建立业主关系的有效策略与成功案例分析

建立业主关系：提升物业服务的关键

在当前物业管理行业中，建立良好的业主关系已成为提升服务质量和客户满意度的关键因素。物业服务不仅仅是处理日常维护与管理工作，更重要的是主动创造与业主之间的良好互动。随着高端物业市场的不断发展，业主对物业服务的要求愈发多样化和个性化。因此，物业管理者需要转变思维方式，以经营的思维去设计和管理客户关系。

秦超：《从被动不可控到主动可控—业主经营思维与方法》

【课程背景】物业是专业性较强的服务行业。在以往的物业工作中，物业工作往往注重流程、体系以及客户问题的解决等。归根结底，这是一种被动的工作状态，再好的方法也无法保证不存在问题，再一定程度上是不可控的。因此，面对新时代物业管理的发展趋势，特别是高端业主对物业服务的更高需求，我们更需要有效、可控的去做好物业工作，也就是要以经营的思维去做好客户服务。将物业工作的各个环节尽可能的都“装入”计划、设计好的工作框架中，这样不仅能有效降低工作难度，更能大幅提升工作效能，最终实现客户满意度和经营成果的双提升！【课程收益】分析经营的含义和对物业工作的价值剖析客户满意度来源，明确“注意力”的价值重新注释“MOT关键时刻”，站在更高维度做好关键时刻服务学习“峰终定律”和“近因效应”，了解其对物业工作的价值分析高端物业客户的需求和特点掌握经营业主的前提与方法共创共享，结合项目实际，设计经营客户的方法【课程对象】物业企业管理层【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 是什么是经营？为什么要重视业主经营？物业服务发展的方向物业服务的发展过程与趋势（1）“物—制—人—关系”的发展历程与趋势（2）新时期下业主对于物业服务的观念与认知研讨与分析：物业工作的未来核心是什么？经营思维什么是经营？为什么要以经营的思维开展工作？（1）什么经营：从物业服务的角度谈经营（2）经营的价值①站在企业核心述求的角度看经营②站在个人（团队）的角度看经营第二部分 做好业主经营，有“理”可循1.客户经营的最高高标准：主动营造客户满意度（1）满意度的来源（2）主动营造满意的核心：注意力的价值①什么是注意力②注意力与工作难度和工作结果的关系研讨：如何把握客户的注意力?2.重新注释MOT关键时刻（1）MOT关键时刻的价值（2）从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造3. “峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值（1）峰终定律的定义①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”（2）案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在经营客户中的运用思考第三部分 做好业主经营，有“术”可行1.高端客户物业服务需求分析（1）心理定位：①安全：最基础的服务底层逻辑②价值：基础的物有所值+匹配地位的价值③不一般：见多识广，不要用一般的方式来面对高端客户（2）服务需求：①效率②多元化②个性化③前瞻性2.经营业主的前提：与业主建立紧密关系（1）高效破冰①同频共情② Yes and法则的运用（2）建立关系①定位自己②寻找接口③提供价值（3）升华关系①持续价值②紧密互动（4）怎样获得业主的信任信赖①信任的三个层级无影响有价值走进生活获得信赖的工作思路和基本方法3.经营业主，是可以设计的（1）化被动为主动，从事发管理、事后管理到事前引导，动态管理（2）增强存在感，体现价值性（3）仪式感：提升感受，增强互动的有效途径（4）造星计划：以“粉圈”思维，做业主经营案例分析第四部分 工作坊1. 世界咖啡共创法：业主经营的方法设计

秦超 培训咨询

物业服务发展的背景

物业行业的专业性较强，以往的工作往往仅关注流程、体系以及客户问题的解决，这种被动的工作模式已经不能满足新时代业主的需求。物业服务的发展经历了“物—制—人—关系”的演变过程，从单一的物品管理转向更为复杂的客户关系管理。业主们在选择物业服务时，除了期望基础的安全与舒适外，更加关注服务的质量、个性化和附加价值。

