建立业主关系的有效策略与实践指南

建立业主关系：物业管理的新思维与新实践

在现代社会中，物业管理行业正经历着深刻的变革。业主的需求愈加多元化和高端化，这促使物业服务不仅要具备传统的管理能力，更要具备经营思维。本文将围绕“建立业主关系”这一主题，深入探讨如何在物业管理中有效地建立与业主的关系，从而提升客户满意度和企业的经营成果。

秦超：《从被动不可控到主动可控—业主经营思维与方法》

【课程背景】物业是专业性较强的服务行业。在以往的物业工作中，物业工作往往注重流程、体系以及客户问题的解决等。归根结底，这是一种被动的工作状态，再好的方法也无法保证不存在问题，再一定程度上是不可控的。因此，面对新时代物业管理的发展趋势，特别是高端业主对物业服务的更高需求，我们更需要有效、可控的去做好物业工作，也就是要以经营的思维去做好客户服务。将物业工作的各个环节尽可能的都“装入”计划、设计好的工作框架中，这样不仅能有效降低工作难度，更能大幅提升工作效能，最终实现客户满意度和经营成果的双提升！【课程收益】分析经营的含义和对物业工作的价值剖析客户满意度来源，明确“注意力”的价值重新注释“MOT关键时刻”，站在更高维度做好关键时刻服务学习“峰终定律”和“近因效应”，了解其对物业工作的价值分析高端物业客户的需求和特点掌握经营业主的前提与方法共创共享，结合项目实际，设计经营客户的方法【课程对象】物业企业管理层【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 是什么是经营？为什么要重视业主经营？物业服务发展的方向物业服务的发展过程与趋势（1）“物—制—人—关系”的发展历程与趋势（2）新时期下业主对于物业服务的观念与认知研讨与分析：物业工作的未来核心是什么？经营思维什么是经营？为什么要以经营的思维开展工作？（1）什么经营：从物业服务的角度谈经营（2）经营的价值①站在企业核心述求的角度看经营②站在个人（团队）的角度看经营第二部分 做好业主经营，有“理”可循1.客户经营的最高高标准：主动营造客户满意度（1）满意度的来源（2）主动营造满意的核心：注意力的价值①什么是注意力②注意力与工作难度和工作结果的关系研讨：如何把握客户的注意力?2.重新注释MOT关键时刻（1）MOT关键时刻的价值（2）从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造3. “峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值（1）峰终定律的定义①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”（2）案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在经营客户中的运用思考第三部分 做好业主经营，有“术”可行1.高端客户物业服务需求分析（1）心理定位：①安全：最基础的服务底层逻辑②价值：基础的物有所值+匹配地位的价值③不一般：见多识广，不要用一般的方式来面对高端客户（2）服务需求：①效率②多元化②个性化③前瞻性2.经营业主的前提：与业主建立紧密关系（1）高效破冰①同频共情② Yes and法则的运用（2）建立关系①定位自己②寻找接口③提供价值（3）升华关系①持续价值②紧密互动（4）怎样获得业主的信任信赖①信任的三个层级无影响有价值走进生活获得信赖的工作思路和基本方法3.经营业主，是可以设计的（1）化被动为主动，从事发管理、事后管理到事前引导，动态管理（2）增强存在感，体现价值性（3）仪式感：提升感受，增强互动的有效途径（4）造星计划：以“粉圈”思维，做业主经营案例分析第四部分 工作坊1. 世界咖啡共创法：业主经营的方法设计

秦超 培训咨询

物业服务发展的背景与趋势

物业管理行业的特点在于其专业性和服务性。在以往的物业工作中，管理者常常注重流程、体系以及客户问题的解决。然而，这种被动的工作状态无法满足新时代业主对物业服务的高要求。随着高端业主对物业服务质量的不断追求，物业管理行业也必须向主动、可控的方向发展。

• 物—制—人—关系的发展历程与趋势：物业管理从单一的物理管理逐渐转向对人际关系的重视，强调人与人之间的互动与沟通。
• 业主对物业服务的认知变化：高端客户希望物业管理不仅仅是基础服务的提供者，更是生活品质的提升者。

