客户关系管理：在复杂的工业品销售中建立深厚的关系
在现代商业环境中，客户关系管理（CRM）已成为企业成功的重要基石，尤其是在工业品销售领域。由于项目的复杂性、周期的长度以及参与人员的多样性，销售人员需要与客户的多个部门和人员建立深厚的关系，而不仅仅是表面的商务互动。本文将探讨如何在复杂的招标采购过程中，通过有效的客户关系管理，提升销售业绩并实现长期合作。
【课程背景】在工业品销售中，基于项目的复杂性，周期长度，参与人员众多，决策过程理性、售前、售中、售后的全称参与及深度介入性，为获得项目信息、树立标准、深度解读客户需求、探求内部决策结构，在复杂的招标采购过程中胜出，销售必须要与客户内部的多个部门，多人次建立深入的客户关系，而这种客户关系绝不是过往认知中的简单的商务关系：如何见到一直相见却见不到的客户？如何能在办公室以外的环境见到客户？如何突破跟客户客客气气的只能聊工作的事情？如何找到客户内部人员的突破口？应该找哪些人成为线人、支持者？怎样与客户建立信任，让他帮我们说话？如何从陌生进阶到合作进而成为长期合作伙伴？如何针对项目组具体的某个人做多维度的分析？如何与客户形成战略上的同盟？基于以上，我们意识到有必要引导销售人员重新定义客户关系，推翻以往对客户关系就是商务关系的简单认知，从客户分析入手以人际关系进阶图谱为地图，创立从建立、深耕、及长期维护形成一门销售的实战技能课，从人际关系递进图谱入手，深入了解人性、人际关系心理学、到把人放在具体项目中多维度分析需求、关注点、利益及权利比重，全方位提升销售建立客户关系、深耕客户关系的能力，实现业绩的持续增长和终身客户圈的建立，实现企业与销售的协同进化。课程将客户关系的建立与深化所具备的三大模块核心能力：客户分析、人际关系进阶、信任拆解三个模块，从带领销售对现有客户关系复盘开始，以人际关系进阶步骤为线融入以上模块关键技能的学习、演练、实战应用，在充分发挥自己的销售天赋和优势基础上，完备自己的销售能力，提升短板，建立长期稳定利润的客户关系。【学习地图】课程模块化设计，可随时根据课前调研及学员背景调整模块比例、案例、授课内容的深度、广度。【课程特色】孙琦老师近20年B2B/B2G销售经历，大部分项目近千万级，除自身积累的实践及案例外，更有数十位销售大咖朋友助力，实时更新、检验课程理论及工具的落地与实战；孙琦老师近十余年专注销售领域研习，千余本书籍、认知心理学、人际关系心理学、NLP、教练等核心理论及技术提炼并融入到销售课程中，道与术完美融入，随堂反映灵活，根据学员反馈给予道的提炼、术的应用与落地；课上结合学员现有客户、项目进行演练、实操；当堂应用所教工具并反馈、指导，巩固、夯实学员所学，确保学员日后工作中的掌握与应用；去PPT化，以学员真实销售场景、案例推演、提炼，带动学员觉察、总结各模块的心法、干法，帮助每位销售觉察、扩展自己本身的销售优势，头脑中形成销售体系，与所学道术完美融合、应用游刃有余【课程收益】提高销售人员格局、内驱力，帮助学员意识到客户关系、客户群体对企业及销售自身终身的影响，从而定位自身销售工作的意义及与企业协同进化的关系提升销售工作的持续积极主动性，帮助学员觉察对自身收获之大，及销售技能的提升对人生各方面的全面影响帮助学员觉察自身销售优势、天赋、梳理已经在使用的碎片化销售技能，从而达到在保有和加强自身优势的基础上，全面系统化的掌握可复制的销售技能，提升并保证每个项目的稳定成功率带领学员翻盘、审视、觉察现有客户关系开发和管理的情况，从而使学员即在此山中，又能站在此山外统筹全局，运筹帷幄；掌握人际关系本质与原则的两个维度；掌握建立信任的五步口诀、两个公式、五个层级掌握陌生接触力，从陌生拜访到利益共同体的形成；掌握分析客户利益、关注、需求等六个维度的方法；【课程对象】新晋销售、1~3年销售、3~5年销售、5年以上销售、其他在工作中需要上述实战技能的人【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】开场：客户关系的现状及困惑一、研讨主题：1、以案例开始以案例结束2、通过案例看当下客户管理建立能力现状3、通过案例提炼三项核心技能4、人际关系进阶图谱5、当下客户关系建立与深耕过程中的挑战、困惑6、梳理人际关系进阶的五个步骤二、训练目标：1、明确课程训练的五大模块，理解五大模块的重要性，审视自身现状2、掌握人际关系进阶图谱、梳理五个步骤3、明确客户关系建立中的挑战、困惑，课程收获案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块一：客户分析一、研讨主题：1、微观：针对客户个人三个维度分析及获取方法2、宏观：把客户个人放在采购项目组中的三个维度分析3、客户内部跟哪些人建立关系？建立关系的目的？4、如何找到这些人？