外部沟通策略：在业务中的至关重要性
在现代企业管理中，沟通能力不仅是一项基本技能，更是推动业务发展的核心要素。尤其是在外部沟通的场景中，这种能力尤为重要。企业与客户之间的沟通往往决定了合作的成败。因此，制定有效的外部沟通策略是每位管理人员必须掌握的技能。
【课程背景】沟通能力是企业管理人员重要的基础技能之一，也在是工作关系和业务关系中，经常性发挥重要价值的“承载体”和“催化剂”，无论再丰富的知识，再高效的方法和技能，都需要沟通的方式进行展开。所以，运用好沟通，使之成为业务开展和团队管理的有力武器，对于管理人员和后备管理人员都具有重要的意义和现实的价值。【课程收益】明确沟通的本质与目标掌握客户沟通的五大基本要素、三项原理及三项目标学会内部沟通中向上、平行和向下沟通的思维、公式和技巧学会外部沟通的四大沟通场景掌握破冰、交互四问、FABE、异议处理等核心沟通技巧【课程特色】实战实训，聚焦后备管理者的基础核心技能-沟通。以内部和外部两大场景展开，延伸具体沟通场景，以沟通知识为基础，以方法技巧为主导，大量方法和实战技巧的学习，快速掌握沟通的实操法。【课程对象】基层管理人员、后备管理人员【课程时长】2天（6小时/天）【课程大纲】一、沟通的本质、要素及沟通的基础支撑1. 沟通的模型2. 组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画沟通的目标环境—交互—共识沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”二、内部沟通—管理中的沟通1. 内部沟通的核心价值发现问题、确认问题、解决问题2．内部沟通的关键听（读）---看---说（写）学会倾听学会发问学会观察沟通：因人而异DISC人物性格分析不同表格性格下的沟通方式内部沟通场景一：向上沟通向上沟通的角色定位：领导的替身与助手向上沟通的核心思维结论突出论点精炼围三阙一向上高效沟通的表达公式结论+原因+措施+建议（需求）案例分析及话术演练向上沟通的四大技巧高频率的沟通：向上沟通的基础原则主动沟通：提升领导对你的战略透明度高度一致：形成“工作利益”共同体注意边界：有度有节内部沟通场景二：平行沟通平行沟通的角色定位：同事平行沟通的的核心思维情感优先基于事实合作共赢落位行动3.平行沟通的公式影响+感受+建议+行动4.平行沟通的技巧有礼貌、要双赢构筑清晰的场景明确收益确认行动内部沟通场景三：向下沟通向下沟通的角色定位：管理者2．向下沟通的核心思维充分尊重信息交互围绕事实达成共识3. 向下沟通的公式事实+影响+提问+确认4.向下沟通的技巧指令正确主动沟通充分交流赞美的及时、具体、仪式性批评的精准、勿泛化三、外部沟通—业务中的沟通运用1.业务沟通的目标6stepStep1:建立频道Step2:详细探寻Step3:激发意愿Step4:扫除障碍Step5:促进行动Step6:提升感知业务沟通场景一：起1.客户的邀约：步骤一：自报家门（询问方便）步骤二：突出重点（利益）步骤三：取得答复步骤四：确认重点邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认2.初洽：初次沟通三维度建立同频：同理心与共通点寻找话题：热点、兴趣点、利益点……产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊初洽沟通四步：寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题客户破冰法即兴沟通法：yes andyes butno because业务沟通场景二：承客户需求挖掘与引导以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问提问—挖掘—引导匹配深挖痛点、撕开伤口2.状况询问（背景问询）技巧状况询问的目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题状况询问的沟通技巧：相关性、联系观察实际、引用观点3.难点询问技巧难点询问的目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容难点询问的沟通技巧：5W1H模式运用：什么、为何、何时、何地、谁、如何4.暗示询问技巧暗示询问的目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满暗示询问的沟通技巧强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦暗示问题示例5.满足询问需要-满足询问的目标通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务需要-满足询问的沟通技巧演练：交互四问演练业务沟通场景三：展1.基于信任度建立的沟通四部曲：行业—公司—产品—个人行业：前景、趋势公司：实力、经验产品：FABE个人：经验、意愿2.印证能力：产品（服务的）呈现FABE话术FABE的结构特征—优点—利益—证据FABE提炼与展示演练：FABE话术演练业务沟通场景四：合1.客户异议沟通异议沟通的六步法典型异议处理示范案例分析：异议处理，攻心为王2.促成与成交沟通促成的时机与信号促成四法：从众成交法压力成交法选择成交法默认成交法3.成交服务流程的沟通满意度显性化机会进取式沟通
