外部沟通策略：在企业管理中的重要性
在现代企业管理中，沟通能力作为基础技能之一，其重要性不言而喻。优秀的沟通能够有效促进工作关系和业务关系的发展，成为信息流动的“承载体”和“催化剂”。无论是管理人员还是后备管理者，掌握有效的外部沟通策略，都是提升工作效率和业务成果的关键所在。
【课程背景】沟通能力是企业管理人员重要的基础技能之一，也在是工作关系和业务关系中，经常性发挥重要价值的“承载体”和“催化剂”，无论再丰富的知识，再高效的方法和技能，都需要沟通的方式进行展开。所以，运用好沟通，使之成为业务开展和团队管理的有力武器，对于管理人员和后备管理人员都具有重要的意义和现实的价值。【课程收益】明确沟通的本质与目标掌握客户沟通的五大基本要素、三项原理及三项目标学会内部沟通中向上、平行和向下沟通的思维、公式和技巧学会外部沟通的四大沟通场景掌握破冰、交互四问、FABE、异议处理等核心沟通技巧【课程特色】实战实训，聚焦后备管理者的基础核心技能-沟通。以内部和外部两大场景展开，延伸具体沟通场景，以沟通知识为基础，以方法技巧为主导，大量方法和实战技巧的学习，快速掌握沟通的实操法。【课程对象】基层管理人员、后备管理人员【课程时长】2天（6小时/天）【课程大纲】一、沟通的本质、要素及沟通的基础支撑1. 沟通的模型2. 组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画沟通的目标环境—交互—共识沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”二、内部沟通—管理中的沟通1. 内部沟通的核心价值发现问题、确认问题、解决问题2．内部沟通的关键听（读）---看---说（写）学会倾听学会发问学会观察沟通：因人而异DISC人物性格分析不同表格性格下的沟通方式内部沟通场景一：向上沟通向上沟通的角色定位：领导的替身与助手向上沟通的核心思维结论突出论点精炼围三阙一向上高效沟通的表达公式结论+原因+措施+建议（需求）案例分析及话术演练向上沟通的四大技巧高频率的沟通：向上沟通的基础原则主动沟通：提升领导对你的战略透明度高度一致：形成“工作利益”共同体注意边界：有度有节内部沟通场景二：平行沟通平行沟通的角色定位：同事平行沟通的的核心思维情感优先基于事实合作共赢落位行动3.平行沟通的公式影响+感受+建议+行动4.平行沟通的技巧有礼貌、要双赢构筑清晰的场景明确收益确认行动内部沟通场景三：向下沟通向下沟通的角色定位：管理者2．向下沟通的核心思维充分尊重信息交互围绕事实达成共识3. 向下沟通的公式事实+影响+提问+确认4.向下沟通的技巧指令正确主动沟通充分交流赞美的及时、具体、仪式性批评的精准、勿泛化三、外部沟通—业务中的沟通运用1.业务沟通的目标6stepStep1:建立频道Step2:详细探寻Step3:激发意愿Step4:扫除障碍Step5:促进行动Step6:提升感知业务沟通场景一：起1.客户的邀约：步骤一：自报家门（询问方便）步骤二：突出重点（利益）步骤三：取得答复步骤四：确认重点邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认2.初洽：初次沟通三维度建立同频：同理心与共通点寻找话题：热点、兴趣点、利益点……产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊初洽沟通四步：寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题客户破冰法即兴沟通法：yes andyes butno because业务沟通场景二：承客户需求挖掘与引导以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问提问—挖掘—引导匹配深挖痛点、撕开伤口2.状况询问（背景问询）技巧状况询问的目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题状况询问的沟通技巧：相关性、联系观察实际、引用观点3.难点询问技巧难点询问的目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容难点询问的沟通技巧：5W1H模式运用：什么、为何、何时、何地、谁、如何4.暗示询问技巧暗示询问的目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满暗示询问的沟通技巧强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦暗示问题示例5.