客户关系管理：在变革时代的战略转型
在现今快速变化的市场环境中，企业面临着许多新挑战。从VUCA（不确定性、复杂性、模糊性和歧义性）到BANI（脆弱性、焦虑性、非线性和不易理解），企业必须重新审视自己的销售策略，尤其是在客户关系管理（CRM）方面。传统的销售方法和客户管理理念已无法满足当今市场的需求，因此，企业需要通过培训和创新方法来适应新的形势。
【课程背景】从VUCA到BANI、从内卷到内耗，过往的优势体系在崩塌，新的形势下对销售的挑战不能一味的学习原有市场情况下筛选出来的技能，而是要从心态和身份认知上全方位转变，通过自主学习，全员头脑风暴找到成本最低，能够实现的销售策略。在培训中，管理者都希望销售对外部条件风云变幻的新形势下的新身份、新角色及必须采取的新的行到有思维上、意识形态上的变化和认识，能够更加积极主动的去想办法开拓市场、开发新客户、扩大自己的订单份额。而心态上的转变除了对新的身份定义外还需要再方法、技术、能力上予以加持，不再停留在精神内耗，而是从行动上让销售知道自己要干些什么，包括在管理上每个工作节点的达标动作和考核标准，从能力和行动上的约束是达到心态上调整的有效方法之一。基于以上分析，本课程分为两大部分：第一部分聚焦身份定义及应对变革的自主学习、创新方法；全员互动，学员动手、动脑、动心、动嘴，产出新的解决方案及行动计划；第二部分基于人性、认知形成过程、说服影响过程提炼的最基础能力来加持第一部分创新方法的落地执行，从带领销售人员识别新形势下的新身份，应对变革的方法开始，融入两大部分的关键技能的学习、演练、实战、应用，并在整个课程中关注、呈现并激发销售人员心态、内驱力的改变。在充分发挥自己的销售天赋和优势基础上，完备自己的销售能力，提升短板，建立长期稳定利润的经销商梯队，实现销售与企业的协同进化。【学习地图】 【课程收益】提高销售人员格局、内驱力，帮助学员识别新形势下的新身份，定位自身销售工作的意义及与企业协同进化的关系提升销售工作的持续积极主动性，帮助学员觉察对自身收获、终身成长，及销售技能的提升对人生各方面的全面影响帮助学员觉察自身销售优势、天赋、梳理已经在使用的碎片化销售技能，从而达到在保有和加强自身优势的基础上，全面系统化的掌握可复制的销售技能，提升并保证每个项目的稳定成功率掌握主动学习五步法，从而使学员即在此山中，又能站在此山外统筹全局，运筹帷幄；通过世界咖啡活动全员头脑风暴，找到创新的销售方法和方案呈现方式；掌握筛选执行创新方法的标准和目标设定方法，锁定目标客户达到意识形态和积极主动的转变；掌握基于人性的五维分析及人际关系进阶方法；掌握价值呈现、价值辐射模型的提炼演示技能；掌握基于认知过程提炼的重塑标准技能；【课程特色】学员高度参与，自主创新，掌握创新思维、方法落地将应对变革的心法、干法融合在一起传递给销售人员，从此有的放矢，不再内耗孙琦老师近20年B2B/B2G销售经历，大部分项目近千万级，除自身积累的实践及案例外，更有数十位销售大咖朋友助力，实时更新、检验课程理论及工具的落地与实战；孙琦老师近十余年专注销售领域研习，千余本书籍、认知心理学、人际关系心理学、NLP、教练等核心理论及技术提炼并融入到销售课程中，道与术完美融入，随堂反映灵活，根据学员反馈给予道的提炼、术的应用与落地；课上结合学员现有客户、项目进行演练、实操；当堂应用所教工具并反馈、指导，巩固、夯实学员所学，确保学员日后工作中的掌握与应用；去PPT化，交付数份清单与口诀，以学员真实销售场景、案例推演、提炼，带动学员觉察、总结各模块的心法、干法帮助每位销售觉察、扩展自己本身的销售优势，头脑中形成销售体系，与所学道术完美融合、应用游刃有余【课程对象】新晋销售、1~3年销售、3~5年销售、5年以上销售、其他在工作中需要上述训练的人员【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】开场：新身份新角色一、研讨主题：1、以游戏意识到内耗中的“白白努力”2、当下销售过程中的挑战、困惑3、新时代下销售的身份和定义3、以互动突破局限意识4、意识到自己有能力找出创新 变革之法5、两大部分内容梳理 动心 动手 动脑 动嘴二、训练目标：1、明确课程训练的两大部分，理解各个模块的重要性，审视自身现状2、意识到销售过程中的新身份 新角色，确定日后工作的底层逻辑3、意识到销售工作对企业及销售个人的终身影响，提供持续内驱力4、分享并呈现当工作中的挑战和困惑5、意识到并必须做出改变及自己有能力实现变革第一部分：变革时代的创新能力第一模块：主动变革五步法一、研讨主题：1、讲解梳理主动变革五个步骤2、明确每个步骤要点、关键动作3、明确每个步骤思考行动原则4、确定变革及创新目标二、训练目标：1、掌握主动变革五个步骤2、掌握每个步骤原则及要点3、明确变革目标4、小组共创目标案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操第二模块：世界咖啡一、研讨主题：1、全员确定三到五个目标2、全员头脑风暴3、头脑风暴原则4、梳理风暴方案5、筛选风暴方案原则二、训练目标：1、明确变革 创新主题及目标2、全员共创变革方案3、掌握筛选原则4、培养创新思维案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操第三模块：行动计划一、研讨主题：1、小组确定三到五个风暴方案2、进一步明确筛选原则3、小组制定行动计划4、检查是否符合筛选原则5、小组呈现方案行动计划6、全员投标确定行动计划二、训练目标：1、收获确定风暴方案2、掌握制定行动计划原则3、制定并呈现行动计划案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操第二部分：基础技能训练第一模块：如何成为利益共同体一、研讨主题：1、微观：针对客户个人三个维度分析及获取方法2、宏观：把客户个人放在采购项目组中的二个维度分析3、客户内部三类人如何开发、管理4、客户关系开发与管理的原则及注意事项5、信任两个公式、五步口诀、五个层级6、人际关系进阶图 