经营思维的重要性

物业管理的未来核心在于“经营”二字。经营不仅仅是对资源的管理，更是对客户关系的维护与发展。从物业服务的角度来看，经营意味着要站在业主的立场上去思考和解决问题，创造出更高的客户价值。

• 经营的价值：站在企业核心诉求的角度，经营不仅能提升客户的满意度，更能增强企业的竞争力。
• 团队的视角：从团队角度看，只有将客户的需求转化为团队的目标，才能实现资源的高效配置。

主动营造客户满意度

客户满意度的提升并非偶然，而是通过一系列精心设计的服务环节来实现的。了解客户满意度的来源是关键，而“注意力”的价值则是营造满意度的核心。

• 满意度的来源：包括服务的质量、响应的速度以及与客户的互动频率等。
• 注意力的价值：注意力不仅影响工作难度，还直接关系到工作结果的好坏。如何把握客户的注意力，将是物业管理者需要思考的问题。

MOT关键时刻的重新注释

MOT（Moments of Truth）关键时刻是客户体验中至关重要的环节。过去，物业管理者往往处于被动应对的状态，而现在，我们要主动去营造这些关键时刻。

• MOT关键时刻的价值：每一个关键时刻都是与客户建立信任的重要机会。
• 案例分析：通过分析成功的案例，物业管理者可以学习如何在服务中主动创造这些时刻。

峰终定律与近因效应的运用

峰终定律和近因效应在客户体验中扮演着重要的角色。峰终定律指出，客户的最终体验不仅取决于整个过程的质量，更取决于过程中的高峰时刻和结束时刻的感受。

• 峰终体验设计：通过合理的设计，让客户在服务的关键时刻感受到惊喜与满意。
• 近因效应的运用：在客户记忆中，最近的体验往往最为深刻，因此，物业管理者应注重维护与客户的最近联系。

高端客户物业服务需求分析

高端客户的物业服务需求往往具有独特性。在理解这些需求的基础上，物业管理者可以更有针对性地提供服务。

• 心理定位：安全感、价值感和特殊感是高端客户服务的基础。
• 服务需求：高端客户对于服务的效率、多元化、个性化及前瞻性有着更高的要求。

与业主建立紧密关系的策略

经营业主的前提是与业主建立紧密的关系。这不仅需要高效的沟通技巧，还需要物业管理者在服务中不断提供价值。

• 高效破冰：通过同频共情与“Yes and”法则来打破人与人之间的隔阂。
• 建立关系：定位自身角色，寻找与业主的共同点，并提供价值。
• 升华关系：通过持续的价值提供与紧密互动，深化与业主的关系。

如何获得业主的信任

信任的建立是一个渐进的过程，物业管理者需要在不同层级上不断努力，以获得业主的信任与支持。

• 信任的三个层级：无影响、有价值和走进生活。物业管理者需要在这三个层级上逐步建立与业主的信任。
• 信赖获得的工作思路与方法：通过积极的互动与真诚的服务，逐步赢得业主的信任。

经营业主的设计与实施

经营业主并不是简单的管理，而是需要通过设计来实现的。物业管理者应从被动管理转向主动引导，创造出更具价值的服务。

• 动态管理：通过事前引导、事中管理与事后反馈，实现对服务的全面控制。
• 增强存在感：物业管理者需要在服务中提升自身的存在感，以体现价值。
• 仪式感的提升：通过各种形式的仪式感增强与业主的互动。
• 造星计划：通过“粉圈”思维，将业主视为合作伙伴，共同创造更高的价值。

结论

在物业管理行业，建立业主关系不仅仅是为了提高满意度，更是为了提升企业的整体经营成果。通过经营思维的转变、客户满意度的主动营造、关键时刻的把握以及与业主的紧密关系，物业管理者可以在竞争中脱颖而出。未来的物业管理将不再是简单的服务提供者，而是生活品质的提升者。

在这个过程中，物业管理者需要不断学习与适应新的市场变化，积极探索与业主之间更深层次的关系，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。