经营思维在物业管理中的重要性

经营思维强调的是主动性和可控性。在物业管理中，经营不仅仅是对资源的有效配置，更是对业主需求的深刻理解与满足。物业管理者需要从企业核心的角度出发，积极探索如何提升业主的满意度，从而实现企业的经营成果。通过对业主需求的深入分析，物业管理者能够更好地设计服务流程，以满足高端业主在效率、多元化、个性化等方面的需求。

客户满意度的来源

• 注意力的价值：注意力是客户满意度的重要来源，物业管理者需要在服务过程中主动关注业主的需求和反馈，提升服务体验。
• MOT关键时刻：这些是客户体验中的关键节点，物业管理者应主动营造这些时刻，以提升业主的满意度。
• 峰终定律与近因效应：这两者在客户体验中起着至关重要的作用，物业管理者需要将其运用到日常服务中，以增强业主的整体满意度。

高端客户的需求分析

高端客户在选择物业服务时，往往会有不同于普通客户的心理定位和服务需求。物业管理者需要充分理解这一点，才能提供更具针对性的服务。

心理定位

• 安全感：这是客户对物业服务的基本需求，物业管理者需要确保小区的安全与维护。
• 价值感：客户希望在所支付的费用中获得物有所值的服务，同时也希望服务能够与其社会地位相匹配。
• 独特体验：高端客户通常见多识广，物业管理者不能用一般的方式来对待他们，而是要提供个性化的服务体验。

服务需求

高端客户的服务需求主要体现在以下几个方面：

• 效率：客户希望快速解决问题，减少等待时间。
• 多元化：客户希望享受多样的服务选择，以满足不同的需求。
• 个性化：客户希望服务能够针对自己的个性和习惯进行定制。
• 前瞻性：客户希望物业管理者能够预见潜在问题，并提前采取措施。

与业主建立紧密关系的策略

与业主建立良好的关系是成功的物业管理的基础。物业管理者需要采用有效的方法来促进与业主的互动，增强信任感。

高效破冰

• 同频共情：理解业主的需求与情感，建立情感联系。
• Yes and法则：在与业主沟通的过程中，先认可业主的观点，再引导他们的想法，促进积极的互动。

建立关系

• 定位自己：物业管理者需要明确自己的角色与价值，以便更好地服务业主。
• 寻找接口：主动了解业主的兴趣与需求，寻找共同点。
• 提供价值：通过提供超出预期的服务来增强与业主的关系。

升华关系

持续的价值提供和紧密的互动是提升业主关系的关键。物业管理者应定期与业主进行沟通，了解他们的反馈，并根据反馈进行调整，以持续提升服务质量。

获取业主的信任

信任是建立良好业主关系的基础。物业管理者可以通过以下几个层级来构建信任：

• 无影响：首先要保证服务的基本质量，让业主感受到安全和可靠。
• 有价值：提供超出业主期望的服务，增强其满意度。
• 走进生活：通过参与业主的生活，理解他们的需求，从而增强信任感。

经营业主的设计方法

物业管理者需要将被动的服务转变为主动的经营，通过设计有效的管理方案来提升业主的满意度。

动态管理

从事发管理、事后管理转向事前引导，物业管理者应积极主动地解决潜在问题，进行动态管理，以提升服务质量。

增强存在感

物业管理者应通过各种活动和服务展示自身的价值，增强与业主的互动。例如，定期举办社区活动，促进业主之间的交流，增进感情。

提升仪式感

仪式感能够增强服务的体验感，通过特定的活动和庆祝，提升业主的归属感和满意度。

造星计划

以“粉圈”思维，建立业主经营案例，创造出能够引导业主参与的活动，增强业主的互动感和参与感。

结论

在新时代背景下，物业管理者需要重新审视与业主的关系，建立以客户为中心的经营思维。通过深入了解业主的需求，主动提供高质量的服务，物业管理者能够有效提升业主的满意度，进而实现企业的经营成果。建立良好的业主关系不仅是提升物业服务质量的关键，更是实现物业管理可持续发展的重要保障。在这个过程中，物业管理者需要不断学习与改进，以适应不断变化的市场需求。