建立业主关系的有效策略与成功案例分析

建立业主关系：物业管理的新思维

在当今社会，物业管理行业面临着不断变化的市场需求与客户期望，尤其是高端业主对物业服务的要求日益提高。为了满足这些需求，物业管理必须从传统的被动服务转变为主动的客户经营。本文将围绕“建立业主关系”这一主题，结合物业管理的培训课程内容，深入探讨如何通过经营思维提升业主满意度和物业服务质量。

秦超：《从被动不可控到主动可控—业主经营思维与方法》

【课程背景】物业是专业性较强的服务行业。在以往的物业工作中，物业工作往往注重流程、体系以及客户问题的解决等。归根结底，这是一种被动的工作状态，再好的方法也无法保证不存在问题，再一定程度上是不可控的。因此，面对新时代物业管理的发展趋势，特别是高端业主对物业服务的更高需求，我们更需要有效、可控的去做好物业工作，也就是要以经营的思维去做好客户服务。将物业工作的各个环节尽可能的都“装入”计划、设计好的工作框架中，这样不仅能有效降低工作难度，更能大幅提升工作效能，最终实现客户满意度和经营成果的双提升！【课程收益】分析经营的含义和对物业工作的价值剖析客户满意度来源，明确“注意力”的价值重新注释“MOT关键时刻”，站在更高维度做好关键时刻服务学习“峰终定律”和“近因效应”，了解其对物业工作的价值分析高端物业客户的需求和特点掌握经营业主的前提与方法共创共享，结合项目实际，设计经营客户的方法【课程对象】物业企业管理层【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 是什么是经营？为什么要重视业主经营？物业服务发展的方向物业服务的发展过程与趋势（1）“物—制—人—关系”的发展历程与趋势（2）新时期下业主对于物业服务的观念与认知研讨与分析：物业工作的未来核心是什么？经营思维什么是经营？为什么要以经营的思维开展工作？（1）什么经营：从物业服务的角度谈经营（2）经营的价值①站在企业核心述求的角度看经营②站在个人（团队）的角度看经营第二部分 做好业主经营，有“理”可循1.客户经营的最高高标准：主动营造客户满意度（1）满意度的来源（2）主动营造满意的核心：注意力的价值①什么是注意力②注意力与工作难度和工作结果的关系研讨：如何把握客户的注意力?2.重新注释MOT关键时刻（1）MOT关键时刻的价值（2）从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造3. “峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值（1）峰终定律的定义①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”（2）案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在经营客户中的运用思考第三部分 做好业主经营，有“术”可行1.高端客户物业服务需求分析（1）心理定位：①安全：最基础的服务底层逻辑②价值：基础的物有所值+匹配地位的价值③不一般：见多识广，不要用一般的方式来面对高端客户（2）服务需求：①效率②多元化②个性化③前瞻性2.经营业主的前提：与业主建立紧密关系（1）高效破冰①同频共情② Yes and法则的运用（2）建立关系①定位自己②寻找接口③提供价值（3）升华关系①持续价值②紧密互动（4）怎样获得业主的信任信赖①信任的三个层级无影响有价值走进生活获得信赖的工作思路和基本方法3.经营业主，是可以设计的（1）化被动为主动，从事发管理、事后管理到事前引导，动态管理（2）增强存在感，体现价值性（3）仪式感：提升感受，增强互动的有效途径（4）造星计划：以“粉圈”思维，做业主经营案例分析第四部分 工作坊1. 世界咖啡共创法：业主经营的方法设计

秦超 培训咨询

物业管理的发展背景与趋势

物业管理行业是一个专业性较强的服务行业。在过去，物业工作往往注重流程、体系和客户问题的解决，形成了一种被动的工作状态。这种状态下，即使再好的服务方案也无法完全消除客户的不满。因此，面对新时代物业管理的发展趋势，我们需要从根本上改变思维方式，将物业工作的各个环节纳入计划和框架之中。

• “物—制—人—关系”的发展历程：物业管理从最初的物品管理发展到人际关系的维护，逐步形成了以客户为中心的服务理念。
• 新时期业主对物业服务的认知：高端业主更加关注服务的个性化、专业化和前瞻性，这要求物业管理者不断提升服务质量，以满足业主的高标准需求。

