行动承诺技巧：提升客户拜访的成功率
在当今竞争激烈的市场环境中，客户拜访已成为大客户销售过程中不可或缺的一环。根据调研数据，超过70%的销售过程是通过客户拜访实现的。因此，如何有效地进行客户拜访，尤其是获得客户的行动承诺，成为了提升销售业绩的关键。本文将围绕“行动承诺技巧”这一主题，结合《超级拜访术：大客户拜访关键场景的设计与执行》课程的内容，深入探讨如何通过有效的行动承诺，推动销售进程，提升客户满意度。
【课程背景】客户拜访重要吗？大客户大项目销售过程中，70%以上的销售过程，是通过客户拜访实现的。赢单关键策略、对决策人的影响等，都需要通过客户拜访的方式实现。首次拜访、高层拜访、双方团队交流等重要拜访场景和环节，直接影响合同的输赢。一次失败的客户拜访，给客户造成不良印象，需要花费数倍精力才要有可能扭转。一次成功的客户拜访，让客户对我司产生信任和期待，将会给竞争对手构筑很大障碍。你的销售有这样的问题吗？在与客户沟通过程中，总是喜欢一味地介绍自己的产品。拜访客户缺乏目的，讲完公司产品介绍就万事大吉，后续无法跟客户持续深入交流。不太关注客户的问题，也不敢深入挖掘客户的需求，更接不住客户的问题。喜欢讲产品特点和优势，忽略了客户背后的问题，让客户感到被推销和功利性。客户讲述了表象背后的深层需求，销售不知道怎么问、讲什么、如何讲。无法通过客户拜访与沟通，获得客户的信任和支持。拜访客户缺乏深入细致的准备，面对客户高层的犀利问题，难以招架。基于以上的矛盾，《超级拜访术：大客户拜访关键场景的设计与执行》课程得以面市。课程系统、深入的拆解了客户拜访关键场景的设计与执行过程，扭转了销售认为“拜访很容易”的普遍认知，讲授了一整套体现销售价值的、实用的关键客户拜访的流程和方法。【课程收益】1、重塑 销售对拜访工作认知 提高拜访客户重视度2、掌握 拜访重要客户的全流程方法 提升赢单概率3、掌握 挖掘客户底层需求的方法 改变推销式做法4、掌握 引导和重构客户认知的方法 建立双赢标准【课程收益】内容有深度：对很多耳熟能详的内容与方法，有更深入的解读，提升销售认知观点有冲击：课程中的观点贴合实际、一针见血，触动原有认知，引发销售思考方法实用：受益于讲师20年销售经验，课程讲授的方法和技巧简单实用案例精彩：课程结合很多讲师亲历的过程曲折的实际案例，引人入胜，发人深省覆盖所有难点：课程涵盖销售在拜访中的主要难点，全方位提升关键客户拜访能力迅速见效：课程提供明确、具体的操作手法，学员只要照做，马上看到效果【课程时长】1-2天（6小时/天）【课程对象】政企大客户销售/B2B销售/大客户经理/储备销售管理者/销售管理者/售前工程师【课程大纲】第一单元：拜访重要客户前，到底需要准备些什么？1、什么是需求预设，如何预设客户需求？2、如何设计拜访目的？拜访目的的五项内容；摸情况：了解项目预算、时间周期、决策链等基本情况；挖需求：了解客户内部不同角色，隐藏在采购标准下的客户需求；树认知：为了让客户建立利于我司的采购标准，我们应该让客户相信什么？建通路：为了在拜访后能够与客户保持热度，我们该如何设计互动话题？要承诺：为了有效推动项目进程，我们应该让客户做哪些事情？3、竞争对手会如何出牌？竞争对手分析的六个维度4、我们如何凸显差异化优势？差异点设计的四个维度5、如何把控沟通方向？引导路径设计的流程与方法案例拆解：拜访上海某大型制造业A公司前的准备工作示例课堂练习：各组讨论并分享拜访B客户前的准备工作（根据受训企业目标客户，确定B客户的情况）第二单元：约见客户高层，如何做到100%成功率？1、客户为什么拒绝见面？