内部沟通技巧：提升企业管理的核心能力
在现代企业管理中，沟通能力已被越来越多的人视为一项至关重要的基础技能。沟通不仅是信息传递的工具，更是推动团队合作、提升工作效率的催化剂。无论是管理人员还是后备管理者，掌握有效的沟通技巧，对于构建良好的工作关系和业务关系具有重要的现实意义。
【课程背景】沟通能力是企业管理人员重要的基础技能之一，也在是工作关系和业务关系中，经常性发挥重要价值的“承载体”和“催化剂”，无论再丰富的知识，再高效的方法和技能，都需要沟通的方式进行展开。所以，运用好沟通，使之成为业务开展和团队管理的有力武器，对于管理人员和后备管理人员都具有重要的意义和现实的价值。【课程收益】明确沟通的本质与目标掌握客户沟通的五大基本要素、三项原理及三项目标学会内部沟通中向上、平行和向下沟通的思维、公式和技巧学会外部沟通的四大沟通场景掌握破冰、交互四问、FABE、异议处理等核心沟通技巧【课程特色】实战实训，聚焦后备管理者的基础核心技能-沟通。以内部和外部两大场景展开，延伸具体沟通场景，以沟通知识为基础，以方法技巧为主导，大量方法和实战技巧的学习，快速掌握沟通的实操法。【课程对象】基层管理人员、后备管理人员【课程时长】2天（6小时/天）【课程大纲】一、沟通的本质、要素及沟通的基础支撑1. 沟通的模型2. 组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画沟通的目标环境—交互—共识沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”二、内部沟通—管理中的沟通1. 内部沟通的核心价值发现问题、确认问题、解决问题2．内部沟通的关键听（读）---看---说（写）学会倾听学会发问学会观察沟通：因人而异DISC人物性格分析不同表格性格下的沟通方式内部沟通场景一：向上沟通向上沟通的角色定位：领导的替身与助手向上沟通的核心思维结论突出论点精炼围三阙一向上高效沟通的表达公式结论+原因+措施+建议（需求）案例分析及话术演练向上沟通的四大技巧高频率的沟通：向上沟通的基础原则主动沟通：提升领导对你的战略透明度高度一致：形成“工作利益”共同体注意边界：有度有节内部沟通场景二：平行沟通平行沟通的角色定位：同事平行沟通的的核心思维情感优先基于事实合作共赢落位行动3.平行沟通的公式影响+感受+建议+行动4.平行沟通的技巧有礼貌、要双赢构筑清晰的场景明确收益确认行动内部沟通场景三：向下沟通向下沟通的角色定位：管理者2．向下沟通的核心思维充分尊重信息交互围绕事实达成共识3. 向下沟通的公式事实+影响+提问+确认4.向下沟通的技巧指令正确主动沟通充分交流赞美的及时、具体、仪式性批评的精准、勿泛化三、外部沟通—业务中的沟通运用1.业务沟通的目标6stepStep1:建立频道Step2:详细探寻Step3:激发意愿Step4:扫除障碍Step5:促进行动Step6:提升感知业务沟通场景一：起1.客户的邀约：步骤一：自报家门（询问方便）步骤二：突出重点（利益）步骤三：取得答复步骤四：确认重点邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认2.初洽：初次沟通三维度建立同频：同理心与共通点寻找话题：热点、兴趣点、利益点……产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊初洽沟通四步：寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题客户破冰法即兴沟通法：yes andyes butno because业务沟通场景二：承客户需求挖掘与引导以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问提问—挖掘—引导匹配深挖痛点、撕开伤口2.状况询问（背景问询）技巧状况询问的目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题状况询问的沟通技巧：相关性、联系观察实际、引用观点3.难点询问技巧难点询问的目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容难点询问的沟通技巧：5W1H模式运用：什么、为何、何时、何地、谁、如何4.暗示询问技巧暗示询问的目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满暗示询问的沟通技巧强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦暗示问题示例5.满足询问需要-满足询问的目标通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务需要-满足询问的沟通技巧演练：交互四问演练业务沟通场景三：展1.基于信任度建立的沟通四部曲：行业—公司—产品—个人行业：前景、趋势公司：实力、经验产品：FABE个人：经验、意愿2.印证能力：产品（服务的）呈现FABE话术FABE的结构特征—优点—利益—证据FABE提炼与展示演练：FABE话术演练业务沟通场景四：合1.客户异议沟通异议沟通的六步法典型异议处理示范案例分析：异议处理，攻心为王2.促成与成交沟通促成的时机与信号促成四法：从众成交法压力成交法选择成交法默认成交法3.成交服务流程的沟通满意度显性化机会进取式沟通
