提升服务意识树立企业核心竞争力之道

服务意识树立：提升物业服务质量的关键

在当今竞争激烈的物业管理行业，客户的满意度不仅是服务质量的直接体现，更是企业生存与发展的根本保障。物业服务的核心在于如何有效地与业主沟通、树立良好的服务意识。这一切都源于对服务本质的深刻理解和全方位的技能掌握。本文将围绕“服务意识树立”这一主题，深入探讨如何在物业服务中提升客户满意度，以及如何通过高效沟通和需求挖掘来满足业主的多样化需求。

秦超：《良性互动-打造物业服务高水平》

【课程背景】服务是物业行业的核心关键与命脉。在对业主的服务过程中，如何树立正确的服务意识，如何有效的与客户开展沟通，做好服务工作，都是物业管家必须关注的核心。而要做好服务工作，就更是要对于这些工作的思维、知识和技能有效的综合运用。从根本上使物业从业人员了解工作的科学性，重视工作中的关键环节，这也是提升物业服务水平的重要手段。【课程收益】1.了解服务的本质2.掌握提升客户满意度的途径与方法3.学习如何与客户高效的进行沟通4.学会有效挖掘业主需求，处理业主各类问题【课程对象】物业工作人员、物业管理者【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 物业服务到底是做什么？如何提升客户满意度？物业服务的基本概念与认知物业管理与物业服务管理的特征服务的特征管理与服务的内涵区别：管理在物在度；服务在人在事第二部分 与业主关系如何有效提升？服务工作的最高标准：客户满意度案例分享：什么才是真正的客户满意2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3..影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.重新注释MOT关键时刻MOT关键时刻的价值从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造5.与业主建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动6.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活案例分享：我和业主的难忘的故事获得信赖的工作思路和基本方法第三部分 如何与客户高效沟通，处理各类状况？1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断研讨：以写字楼物业为模板的客户需求分析8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法公共服务投诉应对策略个案服务投诉应对策略群体恶性投诉应对策略

秦超 培训咨询

物业服务的本质与特征

物业服务不仅仅是对房产的管理，更是对客户需求的全面响应。物业服务的基本概念包括提供安全、舒适、便利的居住环境，同时，确保业主的各种需求得到及时满足。物业管理与物业服务管理的特征在于，前者关注物的管理，后者则更加关注人和事的互动。

• 管理在物在度：物业管理是一种系统化的管理行为，涉及的内容包括设施维护、安全管理、环境卫生等。
• 服务在人在事：物业服务则强调人与人之间的沟通与理解，重视客户的情感体验。

要树立正确的服务意识，物业从业人员首先需要理解服务的本质，只有当服务意识深入人心，才能在日常工作中自觉践行服务理念，提升客户的整体满意度。

提升客户满意度的途径与方法

提升客户满意度的途径多种多样，但核心仍然在于理解客户的期望与感受。我们可以从以下几个方面进行深入分析：

• 客户的期望：客户的期望是影响其满意度的重要因素。通过对客户期望的深入了解，我们可以更有针对性地提供服务。
• 感受的影响：客户的感受与服务的实际体验密切相关。应用“峰终定律”，即客户对一次服务的整体感受往往取决于服务的高峰和终点时刻。
• 近因效应：客户在回忆服务体验时，最近的印象对其总体满意度影响最大。因此，在服务的关键时刻，确保提供优质的服务尤为重要。

通过以上方法，物业服务人员能够有效地提升客户的满意度，并在此基础上树立良好的服务意识。

建立与业主的紧密关系

与业主建立紧密关系是提升物业服务质量的重要一环。高效的沟通技巧和关系建设策略是关键：

• 高效破冰：通过有效的沟通，打破与业主之间的隔阂，建立信任感。
• 同频共情：理解业主的情感需求，积极倾听他们的意见和建议，能够进一步拉近双方的距离。
• 提供价值：除了满足业主的基本需求，还应主动提供额外的价值，例如定期的社区活动或信息分享。

通过这些策略，物业服务人员能够更好地获得业主的信任，建立长期稳定的合作关系。

高效沟通的模型与技巧

高效沟通是提升物业服务质量的重要保障。沟通不仅是信息的传递，更是情感的交流。以下是沟通的基本模型与技巧：

• 沟通的五大要素：包括目标、对象、内容、可接受性和共识。明确这五个要素，有助于提高沟通的有效性。
• 信息的衰减性：在沟通过程中，信息可能会因传递过程而失真，需重视反馈机制，确保信息的准确性。
• 因人而异的沟通法则：根据客户的类型采用不同的沟通方式，例如使用DISC分类法，针对不同类型的客户调整沟通策略。

通过灵活运用这些沟通技巧，物业服务人员能够更高效地满足客户的需求并解决问题。

客户需求的挖掘与满足

客户需求的挖掘是物业服务的起点。在服务过程中，我们需要主动与业主进行互动，深入了解他们的真实需求。采用以下四问模式，可以有效挖掘客户需求：

• 状况询问：了解业主的现状与背景。
• 难点询问：识别业主在使用服务过程中遇到的困难。
• 暗示询问：引导业主表达潜在的需求。
• 需求满足询问：提供针对性的解决方案。

通过这种深入的需求分析，物业服务人员不仅能够更好地满足业主的需求，还能在此基础上提升服务质量。

处理客户投诉与异议

客户投诉与异议是物业服务中不可避免的环节。正确认知客户投诉的本质，有助于提升服务水平：

• 客户投诉的六步法：包括确认、倾听、理解、回应、解决和跟进。这一流程能够有效地处理客户的投诉，恢复客户的信任。
• 公共服务投诉应对策略：在处理公共投诉时，应保持冷静，及时回应，积极解决问题。
• 个案服务投诉应对策略：针对个别客户的投诉，需进行个性化处理，以确保客户满意。

通过科学的投诉处理机制，物业服务人员能够有效地应对各种客户投诉，提升服务的专业性和客户的满意度。

总结

树立良好的服务意识是提升物业服务质量的核心。通过对物业服务本质的理解、客户满意度提升的途径、与业主的紧密关系、高效沟通的技巧、客户需求的挖掘以及投诉处理的策略，物业服务从业人员能够在日常工作中不断提升自身的服务水平。唯有如此，才能在竞争日益激烈的市场中立于不败之地，同时赢得客户的信任与支持。物业服务不仅是一项工作，更是一种责任与担当。只有具备强烈的服务意识，才能为业主创造更大的价值。