客户关系管理的重要性与实践
在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（CRM）已成为企业成功的关键因素之一。尤其是在工业品销售领域，客户关系的复杂性和深度要求销售人员具备更高的专业技能和人际交往能力。本文将围绕客户关系管理的核心模块进行深入探讨，以期为销售人员提供实用的指导和启示。
【课程背景】在工业品销售中，基于项目的复杂性，周期长度，参与人员众多，决策过程理性、售前、售中、售后的全称参与及深度介入性，为获得项目信息、树立标准、深度解读客户需求、探求内部决策结构，在复杂的招标采购过程中胜出，销售必须要与客户内部的多个部门，多人次建立深入的客户关系，而这种客户关系绝不是过往认知中的简单的商务关系：如何见到一直相见却见不到的客户？如何能在办公室以外的环境见到客户？如何突破跟客户客客气气的只能聊工作的事情？如何找到客户内部人员的突破口？应该找哪些人成为线人、支持者？怎样与客户建立信任，让他帮我们说话？如何从陌生进阶到合作进而成为长期合作伙伴？如何针对项目组具体的某个人做多维度的分析？如何与客户形成战略上的同盟？基于以上，我们意识到有必要引导销售人员重新定义客户关系，推翻以往对客户关系就是商务关系的简单认知，从客户分析入手以人际关系进阶图谱为地图，创立从建立、深耕、及长期维护形成一门销售的实战技能课，从人际关系递进图谱入手，深入了解人性、人际关系心理学、到把人放在具体项目中多维度分析需求、关注点、利益及权利比重，全方位提升销售建立客户关系、深耕客户关系的能力，实现业绩的持续增长和终身客户圈的建立，实现企业与销售的协同进化。课程将客户关系的建立与深化所具备的三大模块核心能力：客户分析、人际关系进阶、信任拆解三个模块，从带领销售对现有客户关系复盘开始，以人际关系进阶步骤为线融入以上模块关键技能的学习、演练、实战应用，在充分发挥自己的销售天赋和优势基础上，完备自己的销售能力，提升短板，建立长期稳定利润的客户关系。【学习地图】课程模块化设计，可随时根据课前调研及学员背景调整模块比例、案例、授课内容的深度、广度。【课程特色】孙琦老师近20年B2B/B2G销售经历，大部分项目近千万级，除自身积累的实践及案例外，更有数十位销售大咖朋友助力，实时更新、检验课程理论及工具的落地与实战；孙琦老师近十余年专注销售领域研习，千余本书籍、认知心理学、人际关系心理学、NLP、教练等核心理论及技术提炼并融入到销售课程中，道与术完美融入，随堂反映灵活，根据学员反馈给予道的提炼、术的应用与落地；课上结合学员现有客户、项目进行演练、实操；当堂应用所教工具并反馈、指导，巩固、夯实学员所学，确保学员日后工作中的掌握与应用；去PPT化，以学员真实销售场景、案例推演、提炼，带动学员觉察、总结各模块的心法、干法，帮助每位销售觉察、扩展自己本身的销售优势，头脑中形成销售体系，与所学道术完美融合、应用游刃有余【课程收益】提高销售人员格局、内驱力，帮助学员意识到客户关系、客户群体对企业及销售自身终身的影响，从而定位自身销售工作的意义及与企业协同进化的关系提升销售工作的持续积极主动性，帮助学员觉察对自身收获之大，及销售技能的提升对人生各方面的全面影响帮助学员觉察自身销售优势、天赋、梳理已经在使用的碎片化销售技能，从而达到在保有和加强自身优势的基础上，全面系统化的掌握可复制的销售技能，提升并保证每个项目的稳定成功率带领学员翻盘、审视、觉察现有客户关系开发和管理的情况，从而使学员即在此山中，又能站在此山外统筹全局，运筹帷幄；掌握人际关系本质与原则的两个维度；掌握建立信任的五步口诀、两个公式、五个层级掌握陌生接触力，从陌生拜访到利益共同体的形成；掌握分析客户利益、关注、需求等六个维度的方法；【课程对象】新晋销售、1~3年销售、3~5年销售、5年以上销售、其他在工作中需要上述实战技能的人【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】开场：客户关系的现状及困惑一、研讨主题：1、以案例开始以案例结束2、通过案例看当下客户管理建立能力现状3、通过案例提炼三项核心技能4、人际关系进阶图谱5、当下客户关系建立与深耕过程中的挑战、困惑6、梳理人际关系进阶的五个步骤二、训练目标：1、明确课程训练的五大模块，理解五大模块的重要性，审视自身现状2、掌握人际关系进阶图谱、梳理五个步骤3、明确客户关系建立中的挑战、困惑，课程收获案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块一：客户分析一、研讨主题：1、微观：针对客户个人三个维度分析及获取方法2、宏观：把客户个人放在采购项目组中的三个维度分析3、客户内部跟哪些人建立关系？建立关系的目的？4、如何找到这些人？