客户拒绝的4个原因2、如何提高客户对见面的价值预期？提升见面价值预期的五项内容个人介绍，拉进双方关系；说明电话理由，获得许可；一句话公司介绍；讲述客户角色普遍面临的3个问题和负面影响；证明企业和个人专业能力；申请面访，说明内容和价值；询问意见，约定时间；3、如果约访客户？提升约访成功率的完整话术4、约访客户的8个注意事项5、约访客户前的4项准备工作案例拆解：约见大领导——100%成功率是如何做到的？课堂练习：各组讨论并分享约见B客户的话术内容（根据受训企业目标客户，确定B客户的情况）第三单元：如何让你与客户的交流 在轻松愉悦的氛围中开始？1、寒暄的作用与影响；2、寒暄应该聊些什么内容？与客户寒暄的五类话题与客户企业相关的正面新闻简单的客户个人生活动态感受或看到的客户环境的亮点和优势与客户企业或个人的历史交集与客户个人共同的朋友3、如何从寒暄引入正式交流？寒暄的四个步骤案例拆解：接待华为高管的寒暄话题设计课堂练习：各组讨论并分享与B客户寒暄的内容第四单元：如何挖掘、梳理客户采购标准背后 不为人知的故事？1、客户要求与客户需求的区别；2、客户需求的复杂性；3、客户需求的四项内容；待办任务;环境变化;痛点影响;采购愿景；4、建立企业的客户需求资料库；5、挖掘客户需求的典型问题；了解客户待办任务的关键问题；了解客户环境变化的关键问题；了解客户痛点和影响的关键问题；了解客户采购愿景的关键问题；案例拆解：上海某大型制造业A公司案例拆解：相同要求下的三个不同需求课堂练习：各组讨论并分享B客户不同角色的客户需求第五单元：如何让客户跟着我的思路走，建立于我有利的采购选型标准？现象与认知；什么是客户认知；引导与重构客户认知的方法；陈述法提问法案例法权威法引导与重构客户认知的步骤；挖掘需求，探寻已有认知分析产品差异化，输出优劣势对比根据优劣势对比，输出认知引导目标根据认知引导目标，输出关键问题/话术根据认知引导目标，准备关键论据客户采购决策形成的过程；客户采购决策背后的逻辑——客户认知体系；什么是引导路径；如何通过引导路径，重塑客户认知体系，建立选型标准；案例拆解：家庭出游交通工具的选择----如果从飞机改为绿皮火车案例拆解：上海某大型制造业A公司 重构关键人的认知体系课堂练习：燃油车OR电动车？课堂练习：各组讨论并分享B客户不同角色的认知引导目标及其引导路径第六单元：如何通过客户行动承诺，实实在在的推动采购进程？行动承诺的定义与重要意义—让客户采取行动推进订单进程有效行动承诺包含的4个要素；时间节点；客户方人员；具体行动；对客户价值和利益；有效行动承诺的3个标志；获取行动承诺的5个技巧；案例拆解：上海某大型制造业A公司 如何让客户接受了POC深度驻场测试； 课堂练习：各组讨论并分享B客户在商机推进过程中的关键客户行动承诺，及其引导话术；第七单元：互联网时代，为什么还要做拜访后的会议总结？拜访总结的重要性拜访总结的6个作用；拜访总结的5项内容；会议总结；过程回顾；总结共识；工作计划；展望未来；案例拆解：罗振宇高度评价的拜访总结课堂练习：各组讨论并分享首次拜访B客户后，给客户发送的拜访总结的内容
了解行动承诺的定义与重要性
行动承诺是指在客户拜访过程中，销售人员通过有效的沟通与引导，让客户明确承诺采取某些具体行动，以推动采购进程。这一过程不仅需要销售人员具备良好的沟通技巧，还需要对客户需求有深刻的理解。
行动承诺的重要性体现在多个方面：
- 推动订单进程：客户的行动承诺是销售进程中的重要推动力，它为后续的合作奠定了基础。
- 增进客户信任：通过明确的承诺，客户对销售人员的专业性和可靠性有了更深的信任感。