二个维度二、训练目标：1、掌握宏观微观客户五维分析法2、掌握五维获取及基本提问技能4、学会制定五维参考系5、掌握人际关系进阶图谱案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块二：认知过程及重塑一、研讨主题：1、客户认知中的采购、衡量标准获取2、形成认知、决策标准的过程3、认知心理学中影响客户决策标准的黄金三角4、改变客户决策参考标准的两种途径5、改变认知的话术训练二、训练目标：1、意识到客户已经戴上“认知眼镜”2、掌握获取客户决策标准的方法3、掌握改变认知的两个路径和黄金三角4、掌握改变认知的四大类话术案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操模块三：价值辐射模型一、研讨主题：1、以产品为中心，周边为大的理念、案例2、价值辐射模型讲解3、本企业价值辐射模型梳理4、价值辐射模型呈现二、训练目标：1、意识以产品为中心，周边为大对去取胜项目的重要性2、掌握价值辐射模型3、梳理项目及本企业模型4、演练模型呈现方法案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操结尾：小组讨论、总结、课程结业设计、主题升华、后续跟进安排
一、客户关系管理的演变
客户关系管理的核心在于与客户建立和维护良好的关系，以提高客户满意度和忠诚度。随着市场环境的变化，客户的需求和期望也在不断演变。在这一背景下，企业需要重新定义客户关系管理的目标和策略，以确保在竞争激烈的市场中脱颖而出。
- 从交易型向关系型转变：传统的客户管理更多地关注交易本身，而现代的CRM则强调与客户建立长期的关系。这种转变要求企业更加关注客户的需求和体验，通过个性化的服务来增强客户的黏性。
- 数据驱动的决策：现代CRM强调数据的收集与分析，企业可以通过客户数据了解客户的购买行为、偏好和需求，从而制定更加精准的营销策略。
- 技术的应用：随着科技的发展，CRM系统的功能不断升级，企业可以利用云计算、大数据和人工智能等技术来优化客户管理流程，提高工作效率。
二、培训课程的必要性
为了适应市场的变化，企业需要对销售团队进行系统的培训。此课程旨在帮助销售人员识别新形势下的新身份和角色，提升他们的销售能力和市场适应能力。课程的设计围绕以下几个核心点展开：
- 心态转变：在VUCA/BANI时代，销售人员必须调整心态，从内耗转向外部市场开拓，积极主动地寻找新的客户与机会。
- 技能提升：除了心态上的改变，销售人员在方法、技术和能力上也需要进行相应的提升，以适应新的市场环境。
- 全员参与：课程强调全员的互动和参与，通过头脑风暴等方式，鼓励销售团队共同寻找解决方案。
三、课程的两大部分
本课程分为两部分，第一部分主要聚焦于身份定义及应对变革的自主学习和创新方法，第二部分则基于人性、认知形成过程及说服影响过程提炼的基础能力来加持第一部分的创新方法执行。
1. 变革时代的创新能力
当今市场的复杂性与不确定性要求销售人员具备主动变革的能力。课程中将重点讲解主动变革的五个步骤，让销售人员明确每一步的要点、关键动作和思考原则，确保他们能够在实践中应用所学知识。
- 明确变革目标：通过小组讨论和案例分析，帮助学员制定清晰的变革目标。
- 共创变革方案：通过世界咖啡活动，促进全员的头脑风暴，集思广益，寻找创新的销售方法和方案。
- 制定行动计划：在小组合作中，进一步明确筛选原则，制定具体的行动计划，并进行方案呈现。
2. 基础技能训练
在第二部分的培训中，课程将着重于帮助销售人员掌握基础的客户关系管理技能，包括如何成为利益共同体、认知过程的重塑以及价值辐射模型的应用。
- 利益共同体：通过微观和宏观的分析方法，帮助销售人员理解客户的需求和决策过程，以建立良好的客户关系。
- 认知过程的重塑：销售人员需要意识到客户的认知偏差，并掌握改变客户决策标准的方法。
- 价值辐射模型：帮助销售人员理解以产品为中心的价值传递，提升销售的有效性。
四、课程的预期收益
通过这两天的培训，学员将收获以下几个方面的提升：
- 提高销售人员的格局和内驱力：帮助他们识别新形势下的身份，理解自身销售工作的意义。
- 提升销售工作的持续积极主动性：通过对销售技能的全面认识，帮助学员觉察自身的优势和短板，从而激发他们的内在潜力。
- 系统化的销售技能掌握：在保有自身优势的基础上，全面掌握可复制的销售技能，提高项目的成功率。
五、总结与展望
在当今复杂多变的市场环境中，客户关系管理已成为企业成功的关键。通过系统的培训和创新的方法，销售团队不仅能够提升自身的能力，还能更好地适应市场带来的挑战。未来，企业需要在持续的学习和实践中，不断优化客户关系管理策略，以实现与客户的长期共赢。
总之，客户关系管理不仅仅是销售人员的工作，更是整个企业的战略任务。通过有效的培训和实践，企业可以建立起更加稳定和高效的客户关系管理体系，实现长期的商业成功。
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孙琦
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