客户关系管理：在变革时代的销售新策略
在当今瞬息万变的市场环境中，客户关系管理（CRM）作为提升企业竞争力的重要工具，正面临前所未有的挑战。随着VUCA（易变性、不确定性、复杂性和模糊性）向BANI（脆弱性、焦虑性、非线性和不明确性）的转变，传统的销售技能和策略显得愈发乏力。企业需要在心态和身份认知上进行深刻的变革，以适应新的市场需求和客户期望。
【课程背景】从VUCA到BANI、从内卷到内耗，过往的优势体系在崩塌，新的形势下对销售的挑战不能一味的学习原有市场情况下筛选出来的技能，而是要从心态和身份认知上全方位转变，通过自主学习，全员头脑风暴找到成本最低，能够实现的销售策略。在培训中，管理者都希望销售对外部条件风云变幻的新形势下的新身份、新角色及必须采取的新的行到有思维上、意识形态上的变化和认识，能够更加积极主动的去想办法开拓市场、开发新客户、扩大自己的订单份额。而心态上的转变除了对新的身份定义外还需要再方法、技术、能力上予以加持，不再停留在精神内耗，而是从行动上让销售知道自己要干些什么，包括在管理上每个工作节点的达标动作和考核标准，从能力和行动上的约束是达到心态上调整的有效方法之一。基于以上分析，本课程分为两大部分：第一部分聚焦身份定义及应对变革的自主学习、创新方法；全员互动，学员动手、动脑、动心、动嘴，产出新的解决方案及行动计划；第二部分基于人性、认知形成过程、说服影响过程提炼的最基础能力来加持第一部分创新方法的落地执行，从带领销售人员识别新形势下的新身份，应对变革的方法开始，融入两大部分的关键技能的学习、演练、实战、应用，并在整个课程中关注、呈现并激发销售人员心态、内驱力的改变。在充分发挥自己的销售天赋和优势基础上，完备自己的销售能力，提升短板，建立长期稳定利润的经销商梯队，实现销售与企业的协同进化。【学习地图】 【课程收益】提高销售人员格局、内驱力，帮助学员识别新形势下的新身份，定位自身销售工作的意义及与企业协同进化的关系提升销售工作的持续积极主动性，帮助学员觉察对自身收获、终身成长，及销售技能的提升对人生各方面的全面影响帮助学员觉察自身销售优势、天赋、梳理已经在使用的碎片化销售技能，从而达到在保有和加强自身优势的基础上，全面系统化的掌握可复制的销售技能，提升并保证每个项目的稳定成功率掌握主动学习五步法，从而使学员即在此山中，又能站在此山外统筹全局，运筹帷幄；通过世界咖啡活动全员头脑风暴，找到创新的销售方法和方案呈现方式；掌握筛选执行创新方法的标准和目标设定方法，锁定目标客户达到意识形态和积极主动的转变；掌握基于人性的五维分析及人际关系进阶方法；掌握价值呈现、价值辐射模型的提炼演示技能；掌握基于认知过程提炼的重塑标准技能；【课程特色】学员高度参与，自主创新，掌握创新思维、方法落地将应对变革的心法、干法融合在一起传递给销售人员，从此有的放矢，不再内耗孙琦老师近20年B2B/B2G销售经历，大部分项目近千万级，除自身积累的实践及案例外，更有数十位销售大咖朋友助力，实时更新、检验课程理论及工具的落地与实战；孙琦老师近十余年专注销售领域研习，千余本书籍、认知心理学、人际关系心理学、NLP、教练等核心理论及技术提炼并融入到销售课程中，道与术完美融入，随堂反映灵活，根据学员反馈给予道的提炼、术的应用与落地；课上结合学员现有客户、项目进行演练、实操；当堂应用所教工具并反馈、指导，巩固、夯实学员所学，确保学员日后工作中的掌握与应用；去PPT化，交付数份清单与口诀，以学员真实销售场景、案例推演、提炼，带动学员觉察、总结各模块的心法、干法帮助每位销售觉察、扩展自己本身的销售优势，头脑中形成销售体系，与所学道术完美融合、应用游刃有余【课程对象】新晋销售、1~3年销售、3~5年销售、5年以上销售、其他在工作中需要上述训练的人员【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】开场：新身份新角色一、研讨主题：1、以游戏意识到内耗中的“白白努力”2、当下销售过程中的挑战、困惑3、新时代下销售的身份和定义3、以互动突破局限意识4、意识到自己有能力找出创新 