- 明确责任：当客户做出承诺时，他们对合作的责任感也会增强，从而提高合作的成功率。
行动承诺的四个要素
为了有效获取客户的行动承诺，销售人员需要关注以下四个要素：
- 时间节点：明确客户承诺的时间安排，确保后续的跟进工作可以顺利进行。
- 客户方人员：确认具体负责的客户人员，便于后续沟通和协调。
- 具体行动：清晰地列出客户需要采取的具体行动，以便评估进展。
- 对客户价值和利益：强调该行动对客户的价值，增加客户的参与感和主动性。
获取行动承诺的技巧
为了成功获取客户的行动承诺，销售人员可以运用以下五个技巧：
- 倾听客户需求：在拜访过程中，认真倾听客户的需求与问题，建立信任关系。
- 明确利益点：将客户的需求与自身产品的优势相结合，突出客户采取行动的好处。
- 引导式提问：通过开放式问题引导客户思考，并促使其意识到采取行动的重要性。
- 建立时间框架：为客户的行动设定明确的时间框架，增加紧迫感。
- 定期跟进：在客户承诺后，定期跟进，确保客户按照承诺执行。
行动承诺的标志
有效的行动承诺通常具有以下三个标志：
- 明确性：客户的承诺必须清晰明确，避免模糊不清。
- 可执行性：客户的承诺必须是可执行的，即客户能够在约定的时间内完成承诺。
- 可追踪性：销售人员需要能够追踪客户的承诺执行情况，以便适时调整策略。
客户拜访前的准备工作
在进行客户拜访之前，销售人员需要做好充分的准备，以确保拜访的成功率。准备工作包括：
- 需求预设：通过市场调研和前期沟通，预设客户的需求，明确拜访目的。
- 竞争对手分析：了解竞争对手的情况，为客户提供更具竞争力的解决方案。
- 差异化优势：明确自身产品的差异化优势，以便在拜访中进行有效的推介。
- 沟通方向把控：设计沟通的引导路径，确保拜访过程顺利进行。
如何与客户建立轻松的交流氛围
良好的沟通氛围有助于客户的开放与信任。在拜访开始时，销售人员可以通过寒暄来打破僵局，建立轻松的交流氛围。寒暄的内容可以包括：
- 与客户公司相关的正面新闻
- 客户个人生活动态
- 客户企业的历史交集
- 共同的朋友或业务伙伴
通过寒暄，销售人员可以自然地引入正式的交流话题，从而增加客户的参与感与信任感。
挖掘客户的深层需求
在客户拜访中，销售人员需要深入挖掘客户的深层需求。这不仅有助于明确客户的采购标准，也能为后续的产品推介提供依据。挖掘需求的关键在于：
- 识别客户的待办任务
- 了解客户的环境变化及其影响
- 探讨客户的痛点和影响因素
- 明确客户的采购愿景
重构客户认知，建立采购标准
在了解客户需求的基础上，销售人员还需引导客户重构认知，建立基于自身产品优势的采购标准。通过陈述法、提问法、案例法等多种方法，引导客户思考并形成新的认知体系，使其更容易接受销售人员的建议。
总结与跟进
客户拜访后的总结同样重要，它不仅帮助销售人员回顾拜访的过程，还能为后续的跟进提供依据。拜访总结应包括：
通过有效的拜访总结，销售人员能够迅速识别问题并调整策略，从而提高后续拜访的成功率。
结论
行动承诺技巧在大客户销售中扮演着至关重要的角色。通过有效的准备、良好的沟通技巧、深层的需求挖掘和后续的跟进，销售人员能够提高客户拜访的成功率，推动销售进程。掌握这些技巧，不仅能帮助销售人员实现业绩目标，更能为客户创造更大的价值，从而建立长期的合作关系。无论是在首次拜访还是高层拜访中，销售人员都应始终关注客户的需求与反馈，以便灵活调整策略，最终实现双赢。
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