掌握收费沟通技巧，提升客户满意度与成交率

收费沟通技巧：提升物业费收取的有效策略

物业收费与欠费管理一直以来都是物业企业面临的重要挑战。传统的催费方式往往只关注“点”的工作，忽视了物业费与物业服务之间的相辅相成关系。这种片面的处理方式使得收费效率低下，业主满意度下降。因此，在物业费收取的过程中，提升收费的技能与方法，并以经营的眼光系统性地学习物业费收费策略，显得尤为重要。

秦超：《系统致胜—高效物业收费技能提升》

【课程背景】物业收费与欠费一直是物业企业的重点难点工作，传统的催费工作，仅聚焦于“点”的工作，忽略的物业费与物业服务是一相辅相成的系统性问题。因此，我们不仅要提升收费的技能与方法，更要以经营的眼光系统的学习物业费收费的策略与方法，才能更加高效的实现物业费的收取。【课程收益】分析物业费给予欠费的原因和法律依据掌握物业费收取的三项策略学会物业费收取前的分析与准备学习物业费收取的九大技巧掌握收费后的服务方式【课程对象】一线员工及项目管理人员【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、物业费与欠费分析1、物业费的含义和构成（1）什么是物业费（2）物业费涵盖了哪些内容2、业主欠缴物业费的原因及分析（1）不知情欠费（2）理由借口欠费（3）恶意欠费（4）业主欠费的主要理由（5）针对物业服务费的法律依据分组讨论：业主不交物业费的原因及对策二、物业费催收策略1.物业收费不是后置工作，而是一项系统性的工作（1）服务与收费的关系（2）业主满意度与收费的关系（3）过程引导与收费的欢喜2.主动经营—物业费收取的升级战法（1）物业费收取的重要前提：主动营造客户满意度①满意度的来源②主动营造满意的核心：注意力的价值研讨：如何把握客户的注意力?（2）重新注释MOT关键时刻①MOT关键时刻的价值②从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）“峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”③案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在物业费收取工作中的运用三、物业费收费技巧1.标准催费流程2、知己知彼：回款的必要条件（1）知己：物业工作盘点①工作开展情况盘点②工作结果盘点③重点情况盘点（2）知彼：业主盘点①缴费情况盘点②重点、难点客户梳理③重点、难点业主分析：问题分析、沟通风格分析、家庭情况分析3.收费前的准备与沟通（1）收收费人员准备①心态准备②资料准备③工具准备（2）收费沟通话术①开场与破冰②信息告知与确认③业主异议处理4.收费技巧：三大类型九中技巧的运用（1）适时提醒（2）断其后路（3）苦肉计（4）地毯式轰炸（5）统一战线（6）糖衣炮弹（7）全民动员（8）律师函（9）起诉5.催费后的行动（1）结果才是硬道理：催费后黄金72小时运用（2）提升业主满意度的契机：收费与服务

秦超 培训咨询

一、物业费的含义与构成

在深入理解物业费的收取之前，我们首先需要明确物业费的含义及其构成。物业费是业主为物业管理服务所支付的费用，涵盖了包括公共设施维护、保安服务、环境卫生、绿化养护等一系列物业服务内容。

• 物业费的基本概念：物业费是业主根据物业管理合同，按照规定的标准支付给物业管理公司的费用。
• 物业费的构成：通常包括公共设施的维护费用、安保费用、日常清洁费用及绿化养护费用等。

二、业主欠缴物业费的原因及分析

了解业主欠缴物业费的原因，是制定有效催收策略的基础。业主欠费的原因可以大致分为以下几类：

• 不知情欠费：部分业主对物业费的构成、用途不够了解，导致欠费。
• 理由借口欠费：有些业主可能会以各种理由推迟支付，如认为物业服务不到位等。
• 恶意欠费：个别业主可能出于对物业公司的不满，故意拖欠物业费。

对此，我们可以通过分组讨论的方式，深入分析业主不交物业费的原因，并探讨相应的对策，帮助物业管理人员更好地理解业主的需求与心理，从而制定出更有效的催收策略。

三、物业费催收策略

物业费的收取并不是一项简单的后置工作，而是需要系统性的经营策略。我们可以从以下几个方面入手：

• 服务与收费的关系：将物业服务与收费紧密结合，提高业主的满意度。
• 主动经营：在物业费收取过程中，主动营造业主的满意度是提升收费效率的重要前提。
• MOT关键时刻：重新注释MOT关键时刻，主动管理与业主的关键接触点，提升收费成功率。

例如，通过对业主的满意度进行调查，及时调整服务策略，从而提升业主的支付意愿。在此过程中，物业管理人员需要把握住客户的注意力，确保在关键时刻传达出物业服务的价值与重要性。

四、物业费收费技巧

在具体的收费过程中，掌握收费的技巧至关重要。以下是一些有效的收费技巧：

• 标准催费流程：制定标准的催费流程，确保每一次收费都有章可循。
• 知己知彼：回款的必要条件包括对物业工作和业主情况的全面了解。
• 收费前的准备与沟通：做好心态、资料和工具的准备，掌握有效的沟通话术。

在收费前，物业管理人员应进行充分的准备，包括对业主的缴费情况进行盘点，识别重点、难点客户，以便在沟通时能够有针对性地提出解决方案，提升沟通的有效性。

五、收费沟通话术

收费沟通的过程中，话术的运用非常重要。以下是一些常用的话术结构：

• 开场与破冰：通过轻松的对话建立信任关系，缓解业主的紧张情绪。
• 信息告知与确认：清晰地告知业主物业费的构成及用途，确保业主对此信息的理解与认可。
• 业主异议处理：针对业主提出的异议，及时进行有效的回应与解决方案。

有效的沟通能够提升业主的信任度，从而增加其支付物业费的意愿。通过积极的互动与反馈，物业管理人员可以更好地理解业主的需求，进而调整服务策略。

六、收费后的行动

收费并不是工作的终结，后续的服务与跟进同样重要。催费后的黄金72小时是提升业主满意度的关键时刻。

• 结果才是硬道理：在收费后，关注业主的反馈，确保服务质量。
• 提升业主满意度的契机：通过优质的后续服务，进一步巩固业主的信任与满意度。

在物业费收取后，积极跟进业主的反馈，及时调整服务内容，让业主感受到物业公司的用心与专业，从而提升其对物业服务的认可度。

总结

物业费的收取不仅仅是一个简单的交易过程，而是涉及物业服务、业主满意度与企业经营的一项系统性工作。通过上述分析与技巧的运用，物业管理人员可以有效提升收费效率，降低业主的欠费率。同时，在整个过程中，良好的沟通技巧与服务意识是实现收费目标的重要保障。

物业管理行业的竞争日益加剧，只有不断提升自身的服务水平与收费能力，才能在市场中立于不败之地。因此，物业管理人员必须掌握系统的收费策略与技巧，以更好地服务业主，实现物业费的有效收取。