提升收费服务质量，打造客户满意新体验

收费服务提升：物业费收取的系统性策略与技巧

在物业管理行业中，物业费的收取与欠费问题一直是物业企业面临的重要挑战。传统的催费方式往往只关注“点”的工作，忽视了物业费与物业服务之间的相辅相成关系。这使得收费工作变得低效，难以实现理想的效果。因此，提升收费服务不仅需要掌握相关技能与方法，更需从经营的角度系统学习物业费收费的策略与技巧，才能更高效地实现物业费的收取。

秦超：《系统致胜—高效物业收费技能提升》

【课程背景】物业收费与欠费一直是物业企业的重点难点工作，传统的催费工作，仅聚焦于“点”的工作，忽略的物业费与物业服务是一相辅相成的系统性问题。因此，我们不仅要提升收费的技能与方法，更要以经营的眼光系统的学习物业费收费的策略与方法，才能更加高效的实现物业费的收取。【课程收益】分析物业费给予欠费的原因和法律依据掌握物业费收取的三项策略学会物业费收取前的分析与准备学习物业费收取的九大技巧掌握收费后的服务方式【课程对象】一线员工及项目管理人员【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、物业费与欠费分析1、物业费的含义和构成（1）什么是物业费（2）物业费涵盖了哪些内容2、业主欠缴物业费的原因及分析（1）不知情欠费（2）理由借口欠费（3）恶意欠费（4）业主欠费的主要理由（5）针对物业服务费的法律依据分组讨论：业主不交物业费的原因及对策二、物业费催收策略1.物业收费不是后置工作，而是一项系统性的工作（1）服务与收费的关系（2）业主满意度与收费的关系（3）过程引导与收费的欢喜2.主动经营—物业费收取的升级战法（1）物业费收取的重要前提：主动营造客户满意度①满意度的来源②主动营造满意的核心：注意力的价值研讨：如何把握客户的注意力?（2）重新注释MOT关键时刻①MOT关键时刻的价值②从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）“峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”③案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在物业费收取工作中的运用三、物业费收费技巧1.标准催费流程2、知己知彼：回款的必要条件（1）知己：物业工作盘点①工作开展情况盘点②工作结果盘点③重点情况盘点（2）知彼：业主盘点①缴费情况盘点②重点、难点客户梳理③重点、难点业主分析：问题分析、沟通风格分析、家庭情况分析3.收费前的准备与沟通（1）收收费人员准备①心态准备②资料准备③工具准备（2）收费沟通话术①开场与破冰②信息告知与确认③业主异议处理4.收费技巧：三大类型九中技巧的运用（1）适时提醒（2）断其后路（3）苦肉计（4）地毯式轰炸（5）统一战线（6）糖衣炮弹（7）全民动员（8）律师函（9）起诉5.催费后的行动（1）结果才是硬道理：催费后黄金72小时运用（2）提升业主满意度的契机：收费与服务

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物业费的含义与构成

物业费是指业主为享受物业管理服务而支付的费用，通常包括公共设施的维护、安保、清洁等服务所需的费用。物业费的构成主要包括以下几个方面：

• 公共设施的维护费用
• 物业管理人员的工资和福利
• 公共区域的清洁与保养费用
• 安保服务的费用
• 其他日常管理费用

理解物业费的构成，可以帮助物业管理人员更好地向业主说明费用的合理性，从而减少业主对物业费的抵触情绪。

业主欠缴物业费的原因分析

业主欠缴物业费的原因多种多样，以下是一些常见的欠费理由：

• 不知情欠费：有些业主对于物业费用的具体内容和收费标准并不清楚，导致因缺乏信息而未及时缴费。
• 理由借口欠费：部分业主可能会以各种理由作为借口，推迟或拒绝缴纳物业费。
• 恶意欠费：个别业主可能存在恶意欠费的情况，故意不支付费用。
• 法律依据缺乏：一些业主对物业服务费的法律依据不够了解，导致缺乏缴费的动力。

通过分析业主欠费的原因，物业管理人员可以更具针对性地制定催费策略，提高收费的成功率。

物业费催收策略

物业收费并不是一个后置的工作，而是一个需要系统性思考的过程。物业服务的质量直接影响业主的满意度，而业主的满意度又直接关系到物业费的收取。因此，提升收费服务需要从以下几个方面入手：

服务与收费的关系

服务质量的提升可以直接增加业主的满意度，从而改善收费的效果。物业管理人员应注重提升服务质量，以增强业主的信任感和满意度。

主动经营—物业费收取的升级战法

主动经营是物业费收取的关键。物业管理人员需要积极与业主沟通，了解他们的需求和建议，及时解决问题，以此来营造良好的客户关系。

MOT关键时刻的重新注释

MOT（Moment of Truth）关键时刻是指客户在与物业服务接触的关键节点。物业管理人员应主动识别和把握这些关键时刻，以创造出积极的客户体验。

峰终定律与近因效应的运用

峰终定律指出，客户对于体验的记忆往往集中在最高潮和最后的结束部分。因此，物业管理人员在收费时应特别关注业主的最后体验，以确保业主对服务的整体满意度。

物业费收费技巧

收费技巧是提升物业费收取效率的重要手段。以下是一些具体的收费技巧：

标准催费流程

建立一套标准化的催费流程，可以有效提高收费工作的效率。包括制定催费的时间表、沟通流程以及后续跟进措施等。

知己知彼：回款的必要条件

在催费过程中，物业管理人员需要充分了解自身的工作情况和业主的缴费情况，以便制定相应的策略。

• 知己：分析物业工作开展情况，了解工作结果和重点情况。
• 知彼：对业主的缴费情况进行全面盘点，识别重点、难点客户。

收费前的准备与沟通

在收费前，物业管理人员需要做好充分的准备，包括心态、资料和工具的准备。同时，收费沟通话术也需经过精心设计，以提高沟通的效率。

收费技巧的运用

物业管理人员可以运用多种收费技巧，例如：

• 适时提醒：在适当的时机提醒业主缴费。
• 断其后路：通过设定缴费截止日期，促使业主及时缴费。
• 苦肉计：适当放弃部分费用以促使业主缴费。
• 地毯式轰炸：通过多种渠道进行催费。
• 统一战线：与业主沟通时，保持一致的立场与态度。
• 糖衣炮弹：用优惠或其他方式吸引业主缴费。
• 全民动员：发动全体员工共同参与催费工作。
• 律师函：在必要时通过法律手段进行催费。
• 起诉：作为最后手段，寻求法律途径解决欠费问题。

催费后的行动

催费后的黄金72小时是关键时间段，物业管理人员应及时跟进，确保业主的缴费意愿。同时，收费与服务之间的良性循环，可以为提升业主的满意度提供契机。

提升业主满意度的策略

在物业费的收费过程中，提升业主满意度是至关重要的。物业管理公司可以通过以下方式来提升业主的满意度：

• 定期收集业主的反馈意见，及时调整服务策略。
• 提供个性化的服务，满足业主的不同需求。
• 加强与业主的沟通，增进彼此的理解与信任。
• 在收费时，注重服务质量，确保业主在缴费时有良好的体验。

总结

收费服务的提升不仅仅是一个简单的催费过程，而是一个系统性的工作。物业管理人员需要从业主的角度出发，分析欠费原因，制定相应的策略与技巧，以提高收费的效率。同时，通过提升服务质量，增强业主的满意度，实现物业费的有效收取。只有这样，物业管理公司才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。