客户关系管理的重要性与实践
随着市场竞争的加剧，客户关系管理（CRM）逐渐成为企业成功的关键要素之一。在工业品销售领域，客户关系管理不仅是简单的商务互动，更是一个复杂而深刻的过程，涉及到项目的复杂性、周期的长短以及多方参与者的决策机制。为了在复杂的招标采购中脱颖而出，销售团队必须与客户内部的多个部门、人员建立深入的关系，从而更好地理解客户需求、决策结构和利益冲突。
【课程背景】在工业品销售中，基于项目的复杂性，周期长度，参与人员众多，决策过程理性、售前、售中、售后的全称参与及深度介入性，为获得项目信息、树立标准、深度解读客户需求、探求内部决策结构，在复杂的招标采购过程中胜出，销售必须要与客户内部的多个部门，多人次建立深入的客户关系，而这种客户关系绝不是过往认知中的简单的商务关系：如何见到一直相见却见不到的客户？如何能在办公室以外的环境见到客户？如何突破跟客户客客气气的只能聊工作的事情？如何找到客户内部人员的突破口？应该找哪些人成为线人、支持者？怎样与客户建立信任，让他帮我们说话？如何从陌生进阶到合作进而成为长期合作伙伴？如何针对项目组具体的某个人做多维度的分析？如何与客户形成战略上的同盟？基于以上，我们意识到有必要引导销售人员重新定义客户关系，推翻以往对客户关系就是商务关系的简单认知，从客户分析入手以人际关系进阶图谱为地图，创立从建立、深耕、及长期维护形成一门销售的实战技能课，从人际关系递进图谱入手，深入了解人性、人际关系心理学、到把人放在具体项目中多维度分析需求、关注点、利益及权利比重，全方位提升销售建立客户关系、深耕客户关系的能力，实现业绩的持续增长和终身客户圈的建立，实现企业与销售的协同进化。课程将客户关系的建立与深化所具备的三大模块核心能力：客户分析、人际关系进阶、信任拆解三个模块，从带领销售对现有客户关系复盘开始，以人际关系进阶步骤为线融入以上模块关键技能的学习、演练、实战应用，在充分发挥自己的销售天赋和优势基础上，完备自己的销售能力，提升短板，建立长期稳定利润的客户关系。【学习地图】课程模块化设计，可随时根据课前调研及学员背景调整模块比例、案例、授课内容的深度、广度。【课程特色】孙琦老师近20年B2B/B2G销售经历，大部分项目近千万级，除自身积累的实践及案例外，更有数十位销售大咖朋友助力，实时更新、检验课程理论及工具的落地与实战；孙琦老师近十余年专注销售领域研习，千余本书籍、认知心理学、人际关系心理学、NLP、教练等核心理论及技术提炼并融入到销售课程中，道与术完美融入，随堂反映灵活，根据学员反馈给予道的提炼、术的应用与落地；课上结合学员现有客户、项目进行演练、实操；当堂应用所教工具并反馈、指导，巩固、夯实学员所学，确保学员日后工作中的掌握与应用；去PPT化，以学员真实销售场景、案例推演、提炼，带动学员觉察、总结各模块的心法、干法，帮助每位销售觉察、扩展自己本身的销售优势，头脑中形成销售体系，与所学道术完美融合、应用游刃有余【课程收益】提高销售人员格局、内驱力，帮助学员意识到客户关系、客户群体对企业及销售自身终身的影响，从而定位自身销售工作的意义及与企业协同进化的关系提升销售工作的持续积极主动性，帮助学员觉察对自身收获之大，及销售技能的提升对人生各方面的全面影响帮助学员觉察自身销售优势、天赋、梳理已经在使用的碎片化销售技能，从而达到在保有和加强自身优势的基础上，全面系统化的掌握可复制的销售技能，提升并保证每个项目的稳定成功率带领学员翻盘、审视、觉察现有客户关系开发和管理的情况，从而使学员即在此山中，又能站在此山外统筹全局，运筹帷幄；掌握人际关系本质与原则的两个维度；掌握建立信任的五步口诀、两个公式、五个层级掌握陌生接触力，从陌生拜访到利益共同体的形成；掌握分析客户利益、关注、需求等六个维度的方法；【课程对象】新晋销售、1~3年销售、3~5年销售、5年以上销售、其他在工作中需要上述实战技能的人【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】开场：客户关系的现状及困惑一、研讨主题：1、以案例开始以案例结束2、通过案例看当下客户管理建立能力现状3、通过案例提炼三项核心技能4、人际关系进阶图谱5、当下客户关系建立与深耕过程中的挑战、困惑6、梳理人际关系进阶的五个步骤二、训练目标：1、明确课程训练的五大模块，理解五大模块的重要性，审视自身现状2、掌握人际关系进阶图谱、梳理五个步骤3、明确客户关系建立中的挑战、困惑，课程收获案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块一：客户分析一、研讨主题：1、微观：针对客户个人三个维度分析及获取方法2、宏观：把客户个人放在采购项目组中的三个维度分析3、客户内部跟哪些人建立关系？建立关系的目的？4、如何找到这些人？