提升收费沟通技巧，轻松实现业绩增长

收费沟通技巧：提升物业费收取效率的关键

在物业管理行业中，物业费收取与欠费管理一直是一个颇具挑战性的工作。随着市场竞争的加剧，物业企业亟需寻找更有效的收费策略和沟通技巧，以提升物业费的收取率，保障企业的正常运营。本文将结合物业收费与欠费的背景，深入探讨收费沟通技巧的重要性，以及如何通过系统性的分析与策略实施，实现物业费的高效收取。

秦超：《系统致胜—高效物业收费技能提升》

【课程背景】物业收费与欠费一直是物业企业的重点难点工作，传统的催费工作，仅聚焦于“点”的工作，忽略的物业费与物业服务是一相辅相成的系统性问题。因此，我们不仅要提升收费的技能与方法，更要以经营的眼光系统的学习物业费收费的策略与方法，才能更加高效的实现物业费的收取。【课程收益】分析物业费给予欠费的原因和法律依据掌握物业费收取的三项策略学会物业费收取前的分析与准备学习物业费收取的九大技巧掌握收费后的服务方式【课程对象】一线员工及项目管理人员【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、物业费与欠费分析1、物业费的含义和构成（1）什么是物业费（2）物业费涵盖了哪些内容2、业主欠缴物业费的原因及分析（1）不知情欠费（2）理由借口欠费（3）恶意欠费（4）业主欠费的主要理由（5）针对物业服务费的法律依据分组讨论：业主不交物业费的原因及对策二、物业费催收策略1.物业收费不是后置工作，而是一项系统性的工作（1）服务与收费的关系（2）业主满意度与收费的关系（3）过程引导与收费的欢喜2.主动经营—物业费收取的升级战法（1）物业费收取的重要前提：主动营造客户满意度①满意度的来源②主动营造满意的核心：注意力的价值研讨：如何把握客户的注意力?（2）重新注释MOT关键时刻①MOT关键时刻的价值②从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）“峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”③案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在物业费收取工作中的运用三、物业费收费技巧1.标准催费流程2、知己知彼：回款的必要条件（1）知己：物业工作盘点①工作开展情况盘点②工作结果盘点③重点情况盘点（2）知彼：业主盘点①缴费情况盘点②重点、难点客户梳理③重点、难点业主分析：问题分析、沟通风格分析、家庭情况分析3.收费前的准备与沟通（1）收收费人员准备①心态准备②资料准备③工具准备（2）收费沟通话术①开场与破冰②信息告知与确认③业主异议处理4.收费技巧：三大类型九中技巧的运用（1）适时提醒（2）断其后路（3）苦肉计（4）地毯式轰炸（5）统一战线（6）糖衣炮弹（7）全民动员（8）律师函（9）起诉5.催费后的行动（1）结果才是硬道理：催费后黄金72小时运用（2）提升业主满意度的契机：收费与服务

秦超 培训咨询

一、物业费与欠费的分析

物业费是业主为享受物业管理服务所支付的费用，其构成包括公共设施的维护、安保服务、环境卫生等。了解物业费的含义和构成是开展收费工作的基础。

1. 物业费的含义和构成

• 物业费的定义：物业费是指物业管理公司向业主收取的用于维持和提升物业服务质量的费用。
• 物业费的内容：通常涵盖公共设施维护、保安、绿化、清洁等服务内容。

2. 业主欠缴物业费的原因及分析

业主欠缴物业费的原因复杂多样，主要可以归纳为以下几类：

• 不知情欠费：部分业主对物业费的具体内容和缴纳标准不够了解。
• 理由借口欠费：有些业主可能会以各种理由推迟或拒绝缴费。
• 恶意欠费：极少数业主出于个人利益考虑，故意不缴物业费。

针对以上问题，物业管理人员需要通过法律依据及有效沟通来引导业主认识到缴纳物业费的重要性，从而减少欠费现象。

二、物业费催收策略

物业收费并不是一项孤立的工作，而是一个系统性的管理过程。通过有效的催收策略，可以提升业主的满意度，从而促进物业费的收取。

1. 服务与收费的关系

业主对物业服务的满意度直接影响其缴费意愿。物业管理企业应关注以下几点：

• 提升服务质量：通过不断提升服务质量，增强业主的信任感和满意度。
• 主动沟通：定期与业主进行沟通，了解他们的需求和反馈，及时调整服务策略。

2. 主动经营物业费收取的升级战法

主动营造客户满意度是提升物业费收取的重要前提。物业管理人员需要掌握以下策略：

• 注意力的价值：通过细致的服务及沟通，抓住业主的注意力，提升其对物业服务的认可。
• MOT关键时刻的管理：在业主的关键时刻，主动出击，提供优质的服务体验，以提升业主的满意度。
• 峰终定律与近因效应：借助这两种心理效应，优化业主的整体体验，留下良好的印象。

三、物业费收费技巧

掌握物业费收费的技巧，是实现高效催收的关键。以下是一些实用的收费技巧：

1. 标准催费流程

建立一套标准的催费流程，对提高工作效率至关重要。该流程应包括：

• 前期准备：了解业主的缴费情况和背景信息。
• 催费沟通：与业主进行友好沟通，告知缴费的重要性。
• 后续跟进：在催收后及时跟进，确认业主的反馈和缴费情况。

2. 知己知彼：回款的必要条件

在催费过程中，了解业主的情况以及自身的工作情况非常重要。

• 知己：定期进行物业工作盘点，了解工作开展情况、结果及重点情况。
• 知彼：对业主进行盘点，分析其缴费情况、家庭情况及沟通风格。

3. 收费前的准备与沟通

收费前的准备工作至关重要，主要包括：

• 心态准备：保持积极的心态，准备好应对业主可能的异议。
• 工具准备：准备好相关资料和工具，以便于沟通时使用。

4. 收费沟通话术

良好的沟通话术可以有效提升收费成功率。沟通时应注意以下几点：

• 开场与破冰：通过友好的开场白打破僵局，增进与业主的亲切感。
• 信息告知与确认：清晰地传达物业费的内容及缴纳方式，确保业主理解。
• 业主异议处理：耐心倾听业主的疑虑，并给予合理的解释和解决方案。

5. 收费技巧的运用

催费过程中可以运用多种技巧，以增强催收效果：

• 适时提醒：在适当的时机提醒业主缴费，增强其缴费意识。
• 断其后路：在必要时采取一些措施，以促使业主及时缴费。
• 苦肉计：在特定情况下，适当展示物业的困难，以引起业主的同情。
• 糖衣炮弹：结合优惠措施吸引业主主动缴费。

四、催费后的行动

催费后的行动同样重要，主要包括：

• 72小时内的跟进：催费后的黄金72小时内，及时跟进业主的反馈，确保问题得到解决。
• 提升业主满意度：通过优质的服务，提升业主的满意度，从而减少未来的欠费情况。

总结

物业费的收费和欠费管理是物业管理工作中的重要组成部分。通过系统性分析和有效的沟通技巧，物业企业可以显著提升收费的效率，减少欠费现象。不断完善收费策略，提升业主的满意度，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

物业管理人员应重视每一次与业主的沟通，通过良好的服务和有效的催收策略，促使业主主动缴纳物业费，共同营造和谐的社区环境。