提升物业服务质量，打造和谐社区生活环境

物业服务的核心价值与提升策略

在现代社会中，物业服务已成为城市生活中不可或缺的一部分。随着房地产市场的发展，物业管理不仅仅是维护和管理建筑物的基础设施，更是提供优质服务、提升客户满意度的重要环节。物业服务的核心在于如何有效满足业主的需求，建立良好的客户关系。因此，物业服务的专业化和系统化培训显得尤为重要。

秦超：《良性互动-打造物业服务高水平》

【课程背景】服务是物业行业的核心关键与命脉。在对业主的服务过程中，如何树立正确的服务意识，如何有效的与客户开展沟通，做好服务工作，都是物业管家必须关注的核心。而要做好服务工作，就更是要对于这些工作的思维、知识和技能有效的综合运用。从根本上使物业从业人员了解工作的科学性，重视工作中的关键环节，这也是提升物业服务水平的重要手段。【课程收益】1.了解服务的本质2.掌握提升客户满意度的途径与方法3.学习如何与客户高效的进行沟通4.学会有效挖掘业主需求，处理业主各类问题【课程对象】物业工作人员、物业管理者【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 物业服务到底是做什么？如何提升客户满意度？物业服务的基本概念与认知物业管理与物业服务管理的特征服务的特征管理与服务的内涵区别：管理在物在度；服务在人在事第二部分 与业主关系如何有效提升？服务工作的最高标准：客户满意度案例分享：什么才是真正的客户满意2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3..影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.重新注释MOT关键时刻MOT关键时刻的价值从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造5.与业主建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动6.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活案例分享：我和业主的难忘的故事获得信赖的工作思路和基本方法第三部分 如何与客户高效沟通，处理各类状况？1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断研讨：以写字楼物业为模板的客户需求分析8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法公共服务投诉应对策略个案服务投诉应对策略群体恶性投诉应对策略

秦超 培训咨询

物业服务的基本概念与认知

物业服务可以简单理解为对物业的全面管理和服务，包括公共设施的管理、环境卫生的维护、安全保障等多个方面。从本质上来看，物业服务是以客户为中心，通过高效的组织和专业的服务团队，为业主提供便捷、舒适的生活环境。

物业管理与物业服务管理的最大区别在于，管理更多关注的是物理层面的维护，而服务则是强调人与人之间的互动。物业服务的特征主要体现在以下几个方面：

• 客户导向：物业服务的核心是客户，所有的服务都应围绕客户的需求展开。
• 动态适应：物业服务需要根据业主的反馈及时调整服务内容和方式，以满足不同业主的需求。
• 高效沟通：良好的沟通是提高客户满意度的关键，通过有效的沟通可以减少误解和矛盾。

提升客户满意度的有效途径

客户满意度是物业服务工作的最高标准。为了提升客户的满意度，物业管理者需要深入理解客户的期望和感受。以下是一些提升客户满意度的有效途径：

• 了解客户期望：通过调研和访谈，了解客户对物业服务的具体期望，这样可以更好地对症下药。
• 优质服务体验：提供超出客户期望的服务体验，例如，定期组织社区活动，增加业主之间的互动。
• 及时处理投诉：建立有效的投诉处理机制，及时回应业主的反馈，避免问题的扩大化。

与业主建立紧密关系

高效破冰与同频共情

建立良好的业主关系是物业服务的重要组成部分。通过高效的破冰沟通和同频共情，物业可以更好地了解业主的需求，增强信任感。

业主的信任可以分为三个层级：

• 无影响：业主对物业的信任主要基于对物业公司的基本信任。
• 有价值：业主在实际服务中感受到物业服务的价值，从而增强信任。
• 走进生活：物业服务不仅仅停留在表面，而是深入到业主的日常生活中，形成更深层次的信任。

客户沟通的五大要素

有效的沟通是提升客户满意度的重要手段。沟通的成功与否往往取决于以下五大要素：

• 目标：明确沟通的目标，以便更好地传达信息。
• 对象：了解沟通对象的特点，以便调整沟通的方式和内容。
• 内容：沟通内容要简洁明了，避免冗长复杂的信息。
• 可接受性：确保沟通内容能够被对方接受，避免产生误解。
• 共识：通过沟通达成共识，增强双方的信任。

处理客户投诉与异议

有效应对客户投诉的六步法

客户投诉是物业服务过程中常见的现象，正确处理客户投诉不仅能够挽回客户的信任，还能提升物业的服务质量。处理客户投诉的步骤包括：

• 倾听投诉：认真倾听客户的投诉，不打断客户的陈述，充分理解问题的实质。
• 确认问题：与客户确认问题的具体情况，确保信息的准确性。
• 表示歉意：对于客户的不满，及时表示歉意，体现出物业公司的关心。
• 提出解决方案：根据实际情况提出解决方案，争取客户的理解和支持。
• 落实解决方案：确保承诺的解决方案得到落实，并告知客户进展。
• 反馈与总结：在问题解决后，主动向客户反馈，并总结经验教训。

群体恶性投诉的应对策略

在物业服务中，有时会遇到群体恶性投诉的情况。对于这种情况，物业管理者需要采取有效的应对策略：

• 快速响应：及时对群体投诉做出反应，避免问题的进一步扩大。
• 透明沟通：通过透明的沟通方式，向业主解释情况，减少误解。
• 组织协调：通过组织协调，合理分配资源，及时解决问题。
• 建立机制：建立完善的投诉处理机制，避免同类问题的再次发生。

总结

物业服务的核心在于客户的满意与信任。通过专业的培训和系统的管理，物业服务人员能够更好地理解客户的需求，提升服务质量。通过有效的沟通和积极的响应，物业管理者不仅能够解决客户的问题，还能与客户建立长期的信任关系，为物业服务的可持续发展奠定基础。

物业服务不仅仅是提供一种生活保障，更是提升业主生活品质的重要途径。随着社会的发展，物业服务的范围和内容也在不断扩展。只有不断提升服务意识和专业技能，才能在竞争中立于不败之地。