建立业主关系的有效策略与实践分享

建立业主关系：物业服务行业的新思维与实践

在当今竞争激烈的物业服务行业，业主关系的建立与维护显得尤为重要。随着高端业主对物业服务需求的不断提升，物业管理企业必须转变思维，以经营的理念来应对这一挑战。这不仅是对传统物业管理模式的反思，更是对未来发展的战略部署。本文将深入探讨如何通过有效的业主关系管理，提升客户满意度，实现物业服务的可持续发展。

秦超：《从被动不可控到主动可控—业主经营思维与方法》

【课程背景】物业是专业性较强的服务行业。在以往的物业工作中，物业工作往往注重流程、体系以及客户问题的解决等。归根结底，这是一种被动的工作状态，再好的方法也无法保证不存在问题，再一定程度上是不可控的。因此，面对新时代物业管理的发展趋势，特别是高端业主对物业服务的更高需求，我们更需要有效、可控的去做好物业工作，也就是要以经营的思维去做好客户服务。将物业工作的各个环节尽可能的都“装入”计划、设计好的工作框架中，这样不仅能有效降低工作难度，更能大幅提升工作效能，最终实现客户满意度和经营成果的双提升！【课程收益】分析经营的含义和对物业工作的价值剖析客户满意度来源，明确“注意力”的价值重新注释“MOT关键时刻”，站在更高维度做好关键时刻服务学习“峰终定律”和“近因效应”，了解其对物业工作的价值分析高端物业客户的需求和特点掌握经营业主的前提与方法共创共享，结合项目实际，设计经营客户的方法【课程对象】物业企业管理层【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 是什么是经营？为什么要重视业主经营？物业服务发展的方向物业服务的发展过程与趋势（1）“物—制—人—关系”的发展历程与趋势（2）新时期下业主对于物业服务的观念与认知研讨与分析：物业工作的未来核心是什么？经营思维什么是经营？为什么要以经营的思维开展工作？（1）什么经营：从物业服务的角度谈经营（2）经营的价值①站在企业核心述求的角度看经营②站在个人（团队）的角度看经营第二部分 做好业主经营，有“理”可循1.客户经营的最高高标准：主动营造客户满意度（1）满意度的来源（2）主动营造满意的核心：注意力的价值①什么是注意力②注意力与工作难度和工作结果的关系研讨：如何把握客户的注意力?2.重新注释MOT关键时刻（1）MOT关键时刻的价值（2）从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造3. “峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值（1）峰终定律的定义①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”（2）案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在经营客户中的运用思考第三部分 做好业主经营，有“术”可行1.高端客户物业服务需求分析（1）心理定位：①安全：最基础的服务底层逻辑②价值：基础的物有所值+匹配地位的价值③不一般：见多识广，不要用一般的方式来面对高端客户（2）服务需求：①效率②多元化②个性化③前瞻性2.经营业主的前提：与业主建立紧密关系（1）高效破冰①同频共情② Yes and法则的运用（2）建立关系①定位自己②寻找接口③提供价值（3）升华关系①持续价值②紧密互动（4）怎样获得业主的信任信赖①信任的三个层级无影响有价值走进生活获得信赖的工作思路和基本方法3.经营业主，是可以设计的（1）化被动为主动，从事发管理、事后管理到事前引导，动态管理（2）增强存在感，体现价值性（3）仪式感：提升感受，增强互动的有效途径（4）造星计划：以“粉圈”思维，做业主经营案例分析第四部分 工作坊1. 世界咖啡共创法：业主经营的方法设计

秦超 培训咨询

物业服务的发展趋势

物业服务行业的发展历程可以分为“物—制—人—关系”的四个阶段。在这一过程中，物业服务的关注点逐渐从物品的管理转向人际关系的建立，强调人与人之间的互动与沟通。随着社会的发展，业主对物业服务的需求也在不断变化。现代业主不仅关注基础的服务质量，更加注重整体的生活体验和情感联系。

