提升物业服务质量，打造温馨社区生活体验

物业服务：提升客户满意度的关键

在现代社会中，物业服务行业作为一个重要的服务行业，其核心在于为业主提供优质的服务体验。服务的本质不仅关乎物业的管理，更是与客户的关系密切相关。通过有效的沟通和服务意识的提升，物业工作人员能够更好地满足业主的需求，从而提升整体的客户满意度。

秦超：《良性互动-打造物业服务高水平》

【课程背景】服务是物业行业的核心关键与命脉。在对业主的服务过程中，如何树立正确的服务意识，如何有效的与客户开展沟通，做好服务工作，都是物业管家必须关注的核心。而要做好服务工作，就更是要对于这些工作的思维、知识和技能有效的综合运用。从根本上使物业从业人员了解工作的科学性，重视工作中的关键环节，这也是提升物业服务水平的重要手段。【课程收益】1.了解服务的本质2.掌握提升客户满意度的途径与方法3.学习如何与客户高效的进行沟通4.学会有效挖掘业主需求，处理业主各类问题【课程对象】物业工作人员、物业管理者【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 物业服务到底是做什么？如何提升客户满意度？物业服务的基本概念与认知物业管理与物业服务管理的特征服务的特征管理与服务的内涵区别：管理在物在度；服务在人在事第二部分 与业主关系如何有效提升？服务工作的最高标准：客户满意度案例分享：什么才是真正的客户满意2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3..影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.重新注释MOT关键时刻MOT关键时刻的价值从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造5.与业主建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动6.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活案例分享：我和业主的难忘的故事获得信赖的工作思路和基本方法第三部分 如何与客户高效沟通，处理各类状况？1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断研讨：以写字楼物业为模板的客户需求分析8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法公共服务投诉应对策略个案服务投诉应对策略群体恶性投诉应对策略

秦超 培训咨询

物业服务的基本概念与认知

物业服务通常是指物业管理公司为业主提供的各类服务，包括日常管理、安全保障、设施维护等。物业服务的基本特征在于其提供的是一种“无形”的服务，这要求物业管理者必须具备较高的服务意识和专业技能。

• 物业管理与物业服务管理的特征：物业管理侧重于对物业的日常管理和维护，而物业服务管理则更关注如何提升业主的满意度。
• 服务的特征：服务的本质在于满足客户需求，提供高质量的体验。同时，服务的质量往往直接影响到业主的满意度。
• 管理与服务的内涵区别：管理主要关注“物”，而服务则关注“人”。这就要求物业工作人员在服务过程中要更加关注业主的需求和感受。

如何提升客户满意度

提升客户满意度是物业服务的核心目标之一。客户满意度的来源主要包括客户的期望值和实际感受之间的差距。因此，物业管理者需要通过一系列的措施来提升客户的满意度。

客户满意度的来源

客户满意度通常来自于以下几个方面：

• 客户的期望值：不同的客户对于物业服务的期望不同，物业工作人员需要了解并管理这些期望。
• 客户的感受：客户在使用服务过程中的感受直接影响其满意度，这要求物业管理者提供超出客户预期的体验。

影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”

在提升客户满意度的过程中，了解“峰终定律”和“近因效应”是非常重要的。

• 峰终定律：指的是客户在体验服务时，最强烈的记忆往往来源于体验的“高峰”和“结尾”部分。因此，物业管理者需要在提供服务时，确保这两个部分的质量。
• 近因效应：客户对最近经历的事件记忆更为深刻。这就要求物业工作人员在处理问题时，要特别关注客户的近期体验。

MOT关键时刻的营造

MOT（Moments of Truth）关键时刻是指在与客户接触的过程中，能够影响客户感受的关键时刻。通过主动营造这些关键时刻，物业管理者能够提升客户的满意度。

• 通过精心设计的服务流程，确保每一个客户接触点都能给客户留下深刻的印象。
• 在关键时刻提供超出客户预期的服务，以增强客户的忠诚度。

与业主建立紧密关系

在物业服务中，与业主建立良好的关系至关重要。这不仅能提升客户的满意度，还能增强客户的忠诚度。

高效破冰同频共情

物业工作人员需要通过高效的破冰技巧与业主建立联系，理解业主的需求并给予反馈。通过同频共情，物业管理者能够与客户建立更加紧密的关系。

• Yes and法则：在与客户沟通时，积极回应客户的意见，展现出对客户的重视。
• 建立关系定位：明确自己在服务过程中的角色，为业主提供价值。

怎样获得业主的信任

信任是建立良好物业服务关系的基础。物业管理者需要通过以下方式来获得业主的信任：

• 无影响：在服务过程中，减少对客户的不良影响，确保服务质量。
• 有价值：提供有价值的服务，满足客户的需求。
• 走进生活：通过了解业主的生活，提供更加个性化的服务。

如何与客户高效沟通

沟通是物业服务中不可或缺的一部分。通过高效的沟通，物业工作人员能够更好地了解客户需求，处理各类状况。

沟通的模型与要素

高效沟通的基础在于理解沟通的模型和其组成要素：

• 目标：明确沟通的目的，确保信息传递的准确性。
• 对象：了解沟通对象的背景和需求，以便更好地适应对方。
• 内容：确保沟通内容清晰简洁，避免信息的冗余。
• 可接受性：考虑对方的接受能力，以便调整沟通方式。
• 共识：通过沟通达成一致，确保双方的理解。

客户需求挖掘

客户需求的挖掘是提升服务质量的重要环节。物业工作人员可以通过“状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问”的四问模式来深入了解客户的真实需求。

客户投诉与异议的处理

在物业服务过程中，客户投诉和异议是不可避免的。正确的处理方式不仅能够化解矛盾，还能提升客户的满意度。

• 认知客户投诉的价值，将其视为改进服务的机会。
• 采用六步法处理投诉，确保每一个环节都能妥善解决客户的问题。

总结

物业服务的核心在于为业主提供高质量的服务体验。通过树立正确的服务意识，提升沟通技巧，挖掘客户需求，以及有效处理投诉，物业管理者能够显著提升客户的满意度。在这个竞争日益激烈的市场中，只有不断提升服务质量，才能在行业中立于不败之地。

物业服务不仅是一个行业，更是一种责任和使命。我们希望通过专业的培训，帮助物业工作人员更好地理解和掌握服务的本质，从而在日常工作中实现更高的客户满意度。