外部沟通策略：提升企业管理的核心能力
在现代企业管理中，沟通能力被视为管理人员不可或缺的基础技能。尤其是在外部沟通方面，良好的沟通策略不仅能增强客户关系，还能促进业务发展。本文将深入探讨外部沟通策略的本质、要素及实施方法，以期帮助企业管理人员更有效地与外部利益相关者沟通。
【课程背景】沟通能力是企业管理人员重要的基础技能之一，也在是工作关系和业务关系中，经常性发挥重要价值的“承载体”和“催化剂”，无论再丰富的知识，再高效的方法和技能，都需要沟通的方式进行展开。所以，运用好沟通，使之成为业务开展和团队管理的有力武器，对于管理人员和后备管理人员都具有重要的意义和现实的价值。【课程收益】明确沟通的本质与目标掌握客户沟通的五大基本要素、三项原理及三项目标学会内部沟通中向上、平行和向下沟通的思维、公式和技巧学会外部沟通的四大沟通场景掌握破冰、交互四问、FABE、异议处理等核心沟通技巧【课程特色】实战实训，聚焦后备管理者的基础核心技能-沟通。以内部和外部两大场景展开，延伸具体沟通场景，以沟通知识为基础，以方法技巧为主导，大量方法和实战技巧的学习，快速掌握沟通的实操法。【课程对象】基层管理人员、后备管理人员【课程时长】2天（6小时/天）【课程大纲】一、沟通的本质、要素及沟通的基础支撑1. 沟通的模型2. 组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画沟通的目标环境—交互—共识沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”二、内部沟通—管理中的沟通1. 内部沟通的核心价值发现问题、确认问题、解决问题2．内部沟通的关键听（读）---看---说（写）学会倾听学会发问学会观察沟通：因人而异DISC人物性格分析不同表格性格下的沟通方式内部沟通场景一：向上沟通向上沟通的角色定位：领导的替身与助手向上沟通的核心思维结论突出论点精炼围三阙一向上高效沟通的表达公式结论+原因+措施+建议（需求）案例分析及话术演练向上沟通的四大技巧高频率的沟通：向上沟通的基础原则主动沟通：提升领导对你的战略透明度高度一致：形成“工作利益”共同体注意边界：有度有节内部沟通场景二：平行沟通平行沟通的角色定位：同事平行沟通的的核心思维情感优先基于事实合作共赢落位行动3.平行沟通的公式影响+感受+建议+行动4.平行沟通的技巧有礼貌、要双赢构筑清晰的场景明确收益确认行动内部沟通场景三：向下沟通向下沟通的角色定位：管理者2．向下沟通的核心思维充分尊重信息交互围绕事实达成共识3. 向下沟通的公式事实+影响+提问+确认4.向下沟通的技巧指令正确主动沟通充分交流赞美的及时、具体、仪式性批评的精准、勿泛化三、外部沟通—业务中的沟通运用1.业务沟通的目标6stepStep1:建立频道Step2:详细探寻Step3:激发意愿Step4:扫除障碍Step5:促进行动Step6:提升感知业务沟通场景一：起1.客户的邀约：步骤一：自报家门（询问方便）步骤二：突出重点（利益）步骤三：取得答复步骤四：确认重点邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认2.初洽：初次沟通三维度建立同频：同理心与共通点寻找话题：热点、兴趣点、利益点……产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊初洽沟通四步：寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题客户破冰法即兴沟通法：yes andyes butno because业务沟通场景二：承客户需求挖掘与引导以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问提问—挖掘—引导匹配深挖痛点、撕开伤口2.状况询问（背景问询）技巧状况询问的目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题状况询问的沟通技巧：相关性、联系观察实际、引用观点3.难点询问技巧难点询问的目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容难点询问的沟通技巧：5W1H模式运用：什么、为何、何时、何地、谁、如何4.