4、客户关系开发与管理的原则及注意事项二、训练目标：1、掌握宏观微观客户六维分析法2、掌握六维获取及基本提问技能3、学会制定六维参考系案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操模块二：人际关系进阶一、研讨主题：1、人际关系进阶五个步走2、每个阶段突破工具3、五步口诀4、人际关系进阶图谱5、人际关系的二个维度二、训练目标：1、掌握与客户建立关系的五个阶段2、掌握突破每个阶段的工具、口诀3、掌握人际关系进本质与原则案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块三：信任建立一、研讨主题：1、信任两个公式2、信任的五个层级3、三种信息与三种付出成本4、复盘现有信任建立阶段5、企业与销售个人信任的能力6、从信任到订单 从订单到终身客户群二、训练目标：1、掌握信任的详细解读2、掌握信任两个公式3、掌握信任的五个层级案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操结尾：小组讨论、总结、课程结业设计、主题升华、后续跟进安排
课程背景与目标
随着项目销售的复杂性不断增加，企业在面对客户时不仅需要了解产品的技术特点，还必须深入挖掘客户的真实需求。这种需求往往涉及多个部门、不同决策者及其利益关系。因此，销售人员需要重新定义客户关系，从简单的商务关系转变为多维度的人际网络。
本课程旨在帮助销售人员梳理现有客户关系，通过“客户分析、人际关系进阶、信任拆解”三大模块的深度学习，提升客户关系的建立与维护能力，实现业绩的持续增长。
模块一：客户分析
客户分析是客户关系管理的基础，销售人员必须掌握有效的分析工具和方法，以更好地理解客户需求。此模块将从微观和宏观两个维度进行深入探讨。
微观分析
- 个人层面：销售人员需要针对客户的个人特征进行深入分析，包括其性格、兴趣及决策风格。
- 获取信息的方法：通过与客户的日常交流、社交媒体及行业报告等多种渠道获取信息。
宏观分析
- 项目组分析：将客户个人放在采购项目组中进行分析，识别关键决策者及其影响力。
- 建立关系的目的：明确与不同部门及个人建立关系的目标，以便更好地满足客户需求。
通过对客户的多维度分析，销售人员可以更清晰地识别客户的需求和关注点，从而制定更具针对性的销售策略。
模块二：人际关系进阶
建立和维护良好的人际关系是成功销售的关键。本模块将探讨人际关系的五个进阶阶段，以及如何在每个阶段有效突破。
人际关系的五个阶段
- 初始接触：通过各种途径与客户建立初步联系，尽量寻找共同话题。
- 关系培养：通过频繁的互动和交流，逐渐增加彼此的信任度。
- 深入沟通：了解客户的需求和痛点，提供解决方案。
- 合作建立：与客户达成共识，建立长期的合作关系。
- 战略同盟：在更高层面上与客户形成战略合作，提升双方的竞争力。
每个阶段都有其特定的突破工具和策略，销售人员必须灵活运用，确保关系的顺利推进。
模块三：信任建立
信任是客户关系管理的核心。销售人员需要掌握构建信任的技巧，以便将潜在客户转化为长期合作伙伴。
信任的层级与公式
- 信任的五个层级：从初步信任到深度信任，销售人员需要逐步建立客户对自己的信任感。
- 信任公式：信任 = 可信度 + 可靠性 + 情感连接。
通过有效的信任构建，销售人员不仅能够增强客户粘性，还可以推动更多的业务合作。
课程特色与实战应用
本课程的设计充分考虑了学员的背景和需求，结合丰富的案例和实践演练，使学员能够在实际销售中灵活运用所学知识。课程不仅注重理论的传授，更强调实战中的应用。
实战演练与案例分析
在课程中，学员将有机会针对自己的客户进行实操演练。通过案例分析，学员能够更好地理解如何在复杂的客户关系中寻找到突破口，提升自己的销售能力。
- 销售人员的自我觉察：帮助学员识别自己的销售优势和短板，制定相应的提升计划。
- 客户关系的复盘：通过对现有客户关系的审视，发现潜在的机会与挑战。
课程收益
参加本课程后，学员将能够显著提升客户关系管理的能力，具体收益包括：
- 提高销售人员的格局与内驱力：让学员意识到客户关系对企业及自身发展的重要性。
- 系统化掌握销售技能：使学员能够在保有自身优势的基础上，全面提升销售能力。
- 增强客户信任：通过深入分析客户需求，建立更加稳固的信任关系。
结论
客户关系管理不仅是销售工作的核心内容，也是提升企业竞争力的关键。在复杂的商业环境中，销售人员需要不断提升自己的专业能力，深化与客户的关系，以实现持续的业绩增长。通过本课程的学习，销售人员将具备更强的客户分析能力、人际关系管理能力和信任建立能力，从而在销售实践中游刃有余。
综上所述，客户关系管理是一项综合性极强的技能，涉及到人性、心理学、商业策略等多个方面。通过有效的培训和实践，销售人员能够更好地驾驭这一技能，为自身和企业的发展奠定坚实的基础。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
孙琦
培训咨询