沟通的本质与目标
外部沟通的本质在于信息的传递和情感的交流。有效的沟通能够帮助企业建立良好的客户关系，促进商务合作。沟通的目标不仅在于传递信息，更在于实现互动，达到共识。为此，管理人员需要明白沟通的五大基本要素：目标、对象、内容、可接受性和共识。
- 目标：明确沟通的目的，确保信息传递的方向性。
- 对象：了解沟通对象的特征和需求，从而制定针对性的沟通策略。
- 内容：提供清晰、简洁的沟通内容，避免信息的冗余。
- 可接受性：确保信息能够被对方接受和理解。
- 共识：通过沟通达成一致，建立良好的合作基础。
外部沟通的主要场景
外部沟通通常涉及多个场景，每个场景都有其独特的沟通策略和技巧。以下是外部沟通的四大主要场景：
- 客户邀约：通过有效的初步沟通，争取与客户建立联系。
- 客户需求挖掘：深入了解客户需求，以便提供针对性的解决方案。
- 产品展现：向客户展示产品的优点和利益，增强客户的信任感。
- 异议处理：及时有效地应对客户的异议，以促进交易的达成。
客户邀约的策略
在客户邀约的过程中，管理者需要遵循一定的步骤，以便顺利建立联系。具体步骤包括：
- 自报家门：首先，简洁明了地介绍自己和公司，以便客户了解你的身份。
- 突出重点：强调对客户的价值，确保客户明白与你沟通的意义。
- 取得答复：通过开放式问题引导客户回应，确认沟通的有效性。
- 确认重点：在沟通结束前，重申讨论的要点，确保双方信息一致。
在此过程中，沟通的总体原则应为简洁明了、吸引注意和确认理解。通过有效的初步沟通，管理者能够在客户心中留下良好印象，为后续的深入交流铺平道路。
客户需求挖掘的技巧
一旦与客户建立联系，接下来的关键是深入挖掘客户的需求。管理者需要运用交互四问模式，逐步引导客户表达其真实需求：
- 状况询问：通过开放式问题了解客户的背景和现状，以便发现潜在问题。
- 难点询问：确认客户面临的问题，与客户探讨相关内容。
- 暗示询问：强化客户对问题的感知，激发客户的关注和需求。
- 满足询问：通过收益性问题引导客户寻找解决方案，并展示产品或服务的价值。
通过这些询问，管理者能够更加清晰地了解客户的痛点，从而提供定制化的解决方案，增强客户的满意度。
产品展示与信任建立
在与客户的沟通中，产品的展示同样至关重要。管理者需要基于信任度建立沟通四部曲：
- 行业背景：简要介绍行业的前景和趋势，增强客户对行业的信任。
- 公司实力：展示公司的经验和实力，增加客户对公司的信任感。
- 产品特点：详细介绍产品的优势与价值，突出FABE结构（特征、优点、利益、证据）。
- 个人经验：分享个人的经验和意愿，进一步拉近与客户的距离。
通过以上步骤，管理者不仅能够有效展示产品，还能在客户心中建立良好的信任基础，为后期交易的成功奠定基础。
异议处理的艺术
在外部沟通中，客户的异议是不可避免的。有效的异议处理能够转危为机，促进交易的达成。处理异议的六步法包括：
- 倾听：认真倾听客户的异议，确保理解客户的真实担忧。
- 确认：确认客户的异议，表明你对此的重视。
- 回应：针对客户的异议，提供合理的解决方案或解释。
- 重申：在解决问题后，重申产品的优势，增强客户信心。
- 促成：通过适当的促销策略，鼓励客户尽快做出决策。
- 跟进：在交易完成后，及时跟进客户，确保客户的满意度。
通过有效的异议处理，管理者能够消除客户的顾虑，增强客户的信任感，进而促进成交。
总结与展望
外部沟通策略是每位管理人员必须掌握的重要技能。通过明确沟通的目标、有效的客户邀约、深入的需求挖掘、可信赖的产品展示以及高效的异议处理，企业能够在竞争激烈的市场中脱颖而出。未来，随着科技的发展和市场的变化，外部沟通的方式和技巧也将不断演变。因此，管理者需要保持学习和适应的能力，及时调整沟通策略，以应对不断变化的市场环境。
总之，有效的外部沟通不仅能够提升客户的满意度，还能为企业带来更多的商机和发展空间。通过培训和实践，管理者可以在外部沟通中不断提升自己的能力，成为企业发展的推动者和业务成功的缔造者。
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