变革之法5、两大部分内容梳理 动心 动手 动脑 动嘴二、训练目标：1、明确课程训练的两大部分，理解各个模块的重要性，审视自身现状2、意识到销售过程中的新身份 新角色，确定日后工作的底层逻辑3、意识到销售工作对企业及销售个人的终身影响，提供持续内驱力4、分享并呈现当工作中的挑战和困惑5、意识到并必须做出改变及自己有能力实现变革第一部分：变革时代的创新能力第一模块：主动变革五步法一、研讨主题：1、讲解梳理主动变革五个步骤2、明确每个步骤要点、关键动作3、明确每个步骤思考行动原则4、确定变革及创新目标二、训练目标：1、掌握主动变革五个步骤2、掌握每个步骤原则及要点3、明确变革目标4、小组共创目标案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操第二模块：世界咖啡一、研讨主题：1、全员确定三到五个目标2、全员头脑风暴3、头脑风暴原则4、梳理风暴方案5、筛选风暴方案原则二、训练目标：1、明确变革 创新主题及目标2、全员共创变革方案3、掌握筛选原则4、培养创新思维案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操第三模块：行动计划一、研讨主题：1、小组确定三到五个风暴方案2、进一步明确筛选原则3、小组制定行动计划4、检查是否符合筛选原则5、小组呈现方案行动计划6、全员投标确定行动计划二、训练目标：1、收获确定风暴方案2、掌握制定行动计划原则3、制定并呈现行动计划案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操第二部分：基础技能训练第一模块：如何成为利益共同体一、研讨主题：1、微观：针对客户个人三个维度分析及获取方法2、宏观：把客户个人放在采购项目组中的二个维度分析3、客户内部三类人如何开发、管理4、客户关系开发与管理的原则及注意事项5、信任两个公式、五步口诀、五个层级6、人际关系进阶图 二个维度二、训练目标：1、掌握宏观微观客户五维分析法2、掌握五维获取及基本提问技能4、学会制定五维参考系5、掌握人际关系进阶图谱案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块二：认知过程及重塑一、研讨主题：1、客户认知中的采购、衡量标准获取2、形成认知、决策标准的过程3、认知心理学中影响客户决策标准的黄金三角4、改变客户决策参考标准的两种途径5、改变认知的话术训练二、训练目标：1、意识到客户已经戴上“认知眼镜”2、掌握获取客户决策标准的方法3、掌握改变认知的两个路径和黄金三角4、掌握改变认知的四大类话术案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操模块三：价值辐射模型一、研讨主题：1、以产品为中心，周边为大的理念、案例2、价值辐射模型讲解3、本企业价值辐射模型梳理4、价值辐射模型呈现二、训练目标：1、意识以产品为中心，周边为大对去取胜项目的重要性2、掌握价值辐射模型3、梳理项目及本企业模型4、演练模型呈现方法案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操结尾：小组讨论、总结、课程结业设计、主题升华、后续跟进安排
一、客户关系管理的背景与重要性
客户关系管理不仅仅是一个技术性工具，它更是企业与客户之间建立长久信任与合作关系的桥梁。在新的市场环境中，销售人员需要重新定义自身的身份，认清自己的角色与价值。现代CRM系统的设计旨在通过收集、分析客户数据，帮助企业更好地理解客户需求，从而制定精准的销售策略。
二、销售人员的新身份与角色
在变革的时代，销售人员的身份和角色发生了显著变化。传统的销售模式强调的是产品的推销，而现在的销售人员必须成为顾问和解决方案提供者。以下几点是新身份的具体体现：