暗示询问技巧暗示询问的目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满暗示询问的沟通技巧强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦暗示问题示例5.满足询问需要-满足询问的目标通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务需要-满足询问的沟通技巧演练：交互四问演练业务沟通场景三：展1.基于信任度建立的沟通四部曲：行业—公司—产品—个人行业：前景、趋势公司：实力、经验产品：FABE个人：经验、意愿2.印证能力：产品（服务的）呈现FABE话术FABE的结构特征—优点—利益—证据FABE提炼与展示演练：FABE话术演练业务沟通场景四：合1.客户异议沟通异议沟通的六步法典型异议处理示范案例分析：异议处理，攻心为王2.促成与成交沟通促成的时机与信号促成四法：从众成交法压力成交法选择成交法默认成交法3.成交服务流程的沟通满意度显性化机会进取式沟通
沟通的本质与目标
沟通的本质在于信息的传递与交换。对于管理人员而言，明确沟通的目标至关重要。沟通的目标通常包括：
- 信息传递：确保信息准确无误地传递给目标受众。
- 建立关系：通过有效沟通建立和维护与客户及其他利益相关者的关系。
- 激发行动：鼓励客户采取行动，如购买产品或服务。
- 处理异议：有效应对客户的疑虑和反对意见。
外部沟通的五大基本要素
要有效开展外部沟通，管理人员需掌握以下五大基本要素：
- 目标：明确沟通的目的，如销售、客户服务等。
- 对象：清楚你的目标受众是谁，包括客户、合作伙伴等。
- 内容：沟通的核心信息应简洁明了，避免信息冗余。
- 可接受性：确保沟通内容符合受众的接受能力和理解水平。
- 共识：通过沟通达成共识，确保双方理解一致。
外部沟通的核心场景
外部沟通通常发生在多个场景中，以下是四大核心场景：
- 客户邀约：通过简洁明了的方式与客户建立联系，鼓励其参与沟通。
- 需求挖掘：通过提问了解客户的需求，以提供针对性的解决方案。
- 产品展示：在信任基础上，向客户展示产品的优势和利益。
- 异议处理：有效应对客户的异议，促进成交。
客户邀约的沟通策略
客户邀约是外部沟通的重要第一步，成功的邀约可以为后续的沟通奠定基础。以下是客户邀约的步骤：
- 自报家门：在与客户沟通时，首先介绍自己并询问客户的便利时间。
- 突出重点：明确沟通的重点，让客户了解沟通的目的和利益。
- 取得答复：鼓励客户给予反馈，了解其兴趣程度。
- 确认重点：在沟通过程中不断确认客户的关注点，以增强沟通效果。
需求挖掘与引导
在与客户沟通时，了解客户的需求至关重要。通过“交互四问”模式，管理人员可以有效挖掘客户的需求：
- 状况询问：了解客户的背景信息，识别潜在问题。
- 难点询问：确认客户面临的具体问题，并探讨相关内容。
- 暗示询问：通过暗示强化问题存在的紧迫感，引导客户思考解决方案。
- 满足询问：通过收益性问题引导客户探索解决方案，并展示产品或服务的价值。
产品展示的有效沟通
在客户信任建立的基础上，管理人员需要通过有效的沟通展示产品。此过程通常包括以下几个步骤：
- 行业分析：向客户介绍行业前景与趋势，增强其对产品的信任感。
- 公司实力：展示公司在行业中的经验和实力，增强客户信心。
- 产品优势展示：通过FABE（功能、优势、益处、证据）模型，清晰呈现产品的价值。
- 个人经验分享：分享个人经验和意愿，建立与客户的情感连接。
处理客户异议的策略
客户在购买过程中可能会提出异议，管理人员需要有效应对这些异议。以下是处理客户异议的六步法：
- 倾听异议：认真听取客户的异议，避免打断。
- 确认异议：确认客户的异议，表示理解。
- 提供解决方案：针对异议提供具体的解决方案或替代方案。
- 引导客户思考：引导客户思考解决方案的可行性。
- 促成成交：利用客户的反馈和需求，促成成交。
- 及时跟进：在成交后及时跟进，增强客户满意度。
总结与展望
外部沟通策略在企业管理中扮演着举足轻重的角色。通过掌握沟通的本质与目标、基本要素及四大核心场景，管理人员能够更有效地与客户沟通，提升客户满意度和企业形象。随着市场环境的不断变化，企业需要不断优化外部沟通策略，以适应新的挑战和机遇。未来，企业管理者应更加注重外部沟通的培训与实践，以提升整体沟通能力，促进企业的可持续发展。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
秦超
培训咨询