4、客户关系开发与管理的原则及注意事项二、训练目标：1、掌握宏观微观客户六维分析法2、掌握六维获取及基本提问技能3、学会制定六维参考系案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操模块二：人际关系进阶一、研讨主题：1、人际关系进阶五个步走2、每个阶段突破工具3、五步口诀4、人际关系进阶图谱5、人际关系的二个维度二、训练目标：1、掌握与客户建立关系的五个阶段2、掌握突破每个阶段的工具、口诀3、掌握人际关系进本质与原则案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块三：信任建立一、研讨主题：1、信任两个公式2、信任的五个层级3、三种信息与三种付出成本4、复盘现有信任建立阶段5、企业与销售个人信任的能力6、从信任到订单 从订单到终身客户群二、训练目标：1、掌握信任的详细解读2、掌握信任两个公式3、掌握信任的五个层级案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操结尾：小组讨论、总结、课程结业设计、主题升华、后续跟进安排
一、客户关系管理的定义与内涵
客户关系管理的核心在于通过有效的沟通和互动，建立长期的客户关系。这种关系的建立不仅依赖于销售人员的技术能力，更需要对客户的深刻理解和分析。为了更好地实现客户关系管理，企业需要关注以下几个方面：
- 客户分析：深入理解客户的需求、关注点和决策过程。
- 人际关系建立：通过人际关系的进阶，寻找与客户的共鸣点。
- 信任建立：建立信任关系是实现长期合作的基础。
二、客户分析
客户分析是客户关系管理的第一步。通过对客户的深入分析，销售人员能够更好地理解客户的需求、利益和决策结构。在客户分析中，可以采用宏观和微观相结合的方式，从多个维度进行分析。
1. 微观分析
微观分析主要针对客户个人，关注其工作背景、职业发展、兴趣爱好等。通过对客户个人的了解，销售人员可以找到与客户建立关系的切入点。例如，可以通过了解客户的兴趣来选择合适的话题进行交流，进而拉近与客户的距离。
2. 宏观分析
宏观分析则是将客户个人置于整个采购项目组中进行分析，关注客户在组织中的角色、影响力及其与其他成员的关系。通过这种分析，销售人员能够识别出关键决策者、支持者和潜在反对者，从而制定相应的策略来推动销售进程。
三、人际关系进阶
人际关系的建立是客户关系管理中不可或缺的一环。销售人员需要掌握人际关系的进阶步骤，以便更有效地与客户建立联系。
1. 人际关系的五个阶段
- 初识阶段：通过各种渠道与客户建立初步联系。
- 了解阶段：深入了解客户的需求和关注点。
- 互动阶段：通过互动增进彼此的信任。
- 合作阶段：在信任的基础上开展合作。
- 长期合作阶段：建立长期的合作关系，形成利益共同体。
2. 突破工具与方法
在与客户建立关系的不同阶段，销售人员需要使用不同的工具和方法来促进关系的深化。例如，在初识阶段，可以通过行业会议、社交媒体等平台主动接触客户；在合作阶段，则需要通过项目合作的方式来加深信任。
四、信任建立
信任是客户关系管理的核心。没有信任，客户就不会愿意与销售人员分享信息或进行合作。因此，销售人员需要掌握信任建设的技巧和方法。
1. 信任的层级
信任的建立可以分为五个层级，从基础的信任到深层的信任，每个层级都需要通过不同的方式来加以巩固。基础信任主要依赖于销售人员的专业性和诚信，而深层信任则需要通过长期的互动和合作来建立。
2. 信任的公式与成本
建立信任的过程并非一蹴而就，而是一个需要投入时间和精力的过程。销售人员需要在与客户的互动中，不断展示自己的专业能力和对客户的重视，从而逐步建立起信任关系。同时，销售人员也需要了解客户的需求和关注点，提供有价值的信息和服务，以降低客户的付出成本，增强信任感。
五、课程的实际应用与价值
为了提高销售人员在客户关系管理中的能力，培训课程应当聚焦于实际应用与实战演练。例如，通过对现有客户的分析，销售人员可以运用所学的客户分析、人际关系和信任建立的技能，制定相应的客户管理策略。课程中的案例分析和实操训练，不仅能够帮助销售人员巩固所学知识，还能提升在实际工作中的应对能力。
1. 案例分析
通过分析成功的客户关系管理案例，销售人员能够更好地理解如何在实际工作中应用所学的知识。同时，案例分析也能够激发销售人员的思维，帮助他们找到适合自己客户的管理方法。
2. 实操训练
在课程中，通过对学员现有客户的实操训练，销售人员能够更直观地把握客户关系管理的技巧。这种实操训练不仅提升了学员的实际操作能力，还增强了他们在面对客户时的自信心。
六、总结与展望
客户关系管理是一项系统工程，涉及到客户分析、人际关系建立和信任建立等多个方面。在工业品销售领域，销售人员需要重新定义客户关系，超越传统的商务关系，建立深层次的人际关系。通过培训课程的学习，销售人员可以全面提升自身的客户关系管理能力，实现业绩的持续增长和终身客户圈的建立。
未来，随着市场环境的变化，客户关系管理的方法和工具也将不断演进。销售人员应当保持学习的态度，灵活运用所学知识，以适应不断变化的市场需求，实现销售业绩的提升。
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孙琦
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