- 顾问角色：销售人员需要具备更高的专业素养，通过深度分析客户需求，提出针对性的解决方案。
- 关系维护者：建立和维护客户关系是销售人员的重要任务，需要通过持续的沟通和互动增强客户的忠诚度。
- 市场开拓者：在新的市场环境中，销售人员应积极开拓新客户，扩大市场份额，提升自身的订单能力。
三、心态转变与能力提升
心态的转变是销售人员在新形势下取得成功的关键。面对市场的快速变化，销售人员必须从精神内耗中走出来，积极主动地寻找解决方案。在此过程中，能力的提升尤为重要。企业管理者可以通过以下方式来帮助销售团队实现心态和能力的双重提升：
- 自主学习：鼓励销售人员进行自主学习，掌握最新的市场动态和销售技巧。
- 团队协作：通过团队头脑风暴，分享经验和想法，激发创新思维。
- 目标设定：帮助销售人员明确短期和长期目标，以保持持续的内驱力。
四、主动变革五步法
在培训课程中，我们介绍了“主动变革五步法”，这一方法为销售人员提供了系统化的思维框架，帮助他们在面对变革时主动应对。具体步骤包括：
- 识别问题：明确当前面临的挑战和困惑，深入分析背后的原因。
- 制定目标：根据识别出的问题，设定清晰的变革目标。
- 实施方案：设计并实施针对性的行动方案，确保每一步都能朝着目标前进。
- 监测反馈：定期评估实施效果，根据反馈进行调整和优化。
- 总结提升：在变革结束后，总结经验教训，为未来的变革提供指导。
五、客户关系的微观与宏观分析
客户关系的管理不仅需要关注个体客户的需求，也需要从宏观层面进行分析。在培训课程中，我们强调了微观和宏观客户五维分析法，帮助销售人员全面理解客户关系的复杂性。
- 微观分析：针对客户个人的需求、偏好和行为进行细致分析。
- 宏观分析：将客户个人放入采购项目组中，分析其在团队中的角色和影响力。
- 客户分类：识别客户内部的关键决策者、影响者和使用者，制定相应的关系管理策略。
六、认知过程与重塑
客户的决策过程往往受到多种因素的影响，销售人员需要理解客户的认知过程，从而更有效地影响客户的购买决策。通过培训，销售人员可以掌握获取客户决策标准的方法，了解如何改变客户的认知，从而提高销售成功率。
- 识别认知标准：通过与客户的深入沟通，了解客户的核心需求和决策标准。
- 改变认知路径：销售人员可以通过提供新的信息或视角来改变客户的认知标准。
- 话术训练：掌握有效的话术，通过情感共鸣和理性分析，推动客户达成购买决策。
七、价值辐射模型的应用
在销售过程中，价值的呈现至关重要。价值辐射模型强调以产品为中心，周边为大的理念，帮助销售人员更清晰地传达产品的价值。这一模型的核心在于：
- 明确价值主张：销售人员需要清晰地传达产品的独特价值，提高客户的认同感。
- 全方位价值展示：通过案例和数据支持，展示产品在实际应用中的优势和成效。
- 持续跟进与反馈：在销售后与客户保持联系，收集反馈，进一步提升客户的满意度和忠诚度。
八、总结与展望
随着市场环境的不断变化，客户关系管理的理念与实践也在不断演进。销售人员需要在新身份的认知下，积极主动地拥抱变革，通过自主学习和团队互动，不断提升自身的能力与素养。课程中提到的主动变革五步法、微观与宏观分析、认知重塑、价值辐射模型等工具，都是帮助销售人员在复杂市场环境中取得成功的重要方法。
未来，企业在客户关系管理方面的投入和创新将成为提升竞争力的重要驱动力。销售人员需要持续关注市场动态，灵活调整策略，以实现与企业的协同进化，最终实现长期稳定的利润增长。
通过本次培训，销售人员不仅能够清晰地认识到自身的角色与价值，更能够掌握应对变革的具体方法和技能，从而在新的市场环境中脱颖而出，创造更大的业绩和价值。
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孙琦
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