服务意识树立：提升企业竞争力的关键策略

服务意识树立：提升物业服务水平的基石

在物业行业中，服务的质量直接影响到业主的满意度和物业的品牌形象。因此，树立正确的服务意识，不仅是物业工作人员的基本要求，更是提升整体服务水平的关键所在。通过对物业服务的深刻理解，以及有效的沟通技巧和需求挖掘能力，物业工作人员能够更好地满足业主的需求，提升客户满意度。

秦超：《良性互动-打造物业服务高水平》

【课程背景】服务是物业行业的核心关键与命脉。在对业主的服务过程中，如何树立正确的服务意识，如何有效的与客户开展沟通，做好服务工作，都是物业管家必须关注的核心。而要做好服务工作，就更是要对于这些工作的思维、知识和技能有效的综合运用。从根本上使物业从业人员了解工作的科学性，重视工作中的关键环节，这也是提升物业服务水平的重要手段。【课程收益】1.了解服务的本质2.掌握提升客户满意度的途径与方法3.学习如何与客户高效的进行沟通4.学会有效挖掘业主需求，处理业主各类问题【课程对象】物业工作人员、物业管理者【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 物业服务到底是做什么？如何提升客户满意度？物业服务的基本概念与认知物业管理与物业服务管理的特征服务的特征管理与服务的内涵区别：管理在物在度；服务在人在事第二部分 与业主关系如何有效提升？服务工作的最高标准：客户满意度案例分享：什么才是真正的客户满意2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3..影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.重新注释MOT关键时刻MOT关键时刻的价值从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造5.与业主建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动6.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活案例分享：我和业主的难忘的故事获得信赖的工作思路和基本方法第三部分 如何与客户高效沟通，处理各类状况？1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断研讨：以写字楼物业为模板的客户需求分析8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法公共服务投诉应对策略个案服务投诉应对策略群体恶性投诉应对策略

秦超 培训咨询

物业服务的本质与特征

物业服务，简而言之，就是为业主提供全方位的生活和商业环境支持。这一过程不仅仅是管理物业的物理特征，更是涉及到服务的温度与品质。物业管理与物业服务之间的区别在于，管理侧重于物的管理，而服务则更注重于人和事的互动。

• 服务的本质：服务是一种满足需求的行为，涉及到客户的期望、感受和实际体验。
• 物业管理的特征：强调对设施的有效管理，以确保其正常运转。
• 物业服务的特征：关注与业主的互动，通过优质的服务提升业主的生活品质。

客户满意度的重要性

客户满意度是物业服务的最高标准，直接反映了业主对物业服务的评价。提升客户满意度的途径主要有以下几种：

• 了解客户需求：通过深入的沟通，理解业主的真实需求，调整服务策略。
• 提供个性化服务：根据业主的不同需求，提供量身定制的服务方案。
• 持续的服务改善：通过反馈机制，及时了解业主的意见，不断优化服务。

与业主建立紧密关系

与业主建立良好的关系是提升客户满意度的重要环节。高效的沟通和互动是关系建立的基础。在服务过程中，物业工作人员需关注以下几点：

• 高效破冰：在初次接触中，采取积极主动的态度，打破隔阂。
• 同频共情：通过理解业主的感受与需求，拉近彼此的距离。
• 提供价值：在服务中展示专业性与价值，增强业主的信任感。

获得业主信任的策略

信任是建立良好客户关系的基石。物业工作人员需要掌握获得业主信任的基本方法：

• 信任的三个层级：无影响、有价值、走进生活。深入了解业主的生活，形成深厚的信任基础。
• 案例分析：分享与业主的成功故事，增强信任感。
• 信任的工作思路：通过持续的优质服务，建立长期信赖关系。

高效沟通的模型与技巧

有效的沟通是服务成功的关键。物业工作人员应学习沟通的模型与组成要素：

• 沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识。明确每个要素在沟通中的重要性。
• 沟通的三项原理：信息的衰减性、反馈机制、感性与理性原理。了解这些原理有助于提高沟通效果。
• 因人而异的沟通策略：根据不同类型的客户，调整沟通方式，提高服务的针对性。

客户需求的挖掘与分析

深入挖掘客户需求是提升服务质量的重要环节。物业工作人员需要掌握有效的需求分析方法：

• 交互四问模式：通过状况询问、难点询问、暗示询问、需求满足询问，全面了解客户需求。
• 需求真实性的判断：通过细致的沟通，判断客户需求的真实性与优先级。
• 案例分析：以写字楼物业为例，分析客户需求的多样性和复杂性。

处理客户投诉与异议的策略

客户投诉与异议是服务过程中不可避免的环节。正确处理这些问题有助于提升客户满意度：

• 客户投诉的认知：理解投诉的本质，将其视为改进服务的机会。
• 投诉处理的六步法：倾听、理解、回应、解决、跟进、反馈，每一步都至关重要。
• 应对策略：针对不同类型的投诉，制定相应的处理策略，确保客户的权益得到保障。

总结

树立服务意识是提升物业服务水平的基础。通过对服务本质的理解、与业主良好关系的建立、高效沟通的实施，以及有效处理投诉的能力，物业工作人员能够为业主提供更高质量的服务，提升客户满意度。随着物业行业的不断发展，服务意识的树立将为物业管理者和工作人员提供更广阔的发展空间和机会。

在未来的工作中，物业工作人员需不断提升自身的服务意识和能力，时刻关注客户的需求与感受，以更好地服务于业主，推动物业行业的持续发展。