提升收费沟通技巧，轻松赢得客户信任与合作

收费沟通技巧：提升物业费收取效率的关键

在物业管理行业中，物业费的收取与欠费问题一直是企业面临的难点。传统的催费方式多局限于“点”的工作，未能将物业费与物业服务之间的联系进行全面分析。为了实现更加高效的物业费收取，物业企业需要从系统性的角度出发，探索收费策略与方法，并提升收费的技能与沟通技巧。

秦超：《系统致胜—高效物业收费技能提升》

【课程背景】物业收费与欠费一直是物业企业的重点难点工作，传统的催费工作，仅聚焦于“点”的工作，忽略的物业费与物业服务是一相辅相成的系统性问题。因此，我们不仅要提升收费的技能与方法，更要以经营的眼光系统的学习物业费收费的策略与方法，才能更加高效的实现物业费的收取。【课程收益】分析物业费给予欠费的原因和法律依据掌握物业费收取的三项策略学会物业费收取前的分析与准备学习物业费收取的九大技巧掌握收费后的服务方式【课程对象】一线员工及项目管理人员【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、物业费与欠费分析1、物业费的含义和构成（1）什么是物业费（2）物业费涵盖了哪些内容2、业主欠缴物业费的原因及分析（1）不知情欠费（2）理由借口欠费（3）恶意欠费（4）业主欠费的主要理由（5）针对物业服务费的法律依据分组讨论：业主不交物业费的原因及对策二、物业费催收策略1.物业收费不是后置工作，而是一项系统性的工作（1）服务与收费的关系（2）业主满意度与收费的关系（3）过程引导与收费的欢喜2.主动经营—物业费收取的升级战法（1）物业费收取的重要前提：主动营造客户满意度①满意度的来源②主动营造满意的核心：注意力的价值研讨：如何把握客户的注意力?（2）重新注释MOT关键时刻①MOT关键时刻的价值②从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）“峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”③案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在物业费收取工作中的运用三、物业费收费技巧1.标准催费流程2、知己知彼：回款的必要条件（1）知己：物业工作盘点①工作开展情况盘点②工作结果盘点③重点情况盘点（2）知彼：业主盘点①缴费情况盘点②重点、难点客户梳理③重点、难点业主分析：问题分析、沟通风格分析、家庭情况分析3.收费前的准备与沟通（1）收收费人员准备①心态准备②资料准备③工具准备（2）收费沟通话术①开场与破冰②信息告知与确认③业主异议处理4.收费技巧：三大类型九中技巧的运用（1）适时提醒（2）断其后路（3）苦肉计（4）地毯式轰炸（5）统一战线（6）糖衣炮弹（7）全民动员（8）律师函（9）起诉5.催费后的行动（1）结果才是硬道理：催费后黄金72小时运用（2）提升业主满意度的契机：收费与服务

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物业费的含义与构成

物业费是业主为享受物业管理服务而支付的费用，具有多重含义和构成。物业费不仅仅是一个数字，它涵盖了物业管理中涉及的方方面面，包括公共设施的维护、安保服务、环境卫生、绿化等。了解物业费的构成有助于物业管理人员在与业主沟通时，清晰地说明费用的合理性和必要性。

• 物业费的基本概念：物业费是业主向物业服务公司支付的费用，用于维护和管理小区的公共设施。
• 物业费的构成：包括公共区域的清洁、绿化养护、保安服务、设施设备维护等。

业主欠缴物业费的原因分析

在收费过程中，物业管理人员需要深入分析业主欠缴物业费的原因，这些原因可以大致归为以下几类：

• 不知情欠费：部分业主对物业费的收取时间、金额和用途不明确，导致欠费。
• 理由借口欠费：有些业主可能出于某种原因，找借口不交物业费。
• 恶意欠费：少数业主可能故意不交物业费，影响物业管理的正常运作。
• 法律依据：物业管理人员需了解相关法律法规，以便在催费时向业主明确告知其法律责任。

通过对业主欠费原因的分析，物业管理人员可以制定相应的解决对策，提高收费成功率。

物业费催收策略

物业收费不仅仅是后续工作，而是一个系统性的过程。有效的催收策略需要将服务、业主满意度与收费相结合，提升整体的收费体验。

服务与收费的关系

物业服务的质量直接影响业主的满意度，而满意度又与物业费的交纳息息相关。物业管理人员应该在收费过程中，注重服务的提升，主动与业主沟通，了解其需求，增强业主的满意感，从而提高收费的成功率。

主动经营：物业费收取的升级战法

提高物业费的收取效率，物业管理人员需要主动经营，与业主建立良好的关系。以下是几个关键点：

• 满意度的来源：通过优质的服务和及时的沟通，营造业主的满意度。
• MOT关键时刻：在与业主沟通的过程中，抓住关键时刻，提供超出预期的服务。
• 峰终定律：运用峰终定律的原理，确保业主在整个服务过程中有良好的体验。

物业费收费技巧

要提高物业费的收取率，以下的收费技巧显得尤为重要：

标准催费流程

建立标准化的催费流程，确保每一次的催费都能做到有据可依，减少因沟通不畅导致的误解。

知己知彼：回款的必要条件

• 知己：了解物业工作的开展情况、结果以及重点情况，通过数据分析明确目标。
• 知彼：分析业主的缴费情况，识别重点和难点客户，了解其沟通风格和家庭情况，有针对性地进行沟通。

收费前的准备与沟通

在进行收费之前，收费人员需要做好充分的准备，包括心态、资料和工具的准备。沟通话术的设计也非常关键，确保开场白能吸引业主的注意，信息告知和确认能够清晰明了。

收费技巧的运用

收费技巧可以分为三大类型和九个具体的方法。以下是一些常用的技巧：

• 适时提醒：在适当的时候提醒业主缴费，避免突然催收带来的负面情绪。
• 断其后路：让业主意识到不缴费的后果，增强其缴费的紧迫感。
• 苦肉计：通过展示物业服务的必要性，引导业主主动缴费。
• 地毯式轰炸：对欠费业主进行集中跟进，确保每位业主都能被关注到。
• 统一战线：与业主共同面对问题，形成团结合作的催收氛围。
• 律师函：在必要时通过法律途径进行催收，提高业主的重视程度。
• 起诉：如果欠费情况严重，物业管理公司可以考虑采取法律手段保护自身权益。

催费后的行动

催费并不是工作的结束，物业管理人员还需在催费后进行后续行动。催费后的黄金72小时内，继续与业主保持良好的沟通，提升业主的满意度，确保服务质量与收费的良性循环。

总结与展望

收费沟通技巧不仅是物业管理中的一项技能，更是提升企业运营效率的重要手段。通过对物业费的系统性分析、完善催收策略、以及有效的沟通技巧，物业企业能够更高效地完成物业费的收取。同时，通过提升服务质量，增强业主的满意度，实现物业费收取与物业服务之间的良性循环。

随着物业管理行业的发展，收费沟通技巧将愈发重要。物业管理人员需要不断学习与提升，以适应市场的变化和客户的需求，为企业的可持续发展提供保障。