经营思维的重要性

经营思维是指从整体和长远的角度出发，考虑如何更有效地满足客户需求并提升客户满意度。物业管理者应当意识到，经营不仅仅局限于财务收益，还包括客户关系的维护与发展。

• 经营的价值：从企业核心诉求的角度看，经营是提升企业竞争力的关键；从个人团队的角度看，经营是实现个人价值和团队协作的基础。

客户经营的标准与方法

为了在物业管理中实现高标准的客户经营，我们需要主动营造客户的满意度。这一过程不仅涉及到服务的质量，还包括对客户心理的深入理解。

满意度的来源

客户的满意度来源于多个方面，包括：

• 服务的及时性与有效性
• 沟通的透明度与专业性
• 对客户需求的敏感性与应对能力

注意力的价值

在物业服务中，注意力的价值不可忽视。物业管理者需要学会如何把握客户的注意力，通过有效的沟通和服务策略，提升客户的满意度。注意力不仅决定了客户的体验，还与工作难度和工作结果息息相关。

MOT关键时刻的重塑

MOT（Moment of Truth）关键时刻是指客户在与物业服务进行互动时，形成对服务质量的直接评价的时刻。物业管理者应当从被动应对转变为主动营造这些关键时刻，以确保客户在每一个接触点都能获得正面的体验。

MOT关键时刻的价值

重视MOT关键时刻的价值，可以帮助物业管理者更好地理解客户需求和期望，从而在实际服务中采取更有效的策略。

案例分析

通过案例分析，物业管理者可以更清晰地认识到在不同情境下，如何有效地营造MOT关键时刻。例如，在客户提出问题时，及时响应并提供解决方案，可以有效提升客户的满意度。

峰终定律与近因效应的运用

峰终定律和近因效应是心理学中的重要概念，物业管理者可以将其运用于客户服务中，以提升客户的整体体验。

峰终定律的定义

• 峰终定律强调的是客户在整个服务过程中最强烈的体验（峰值）和最后的体验（终值）对他们的总体满意度有决定性影响。
• 通过设计“峰终”体验，物业管理者可以确保客户在关键时刻获得满意的服务，从而提高整体满意度。

近因效应的运用

近因效应则表明，客户在记忆中对最新信息的记忆更为深刻。物业管理者可以利用这一点，在服务的最后环节给予客户额外的关怀和服务，以增强客户的满意度和忠诚度。

高端客户的服务需求分析

高端客户的心理定位和服务需求具有其独特性，物业管理者需要深刻理解并满足这些需求，以建立稳固的业主关系。

• 安全感：高端客户对安全的要求极为重视，物业管理需确保环境的安全性与舒适性。
• 物有所值：高端客户不仅关注服务的质量，还强调服务的价值与自身地位的匹配。
• 个性化服务：高端客户希望享受定制化的服务体验，物业管理者应当提供多元化的服务选择。

与业主建立紧密关系的策略

建立与业主的紧密关系是物业管理成功的关键。以下是一些有效的策略：

高效破冰

• 通过同频共情，了解业主的需求与期望。
• 运用“Yes and”法则，积极响应业主的建议和反馈，营造良好的沟通氛围。

升华关系

通过持续的价值提供和紧密的互动，物业管理者可以逐步升华与业主的关系，形成长期的合作伙伴关系。

经营业主的设计思路

经营业主的过程是可以设计的，通过主动引导和动态管理，物业管理者能够更好地满足业主的需求。

• 化被动为主动：从事发管理、事后管理转变为事前引导，增强对客户需求的预见性。
• 增强存在感：通过定期的互动与沟通，提升物业管理的存在感与价值性。

总结

在高端物业管理中，建立业主关系不仅仅是提供基本服务，更是通过经营思维和系统化的方法，主动满足客户的需求与期望。通过理解客户心理、营造关键时刻、提升服务体验，物业管理者能够实现客户满意度与经营成果的双提升。未来，随着市场的不断变化，物业管理者需要持续学习与适应，以保持竞争优势，创造更高的客户价值。