4、客户关系开发与管理的原则及注意事项二、训练目标：1、掌握宏观微观客户六维分析法2、掌握六维获取及基本提问技能3、学会制定六维参考系案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操模块二：人际关系进阶一、研讨主题：1、人际关系进阶五个步走2、每个阶段突破工具3、五步口诀4、人际关系进阶图谱5、人际关系的二个维度二、训练目标：1、掌握与客户建立关系的五个阶段2、掌握突破每个阶段的工具、口诀3、掌握人际关系进本质与原则案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块三：信任建立一、研讨主题：1、信任两个公式2、信任的五个层级3、三种信息与三种付出成本4、复盘现有信任建立阶段5、企业与销售个人信任的能力6、从信任到订单 从订单到终身客户群二、训练目标：1、掌握信任的详细解读2、掌握信任两个公式3、掌握信任的五个层级案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操结尾：小组讨论、总结、课程结业设计、主题升华、后续跟进安排
课程背景：重新定义客户关系
传统上，客户关系往往被认为是简单的商务关系。然而，在工业品销售中，客户关系的建立与管理则显得尤为复杂。在这一过程中，销售人员需要深入了解客户的内部决策结构，并与多个部门的人员进行多次互动。这不仅仅是为了获取项目信息，更是为了树立标准、解读客户需求并形成战略上的同盟。
当前的销售环境中，单一的客户关系模式已无法满足市场需求。销售人员需要在客户的日常工作环境中，突破与客户的客气交流，深入到工作之外的层面，以建立信任关系。这种关系的建立是基于对客户的全面分析，包括其利益、需求、权利以及决策过程。
模块一：客户分析
客户分析是客户关系管理的第一步。在这一模块中，销售人员将学习如何从微观和宏观两个层面对客户进行全面分析。
- 微观分析：针对客户个人进行三个维度的分析，包括客户的背景、需求及其在项目中的角色。
- 宏观分析：将客户个人放入采购项目组中，分析其与其他成员的关系及影响。
- 建立关系的目的：明确与客户内部哪些人建立关系，以及建立这些关系的具体目的。
通过掌握宏观微观客户六维分析法，销售人员能够制定出有效的客户关系开发与管理策略。这一过程不仅仅是数据的收集，更是对人际关系的深刻理解与运用。
模块二：人际关系进阶
人际关系的建立和维护是成功销售的关键。在这一模块中，学员将掌握人际关系进阶的五个步骤以及每个阶段突破的工具。
- 五个阶段：从陌生接触到建立信任的过程，有序推进。
- 突破工具：针对每个阶段，销售人员将学习如何有效突破，建立深厚的客户关系。
- 人际关系的两个维度：理解人际关系的本质与原则，帮助销售人员更好地与客户互动。
这一模块强调的是如何通过有效的沟通和互动，逐步将陌生的客户转变为长期的合作伙伴。通过案例分析和实际演练，学员将能够熟练掌握人际关系的建立技巧，提升与客户的互动质量。
模块三：信任建立
信任是任何成功关系的基础。在这一模块中，学员将学习信任的两个公式和五个层级，掌握如何建立和维护信任关系。
- 信任的两个公式：理解信任的构成要素，为建立信任提供理论基础。
- 信任的五个层级：通过不同层级的信任建立，逐步加深与客户的关系。
- 信息与付出成本：分析在信任建立过程中需要投入的信息和资源。
通过复盘现有信任建立的阶段，销售人员能够识别出信任的薄弱环节，并采取相应措施加以改善。掌握从信任到订单，再到终身客户群的转化过程，将大大提升销售的成功率。
课程特色：实战与理论的完美结合
本课程由拥有近20年B2B/B2G销售经验的孙琦老师主讲，结合自身丰富的实践经验和数十位销售大咖的案例，课程内容紧贴市场需求，并实时更新。这些理论与工具的结合，确保学员能够在真实的销售场景中灵活应用所学知识。
课程的设计注重实战应用，学员在课堂上将有机会结合自身的客户和项目进行演练，巩固所学知识。这种“去PPT化”的教学方式，使学员能够在真实的场景中总结、反思，形成符合自身特点的销售体系。
课程收益：提升销售能力与自我认知
参加本课程将帮助学员实现以下收益：
- 提高销售人员的格局与内驱力：让学员意识到客户关系对企业及个人发展的重要性。
- 提升销售工作的持续积极性：通过对自身销售工作的审视，增强主动性。
- 全面系统化掌握可复制的销售技能：在保留自身优势的基础上，提升销售技能的系统性和有效性。
通过这一系列的模块化学习，学员将不仅在销售技巧上取得显著提升，更将在思维方式和工作态度上有根本的转变，实现个人与企业的协同进化。
结语：客户关系管理的未来
在未来的销售环境中，客户关系管理将继续发挥重要作用。通过不断学习和实践，销售人员能够更好地应对复杂的市场挑战，建立深厚的客户关系，实现业绩的可持续增长。我们鼓励每一位销售人员重新审视自身的客户关系管理能力，积极参与培训课程，提升自身的专业素养与销售技能，打造长期稳定的客户群。只有这样，才能在竞争日益激烈的市场中立于不败之地。
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孙琦
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