提升服务意识树立企业形象的有效策略

服务意识树立：物业行业的核心竞争力

在当今竞争激烈的物业行业中，服务意识的树立显得尤为重要。服务不仅是物业行业的核心关键与命脉，更是提升客户满意度、增强业主信任的基础。本文将深入探讨如何通过有效的服务意识树立，实现物业服务的全面提升。

秦超：《良性互动-打造物业服务高水平》

【课程背景】服务是物业行业的核心关键与命脉。在对业主的服务过程中，如何树立正确的服务意识，如何有效的与客户开展沟通，做好服务工作，都是物业管家必须关注的核心。而要做好服务工作，就更是要对于这些工作的思维、知识和技能有效的综合运用。从根本上使物业从业人员了解工作的科学性，重视工作中的关键环节，这也是提升物业服务水平的重要手段。【课程收益】1.了解服务的本质2.掌握提升客户满意度的途径与方法3.学习如何与客户高效的进行沟通4.学会有效挖掘业主需求，处理业主各类问题【课程对象】物业工作人员、物业管理者【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 物业服务到底是做什么？如何提升客户满意度？物业服务的基本概念与认知物业管理与物业服务管理的特征服务的特征管理与服务的内涵区别：管理在物在度；服务在人在事第二部分 与业主关系如何有效提升？服务工作的最高标准：客户满意度案例分享：什么才是真正的客户满意2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3..影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.重新注释MOT关键时刻MOT关键时刻的价值从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造5.与业主建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动6.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活案例分享：我和业主的难忘的故事获得信赖的工作思路和基本方法第三部分 如何与客户高效沟通，处理各类状况？1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断研讨：以写字楼物业为模板的客户需求分析8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法公共服务投诉应对策略个案服务投诉应对策略群体恶性投诉应对策略

秦超 培训咨询

一、物业服务的本质

物业服务的本质在于满足业主的需求，提供高质量的服务体验。物业管理和物业服务管理的特征各有不同，前者更强调管理的规范与流程，而后者则关注服务的质量与效果。物业服务的核心在于“人”，服务的关键在于“事”。

物业服务的基本概念包括对业主需求的深入理解、专业技能的运用以及有效沟通的能力。通过对这些要素的综合运用，物业从业人员能够更好地服务于业主，从而提升物业服务的整体水平。

二、提升客户满意度的途径与方法

客户满意度是服务工作的最高标准，影响客户感受的因素多种多样。其中，“峰终定律”与“近因效应”是两个重要的理论，前者强调客户在服务过程中的关键时刻，而后者则关注客户最后的体验感受。

• 峰终定律：该理论指出，客户对服务的记忆不仅取决于服务的整体体验，更在于服务过程中的高峰和结束时的感受。通过优化关键时刻的服务体验，物业服务可以显著提升客户满意度。
• 近因效应：这一效应强调客户在服务结束时的感受影响着他们对整体服务的评价。物业服务应注重服务的最后一刻，为业主留下良好的印象。

三、与业主建立紧密关系

建立与业主的紧密关系是提升客户满意度的重要手段。高效的破冰技巧、同频共情能力以及“YES AND”法则的运用都是建立信任关系的有效方法。

高效破冰时，物业服务人员可以通过主动沟通、关心业主的生活点滴来拉近与业主的距离。通过共情，服务人员能够更好地理解业主的需求，从而提供更加个性化的服务。

四、获得业主的信任

信任是物业服务的基石，而获得信任的过程可以分为三个层级：无影响、有价值、走进生活。物业服务人员需要通过真诚的态度、专业的知识以及积极的服务行为，逐步建立业主的信任感。

通过分享“我和业主的难忘故事”，服务人员可以更好地与业主建立情感联系，进一步增强信任关系。

五、有效沟通的技巧

沟通是服务中的重要环节，而高效沟通的模型与五大要素（目标、对象、内容、可接受性、共识）则是实现有效沟通的基础。物业服务人员需要了解沟通的衰减性、反馈机制及感性与理性原理，以确保信息的准确传递。

• 沟通的目标：明确沟通的目的，确保信息传递的有效性。
• 沟通的对象：根据不同的客户类型，灵活调整沟通策略。
• 沟通的内容：确保信息简洁明了，避免信息冗余。

六、客户需求的挖掘

客户需求的挖掘是服务的起点，物业服务人员需运用以攻代守的交互四问模式，针对状况、难点、暗示及需求满足进行深入询问，以准确判断客户的真实需求。

通过对客户需求的深入分析，物业服务可以提供更具针对性的服务方案，从而提升客户的满意度与忠诚度。

七、处理客户投诉与异议

客户投诉与异议是服务过程中不可避免的现象，正确的处理方式可以转危为机。物业服务人员需正确认识客户投诉与异议，采用六步法进行处理，包括倾听、理解、同理、回应、解决与跟进。

在处理公共服务投诉或群体恶性投诉时，物业服务人员应保持专业，迅速响应，确保有效解决问题，维护物业形象。

八、持续提升服务意识

服务意识的树立并非一朝一夕之功，而是一个长期的过程。物业管理者应定期组织培训、分享优秀案例，以激励员工提升服务意识。同时，通过建立反馈机制，鼓励员工与业主进行有效沟通，及时了解客户需求及期望，不断调整服务策略。

物业服务的提升不仅依赖于技术与流程的改进，更需要树立正确的服务意识。只有通过深入理解业主需求、建立信任关系、有效沟通，物业服务才能在竞争中立于不败之地。

结语

在物业行业中，服务意识的树立是提升服务质量的关键。通过全面掌握服务的本质、提升客户满意度的方法、有效沟通的技巧，以及处理投诉与异议的策略，物业从业人员能够更好地满足业主的需求，提升物业服务的整体水平。未来，随着服务意识的不断深化，物业行业必将迎来新的发展机遇。