沟通的本质与目标
沟通的本质在于信息的传递与共享，而其目标则是达成共识与理解。为了实现这一目标，管理者需要明确沟通的五大基本要素：目标、对象、内容、可接受性和共识。这些要素构成了沟通的基础支撑，帮助管理者在复杂的工作环境中有效交流。
- 目标：明确沟通的目的，有助于聚焦讨论的主题。
- 对象：根据沟通对象的特点调整沟通方式，确保信息的有效传递。
- 内容：沟通的内容应当清晰、简洁，避免信息的冗余。
- 可接受性：确保沟通的内容和方式被接受和理解。
- 共识：通过有效的沟通，达成团队成员之间的共识。
内部沟通的核心价值
内部沟通在企业管理中的价值不可小觑。它不仅帮助管理者发现和确认问题，更促进问题的解决。良好的内部沟通能够增强团队的凝聚力和协作能力，从而提高整体工作效率。
听、看、说的沟通技巧
在内部沟通中，管理者需要掌握的关键技能包括倾听、观察和表达。有效的倾听不仅能帮助管理者准确理解信息，还能增强团队成员之间的信任感。观察则能让管理者捕捉到团队成员的情绪变化，从而更好地调整沟通策略。
向上沟通的技巧
向上沟通是管理者与高层领导之间的信息传递过程。为了实现高效的向上沟通，管理者需要运用结论突出、论点精炼的表达方式。具体来说，管理者可以采用“结论 + 原因 + 措施 + 建议”的公式进行信息传递，这样可以确保信息的完整性和逻辑性。
- 高频率沟通：建立定期的沟通机制，确保信息的及时传递。
- 主动沟通：提升领导对战略目标的透明度，增强团队的执行力。
- 注意边界：在沟通中保持适度，避免过度干预领导的决策。
平行沟通的艺术
平行沟通涉及同事之间的信息交流。其核心思维在于以情感为优先，基于事实进行合作共赢。在平行沟通中，管理者可以使用“影响 + 感受 + 建议 + 行动”的公式来表达自己的观点，确保沟通的有效性。
- 有礼貌：在沟通过程中保持礼貌，增进同事间的信任感。
- 双赢思维：关注共同的利益，推动团队的合作与交流。
- 明确场景：构建清晰的沟通场景，确保信息的传递不失真。
向下沟通的有效策略
向下沟通是管理者与团队成员之间的重要交流方式。管理者需要充分尊重团队成员的意见，围绕事实达成共识。为了实现高效的向下沟通，管理者可以采用“事实 + 影响 + 提问 + 确认”的公式，这样不仅能传递信息，还能激发团队成员的思考。
- 指令明确：确保传达的指令清晰、准确，避免产生误解。
- 主动沟通：鼓励团队成员积极反馈，促进信息的双向流动。
- 及时赞美：对团队成员的表现给予及时和具体的肯定，增强团队的士气。
- 精准批评：在批评时要具体，避免泛化，以确保反馈的有效性。
外部沟通的四大场景
除了内部沟通，外部沟通同样在企业的日常运营中扮演着重要角色。管理者需要掌握不同的外部沟通场景，以提升客户关系和业务发展。
客户邀约与初洽技巧
在与客户的首次接触中，管理者需要通过“自报家门、突出重点、取得答复、确认重点”的步骤进行有效邀约。在初洽过程中，建立同频、寻找话题和产生意愿是关键。通过寒暄赞美、打开话题、建立同频、引入正题的四步法，管理者能够有效地引导客户的兴趣。
客户需求的挖掘与引导
在了解客户需求时，管理者可以运用“攻代守”的交互四问模式，包括状况询问、难点询问、暗示询问和满足询问。通过有效提问，管理者能够深入挖掘客户的潜在需求，并引导客户找到解决方案。
展现能力与成交策略
在与客户沟通时，管理者需要通过行业、公司、产品和个人的四部曲建立信任度。同时，通过FABE结构展示产品的特性、优点和利益，有助于提升客户的购买意愿。在成交阶段，管理者需要掌握客户异议处理的技巧，运用从众、压力、选择和默认等成交法，促进交易的达成。
总结
沟通不仅是信息传递的方式，更是企业管理中不可或缺的核心能力。通过掌握内部沟通的技巧，管理者可以更加高效地发现、确认和解决问题。同时，外部沟通的策略也为企业的业务发展提供了重要支持。无论是在向上、平行还是向下沟通中，管理者都需灵活运用不同的技巧，以提升整体沟通的效率。有效的沟通将成为推动团队协作和企业发展的强大助力。
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