满足询问需要-满足询问的目标通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务需要-满足询问的沟通技巧演练：交互四问演练业务沟通场景三：展1.基于信任度建立的沟通四部曲：行业—公司—产品—个人行业：前景、趋势公司：实力、经验产品：FABE个人：经验、意愿2.印证能力：产品（服务的）呈现FABE话术FABE的结构特征—优点—利益—证据FABE提炼与展示演练：FABE话术演练业务沟通场景四：合1.客户异议沟通异议沟通的六步法典型异议处理示范案例分析：异议处理，攻心为王2.促成与成交沟通促成的时机与信号促成四法：从众成交法压力成交法选择成交法默认成交法3.成交服务流程的沟通满意度显性化机会进取式沟通
沟通的本质与目标
沟通的本质在于信息的传递与理解，目标则是实现信息的共享与共识。在外部沟通中，明确沟通的目标是至关重要的。通过设定清晰的沟通目标，管理者能够更好地规划沟通过程，确保信息有效传递。以下是外部沟通中的几个重要目标：
- 建立信任关系：与客户建立信任是一项长期的过程，通过持续的沟通可以增强客户对企业的信任感。
- 挖掘客户需求：通过有效的沟通，深入了解客户的真实需求，从而为其提供个性化的解决方案。
- 促进业务成交：最终目标是通过高效的沟通促进交易的达成，实现商业利益。
外部沟通的关键要素
外部沟通的成功与否，离不开几个关键要素的支持。这些要素不仅影响沟通的效果，也决定了沟通关系的深度和广度。
- 目标明确：在进行任何外部沟通之前，管理者应明确此次沟通的具体目标。
- 对象选择：了解沟通对象的背景、需求和期望，以便制定相应的沟通策略。
- 内容清晰：沟通内容应简洁明了，避免使用行业术语和复杂表达，以确保对方能理解。
- 可接受性：考虑对方的接受能力，调整沟通方式，使之更具亲和力。
- 共识达成：通过有效的反馈机制，确保双方在沟通过程中能够达成共识。
外部沟通的四大场景
外部沟通的场景多种多样，具体可以划分为以下四种主要场景，每一种场景都有其独特的沟通技巧和策略。
1. 客户邀约
在与客户的初次接触中，邀约沟通是关键的一步。有效的邀约不仅能吸引客户的注意，更能为后续的沟通奠定基础。一个成功的客户邀约通常包括以下几个步骤：
- 自报家门，询问对方是否方便。
- 突出沟通的重点，强调对客户的利益。
- 取得客户的反馈，确认沟通的意图。
- 在最后确认沟通的重点，以便双方对沟通内容有清晰的理解。
2. 客户需求挖掘
在客户邀约成功后，深入挖掘客户需求是下一步的关键。通过有效的提问和引导，管理者可以更好地了解客户的真实需求。以下是挖掘客户需求的几个重要技巧：
- 状况询问：了解客户的背景，确认潜在问题。
- 难点询问：确认客户面临的具体问题，并探讨相关内容。
- 暗示询问：强化问题的存在，引导客户意识到痛点。
- 满足询问：通过收益性问题，引导客户寻找解决方案。
3. 业务展示
在确认客户需求后，业务展示是沟通的重要环节。有效的展示能够让客户直观感受到产品或服务的价值。在这一过程中，管理者可通过以下方式进行有效沟通：
- 通过行业、公司、产品和个人四个维度建立信任。
- 使用FABE结构进行产品展示，强调优点、利益和证据。
- 确保沟通的互动性，鼓励客户提问和反馈。
4. 异议处理与成交促成
在沟通过程中，客户可能会提出异议，管理者需要具备处理异议的能力。成功的异议处理不仅能消除客户的顾虑，还能推进成交。以下是处理异议的几个步骤：
- 识别异议类型，理解客户的真实顾虑。
- 使用六步法有效回应异议，消除客户的疑虑。
- 在适当时机促成成交，运用多种成交技巧。
有效沟通的核心技巧
在外部沟通中，掌握一些核心沟通技巧，可以显著提升沟通的有效性和影响力。这些技巧包括但不限于：
- 破冰技巧：通过轻松的对话或小礼物，打破初次见面的尴尬。
- 交互四问：通过状况、难点、暗示和满足四个方面的问题引导客户深入思考。
- FABE展示：在展示产品时，清晰地传达其优点、利益和证据。
- 异议处理技巧：通过理解客户的需求和顾虑，采用适当的策略进行回应。
总结
外部沟通策略在企业管理中扮演着至关重要的角色。通过有效的沟通，不仅能够增强与客户之间的信任关系，还能深入了解客户需求，推动业务的成功。在实际应用中，管理者需结合实际场景，灵活运用各种沟通技巧，实现信息的有效传递与共识的达成。通过不断的实践和学习，管理者将能掌握更加高效的外部沟通策略，为企业的发展创造更大的价值。
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