺利推进的重要环节。拜访总结不仅有助于回顾交流过程，还能明确后续的工作计划和展望未来的发展。
拜访总结的作用
有效的拜访总结可以实现以下几项作用：
- 回顾拜访过程，确保信息的准确传达。
- 总结共识，明确双方的理解与期待。
- 制定工作计划，确保后续行动有序进行。
- 展望未来，增强客户的信任感。
总结
通过以上的分析与探讨，我们可以看到，行动承诺技巧在客户拜访中扮演着至关重要的角色。销售人员只有在充分准备的基础上，结合有效的沟通技巧和需求挖掘方法，才能够成功获取客户的信任与支持。通过不断实践与反思，销售人员能够不断提升自身的拜访能力，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
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