提升物业服务质量，创造美好居住环境

物业服务的核心价值：提升客户满意度

在物业行业，服务是其核心关键与命脉。无论是住宅小区、商业楼宇，还是其他物业类型，物业服务都扮演着至关重要的角色。在对业主的服务过程中，物业管理者和工作人员需要树立正确的服务意识，开展有效的客户沟通，以确保服务质量的持续提升。

秦超：《良性互动-打造物业服务高水平》

【课程背景】服务是物业行业的核心关键与命脉。在对业主的服务过程中，如何树立正确的服务意识，如何有效的与客户开展沟通，做好服务工作，都是物业管家必须关注的核心。而要做好服务工作，就更是要对于这些工作的思维、知识和技能有效的综合运用。从根本上使物业从业人员了解工作的科学性，重视工作中的关键环节，这也是提升物业服务水平的重要手段。【课程收益】1.了解服务的本质2.掌握提升客户满意度的途径与方法3.学习如何与客户高效的进行沟通4.学会有效挖掘业主需求，处理业主各类问题【课程对象】物业工作人员、物业管理者【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 物业服务到底是做什么？如何提升客户满意度？物业服务的基本概念与认知物业管理与物业服务管理的特征服务的特征管理与服务的内涵区别：管理在物在度；服务在人在事第二部分 与业主关系如何有效提升？服务工作的最高标准：客户满意度案例分享：什么才是真正的客户满意2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3..影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.重新注释MOT关键时刻MOT关键时刻的价值从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造5.与业主建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动6.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活案例分享：我和业主的难忘的故事获得信赖的工作思路和基本方法第三部分 如何与客户高效沟通，处理各类状况？1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断研讨：以写字楼物业为模板的客户需求分析8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法公共服务投诉应对策略个案服务投诉应对策略群体恶性投诉应对策略

秦超 培训咨询

物业服务的基本概念与认知

物业服务不仅仅是对物业的管理，还包括对业主的服务和沟通。它的目标是创造一个安全、舒适的居住和工作环境。物业管理与物业服务管理有着不同的特征，前者更注重物理空间的管理，而后者则强调人与人之间的互动。

服务的特征在于其人性化和情感化，物业服务的内涵不仅仅在于解决问题，更在于建立与业主之间的信任关系。物业服务的本质在于积极倾听业主的需求，理解他们的期望，并在此基础上提供超出预期的服务，以提升客户满意度。

提升客户满意度的途径与方法

提升客户满意度是物业服务的首要目标。这一过程需要对业主的期望进行深入分析，以确保服务能够真实地满足这些期望。以下是一些有效提升客户满意度的方法：

• 了解客户的期望：通过调查问卷、访谈等方式，了解业主对物业服务的具体期望。
• 建立良好的沟通渠道：及时反馈业主的问题和意见，保持信息的透明和流通。
• 重视服务质量：定期对服务质量进行评估和改进，确保服务始终保持高标准。
• 提供个性化服务：根据不同业主的需求，提供个性化的服务方案，增强客户的归属感。

与业主建立紧密关系

建立与业主之间的紧密关系是提升客户满意度的关键所在。通过高效的沟通和积极的互动，可以有效地破冰，营造良好的服务氛围。以下是几个有效的策略：

• 高效破冰：通过一些轻松的互动，拉近与业主的距离，建立信任感。
• 共情：理解业主的感受，从他们的角度思考问题，增强服务的针对性。
• 提供价值：在服务中寻找能够为业主提供价值的切入点，提升服务的深度和广度。

如何获得业主的信任

信任是物业服务的基础，获得业主的信任需要从多个层面进行努力。信任的建立可以分为三个层级：

• 无影响：确保在服务过程中不对业主造成负面影响。
• 有价值：提供超出业主期望的服务，创造真正的价值。
• 走进生活：通过与业主的日常互动，建立深厚的情感联系。

通过这些方法，物业工作人员能够更好地与业主沟通，处理各类问题，提升服务质量和客户满意度。

高效沟通的模型

沟通是物业服务中不可或缺的一部分，高效的沟通可以有效地减少误解，提高服务效率。沟通的基本模型包括五大要素：

• 目标：明确沟通的目的，确保信息传递的有效性。
• 对象：了解沟通的对象，根据其特点调整沟通方式。
• 内容：确保沟通内容的准确性和相关性。
• 可接受性：关注对方对信息的接受程度，调整表达方式。
• 共识：通过互动达成共识，提高沟通的有效性。

客户需求的挖掘与处理

客户服务的起点是深入挖掘客户需求。物业工作人员需要具备敏锐的观察力和倾听能力，主动与业主进行交流。通过“四问模式”进行需求挖掘，可以有效了解业主的真实需求：

• 状况询问：了解业主当前的状况，识别潜在的问题。
• 难点询问：探讨业主在服务中遇到的困难，提供帮助。
• 暗示询问：通过引导性问题，了解业主的需求倾向。
• 需求满足询问：根据前面的了解，提供相应的服务建议。

客户投诉的处理

客户投诉是物业服务中常见的现象，正确处理客户的投诉和异议至关重要。处理投诉的步骤包括：

• 确认投诉：认真倾听客户的意见，确认问题的存在。
• 分析原因：找出投诉的根本原因，以便采取针对性的措施。
• 提出解决方案：根据分析结果，提供切实可行的解决方案。
• 跟进反馈：在问题解决后，及时跟进客户的反馈，确保满意度。

总结与展望

物业服务的提升不仅仅依靠管理制度的完善，更需要每一位物业工作人员的努力与专业。通过加强对服务本质的理解、提升沟通能力、挖掘客户需求以及有效处理投诉，物业服务可以不断提升客户满意度，树立良好的企业形象。未来，物业服务将朝着更加人性化、个性化的方向发展，为业主创造更好的生活和工作环境。

在当前竞争激烈的市场环境中，物业服务的质量直接影响到企业的生存和发展。因此，物业工作人员需要不断学习和提升自身的专业素养，以应对日益变化的市场需求和客户期待。通过系统的培训和实际操作的结合，物业服务将不断迈向新的高度。