提升物业服务质量，创造更美好居住环境

物业服务的重要性与提升客户满意度的策略

在现代社会中，物业服务扮演着越来越重要的角色。它不仅关乎到每一位业主的日常生活质量，更是影响整个社区和谐与稳定的关键因素。服务是物业行业的核心和命脉，如何在对业主的服务过程中树立正确的服务意识、有效沟通及解决各类问题，都是物业管理者和工作人员必须关注的核心内容。

秦超：《良性互动-打造物业服务高水平》

【课程背景】服务是物业行业的核心关键与命脉。在对业主的服务过程中，如何树立正确的服务意识，如何有效的与客户开展沟通，做好服务工作，都是物业管家必须关注的核心。而要做好服务工作，就更是要对于这些工作的思维、知识和技能有效的综合运用。从根本上使物业从业人员了解工作的科学性，重视工作中的关键环节，这也是提升物业服务水平的重要手段。【课程收益】1.了解服务的本质2.掌握提升客户满意度的途径与方法3.学习如何与客户高效的进行沟通4.学会有效挖掘业主需求，处理业主各类问题【课程对象】物业工作人员、物业管理者【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 物业服务到底是做什么？如何提升客户满意度？物业服务的基本概念与认知物业管理与物业服务管理的特征服务的特征管理与服务的内涵区别：管理在物在度；服务在人在事第二部分 与业主关系如何有效提升？服务工作的最高标准：客户满意度案例分享：什么才是真正的客户满意2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3..影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.重新注释MOT关键时刻MOT关键时刻的价值从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造5.与业主建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动6.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活案例分享：我和业主的难忘的故事获得信赖的工作思路和基本方法第三部分 如何与客户高效沟通，处理各类状况？1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断研讨：以写字楼物业为模板的客户需求分析8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法公共服务投诉应对策略个案服务投诉应对策略群体恶性投诉应对策略

秦超 培训咨询

物业服务的基本概念与认知

物业服务是指物业管理公司为业主提供的各种服务，它包括但不限于日常维护、安保、清洁、绿化等。物业管理与物业服务管理有着明显的特征与内涵。物业管理主要关注的是物的方面，包括设施设备的管理与维护，而物业服务则更加注重人际关系的建立与维护。物业服务强调的是服务的本质和业主的需求，关注如何在服务过程中提升客户的满意度。

客户满意度的来源与提升途径

客户满意度是物业服务工作中最重要的标准之一。它不仅仅是业主对物业服务的评价，更是物业公司生存与发展的基础。要有效提升客户满意度，首先需要了解客户的期望值与感受。在此过程中，物业管理者可以运用“峰终定律”和“近因效应”来分析客户的满意度来源。

• 峰终定律：这一理论强调了客户在服务过程中最重要的两个时刻：峰值体验和终结体验。物业服务的关键在于如何在这两个时刻为客户创造深刻的印象。
• 近因效应：此效应表明，客户对于最近的体验印象更为深刻，因此，物业管理者需要时刻关注客户最近的服务体验，以提升他们的整体满意度。

建立紧密的业主关系

与业主建立紧密的关系是提升客户满意度的关键。物业工作人员需要通过高效的沟通与互动，打破与业主之间的隔阂。可以通过“Yes and”法则来营造良好的互动氛围，以此建立信任与合作的基础。

• 明确自己的定位，了解业主的需求。
• 寻找与业主的共同点，以便于更好地提供价值。
• 通过持续的互动，深化与业主之间的关系。

获取业主信任的策略

信任是物业服务的基石，而获取业主的信任则需要遵循一定的层级与方法。信任的建立可以分为三个层级：

• 无影响：在这一层级，物业服务仅仅是满足业主的基本需求。
• 有价值：物业服务的提供者能够为业主带来额外的价值与体验。
• 走进生活：物业服务与业主的日常生活紧密相关，能够在生活中提供实实在在的帮助。

通过分享与业主之间的难忘故事，物业服务人员可以加深信任感，从而在服务过程中更加顺畅。

高效沟通的技巧

沟通是物业服务中不可或缺的环节。要想与业主高效沟通，首先需要理解沟通的模型和五大要素，包括目标、对象、内容、可接受性和共识。有效的沟通能够帮助物业工作人员更好地理解业主的需求，从而提供更为精准的服务。

• 清晰、简洁、流畅：语言应当简单明了，避免使用复杂的专业术语。
• 因人而异：根据不同类型的客户，采取不同的沟通方式。
• 情绪管理：在沟通过程中，要注意自身的情绪，保持良好的沟通状态。

客户需求的挖掘与分析

客户需求的挖掘是物业服务的起点。在与客户的交互中，物业工作人员可以采用“四问模式”来进行有效的需求询问。这种方法能够帮助物业管理者更深入地了解客户的真实需求，从而制定出更加符合客户期望的服务方案。

• 状况询问：了解客户的基本情况与需求。
• 难点询问：深入挖掘客户在服务中遇到的困难与问题。
• 暗示询问：引导客户表达潜在的需求。
• 需求满足询问：在了解客户需求后，提供相应的服务解决方案。

处理客户投诉与异议的策略

在物业服务中，客户投诉与异议是不可避免的。正确认知客户投诉的性质及处理流程，将有助于提升客户满意度。物业工作人员可以采用“六步法”来高效处理客户的投诉：

• 倾听客户的抱怨，表现出关心。
• 确认问题的存在，表达理解。
• 分析问题的原因，寻找解决方案。
• 向客户解释处理的过程。
• 跟进处理结果，确保客户满意。
• 总结经验，优化服务流程。

总结

物业服务的重要性不言而喻，它不仅关乎业主的日常生活，更是物业管理公司生存与发展的基础。通过提升客户满意度、建立紧密的业主关系、高效的沟通，以及妥善处理客户投诉与异议，物业服务人员能够在业主心中树立良好的形象，从而推动物业服务的全面提升。未来，随着物业服务行业的不断发展与变化，物业管理者和工作人员需要不断学习和适应，以更好地满足客户的需求与期望。