经营的思维与物业服务的价值

在物业服务中引入经营的思维，意味着我们要重新审视客户关系的管理。经营不仅仅是一个商业模式，更是一种以客户为中心的服务理念。通过分析经营的含义，我们可以明确物业服务的核心目标是提升客户满意度和经营成果的双重提升。

• 站在企业核心述求的角度看经营：物业企业不仅要提供基础服务，还要通过不断优化服务流程，提升业主的整体体验。
• 站在个人（团队）的角度看经营：团队成员需要理解客户的需求，提升服务意识，从而更好地服务于业主。

客户满意度的来源

客户满意度是物业服务成功的关键。满意度的来源主要包括服务的质量、响应的速度以及与业主的互动程度。在这一过程中，注意力的价值不可忽视。物业管理人员需要主动营造满足业主需求的环境，以提高业主的满意度。

• 注意力的关键：物业服务人员应时刻关注业主的需求，增强与业主的互动，通过有效的沟通建立良好的信任关系。
• 如何把握客户的注意力：通过创造独特的服务体验和情感连接，吸引业主的关注，提升满意度。

MOT关键时刻的重新定义

MOT（Moment of Truth）关键时刻是指客户体验中的重要时刻。在物业服务中，这些时刻往往决定了业主对服务的整体评价。通过将被动的关键时刻转变为主动可控的MOT关键时刻，物业管理者可以有效提升客户体验。

• 案例分析：通过分析成功的物业管理案例，我们可以总结出有效营造MOT关键时刻的策略和方法。
• 主动营造的策略：物业管理者应提前预判业主的需求，在关键时刻提供超出预期的服务。

峰终定律与近因效应的运用

峰终定律表明客户对服务的整体评价往往受到最后一次体验的影响。而近因效应则强调最近的经历在客户记忆中的重要性。在物业管理中，理解这两个理论将有助于更好地设计客户体验。

• 峰终体验设计：物业管理者应关注业主在整个服务过程中的“峰”和“终”体验，通过精心设计提升客户的整体满意度。
• 近因效应的运用：在每一次交互中，确保最后的服务体验给业主留下深刻的印象。

高端客户物业服务需求分析

高端业主对物业服务的需求具有其独特性，物业管理者需要有针对性地进行分析与满足。

• 安全感的需求：高端业主往往对安全有更高的要求，物业管理应建立完善的安全体系，确保业主的安心。
• 个性化服务：高端客户希望获得个性化的服务体验，物业管理者应根据业主的偏好和需求提供定制化服务。
• 前瞻性服务：高端客户通常期望物业服务能够具备前瞻性，能够预见和满足他们未来的需求。

与业主建立紧密关系的策略

与业主建立紧密的关系是做好业主经营的前提。物业管理者需要通过高效的沟通和互动，提升与业主的关系质量。

• 同频共情：通过理解业主的需求和感受，增强与业主的情感连接。
• 寻找接口：在与业主的互动中，寻找共同的话题和兴趣点，以增强关系的亲密感。
• 提供持续价值：通过不断优化服务和提供附加价值，增强业主的信任感。

经营业主的设计

业主经营并不是随意的，而是可以通过系统化的设计来实现。物业管理者应从被动管理转向主动引导，在服务中体现出价值。

• 动态管理：通过事前引导而非事后管理，提升业主的参与感和满意度。
• 仪式感的提升：通过有仪式感的活动，增强业主的互动体验，提升服务品质。
• 造星计划：以“粉圈”思维，打造业主中的“明星客户”，提升整个社区的归属感。

总结与展望

建立良好的业主关系是物业服务行业发展的必然趋势。通过有效的经营理念与策略，物业管理者能够更好地理解和满足业主的需求，从而提升客户满意度和企业效益。未来，物业管理将更加注重人与人之间的关系，推动整个行业向更高水平发展。

在这一过程中，物业管理者需要不断学习和适应市场的变化，灵活运用各类策略与工具，以实现与业主的共创共享。通过建立紧密的业主关系，物业服务不仅能够提升客户的满意度，更能为企业的长远发展奠定坚实的基础。