提升服务意识树立企业竞争力的关键策略

服务意识树立：物业行业的核心竞争力

在现代物业管理中，服务意识的树立是提升整体服务水平的关键。物业服务不仅是单纯的管理工作，更是一种与业主建立良好关系、提供优质服务的艺术。在服务过程中，如何树立正确的服务意识、有效沟通、挖掘业主需求，成为物业管理者必须关注的核心内容。本文将围绕服务意识的提升，结合培训课程内容，深入探讨物业服务的本质、客户满意度的来源、如何与业主建立良好关系，以及高效沟通的技巧。

秦超：《良性互动-打造物业服务高水平》

【课程背景】服务是物业行业的核心关键与命脉。在对业主的服务过程中，如何树立正确的服务意识，如何有效的与客户开展沟通，做好服务工作，都是物业管家必须关注的核心。而要做好服务工作，就更是要对于这些工作的思维、知识和技能有效的综合运用。从根本上使物业从业人员了解工作的科学性，重视工作中的关键环节，这也是提升物业服务水平的重要手段。【课程收益】1.了解服务的本质2.掌握提升客户满意度的途径与方法3.学习如何与客户高效的进行沟通4.学会有效挖掘业主需求，处理业主各类问题【课程对象】物业工作人员、物业管理者【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 物业服务到底是做什么？如何提升客户满意度？物业服务的基本概念与认知物业管理与物业服务管理的特征服务的特征管理与服务的内涵区别：管理在物在度；服务在人在事第二部分 与业主关系如何有效提升？服务工作的最高标准：客户满意度案例分享：什么才是真正的客户满意2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3..影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.重新注释MOT关键时刻MOT关键时刻的价值从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造5.与业主建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动6.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活案例分享：我和业主的难忘的故事获得信赖的工作思路和基本方法第三部分 如何与客户高效沟通，处理各类状况？1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断研讨：以写字楼物业为模板的客户需求分析8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法公共服务投诉应对策略个案服务投诉应对策略群体恶性投诉应对策略

秦超 培训咨询

物业服务的本质

物业服务的核心在于提升客户的满意度，而这不仅仅是满足客户的基本需求，更是超越客户的期望。物业管理的特征在于其服务的多样性与复杂性。物业服务管理需要关注环境的整洁、安全的保障及设施的完好，然而，真正的物业服务则是管理者与业主之间的互动与沟通。

• 管理与服务的区别：管理关注的是物的状态，而服务则强调人的体验。因此，在物业服务中，提升服务意识尤为重要。
• 服务的特征：服务不仅是对业主需求的响应，更是对业主情感需求的理解与满足。

提升客户满意度的途径

客户满意度的提升，是物业服务工作的最终目标。了解客户的期望、感受以及如何创造更好的客户体验，是服务意识树立的基础。

客户满意度的来源

客户的满意度来源于对服务质量的认知与体验。不同的客户在面对同一服务时，可能会有不同的期望值。在物业服务中，了解客户的期望，重视客户的反馈是提升满意度的关键。

• 期望与感受：客户的期望值与实际感受之间的差距，直接影响客户的满意度。当实际服务超出客户预期时，客户满意度自然提升。
• 峰终定律与近因效应：峰终定律指出，客户对体验的评价多基于体验的高潮与结尾，而非整个过程。因此，物业服务在关键时刻的表现尤为重要。

与业主建立紧密关系

建立与业主的紧密关系，是提升服务水平的重要一步。通过高效的沟通与共情，物业管理者可以更好地理解业主的需求，进而提供更具针对性的服务。

• 高效破冰：通过积极互动，快速建立信任关系，减少业主的防备心理。
• 共情能力：管理者应学会站在业主的角度思考问题，理解他们的情感与需求。

高效沟通的技巧

沟通是物业服务的核心环节，良好的沟通可以有效避免误解与纠纷。掌握高效沟通的技巧，是每位物业工作人员必须具备的能力。

沟通的五大要素

在沟通过程中，有五个关键要素需要关注：

• 目标：明确沟通的目的，有助于围绕主题展开讨论。
• 对象：了解沟通对象的特点，有针对性地调整沟通方式。
• 内容：内容应清晰明了，避免不必要的复杂性。
• 可接受性：确保沟通内容对对方是可接受的，减少抵触情绪。
• 共识：通过有效的沟通达成共识，才能更好地解决问题。

沟通的原理与模型

沟通过程遵循一定的原理，了解这些原理有助于提升沟通的有效性：

• 信息的衰减性：信息在传递过程中可能会丢失或变得模糊，因此，沟通需要不断确认与反馈。
• 感性与理性：在沟通过程中，情感因素往往会影响理性判断，因此，管理者需要灵活运用感性与理性。

处理客户投诉与异议

在物业服务中，客户投诉与异议是不可避免的。正确识别与处理这些问题，是提升客户满意度的关键。

• 客户投诉的六步法：了解客户的诉求，通过倾听、确认、解决、跟进等步骤，有效处理客户投诉。
• 公共服务投诉应对策略：针对公共服务中的投诉，需建立标准化的应对流程，确保及时响应。

总结与展望

服务意识的树立是物业行业持续发展的基石。在日常工作中，物业管理者需要不断提升自身的服务意识，重视客户的需求与反馈，建立良好的沟通机制。通过全面理解物业服务的本质、提升客户满意度、建立紧密关系及高效沟通，物业管理者能够更好地满足业主的期待，提供更优质的服务，进而提升物业管理的整体水平。

未来，物业行业将面临更多挑战与机遇。只有不断强化服务意识，提升综合素质，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。物业管理者应当积极参与培训与学习，提升专业技能，以更好地应对客户需求的变化与行业发展的趋势。

通过树立服务意识，物业管理者不仅能够提升自身的职业素养，更能为业主提供更贴心、更专业的服务，最终实现物业服务的价值最大化。