销售礼仪：提升客户沟通效果的关键
在现代商业环境中，销售工作不仅仅是推销产品或服务，更是一个与客户建立信任和长久关系的过程。销售礼仪作为销售沟通的润滑剂，能够有效提升客户的满意度，从而促进销售业绩的提升。本文将深入探讨销售礼仪的内涵，以及如何通过良好的礼仪与沟通技巧，获取客户信任，实现销售目标。
【课程背景】销售工作，就是与人打交道的过程。在与客户之间的沟通效果的好坏，在一定程度上直接决定了最终项目达成的结果。在项目实施工作中，基于不同的销售阶段，归纳为四大销售场景，通过不同场景的不同沟通方式，使前后端的员工都能更加高效的面对客户：准确挖掘需求，找准关键点，然后高价值的产（方案）呈现和高效的商务沟通，才能最终满足客户最终需要，解决客户问题。因此，做好交付过程中的沟通，特别是在沟通中高效的挖掘客户需求，是完美完成项目交付的首要条件。【课程收益】明确沟通的本质与目标掌握与客户沟通的四大基本要素掌握四大场景的客户沟通技巧学会客户需求挖掘的SPIN模式学会产品介绍的FABE模式掌握一对多商务沟通的“一四一”法【课程特色】实战实训，聚焦销售工作展开的主线索，以不同学习对象的现实需求为导向，以场景化方式展开，在理论知识的基础上，聚焦方法和技巧，大量方法和实战技巧的学习，快速掌握销售沟通的实操法和销售利于的应知应会。讲师通信行业业务背景出身，具备实战经验丰富、理论功底扎实。近一年有丰富的通信行业多地公司授课经验（包含通服集团下属的其他设计院公司）。【课程对象】第一阶段：客户经理、市场人员第二阶段：客户经理+支撑端员工【课程时长】第一阶段：2天（6小时/天）第二阶段：2天（6小时/天）【课程大纲】第一阶段（2天）：一、销售的本质与业绩的关键从客户心理分析销售过程不安不满（寻找、激发）— 欲求（获取、引导）— 行动、决定（促进、持续）销售的核心与本质需求：销售要解决的核心问题价值交换：销售行为的本质3.销售的两项关键要素信息差认知差资源差4.业绩提升的四大要素和六项着力点四大要素：客户数量、转化效率、客单量、复购量六项着力点：客户准确度、客户数量、产品核心逻辑、销售沟通力、促成能力、客户满意度二、B端市场的开拓与销售准备1.B端市场客户开拓开拓渠道产业链渠道、行业协会、社会资源、转介绍开拓方式陌拜、中间人引荐、社会活动、政策资源2.B端客户特点分析B端客户组织特点B端客户采购三因素B端客户购买决策过程分析B端客户组织内部角色分析3.B端市场客户信息收集与分析客户挖掘的前提-客户信息：基础信息、业务信息（利润点、增量点、业务难点、）、组织信息、交易情况（采购计划、时间表、预算、竞争对手）、关键人个人信息信息的收集：一般信息查询法、周边了解法、现场观察法、关键访谈法客户信息分析：MAN-基于需求度、购买力和决策力的三维分析法MAN客户分类：不同分类下客户的接触分析五维组织关系人分析找到决策关键人4.个人准备：形象状态、话术、工具三、场景下的营销沟通实战技巧（一）客户沟通的本源和目标是什么？1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标6stepStep1:建立频道Step2:详细探寻Step3:激发意愿Step4:扫除障碍Step5:促进行动Step6:提升感知（二）做好客户沟通的需要哪些基础要素？语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：有意降低沟通距离、近而不“紧”（三）场景下的销售沟通客户沟通场景一：起—陌生客户的触达及破冰1.陌生客户的邀约：步骤一：自报家门（询问方便）步骤二：突出重点（利益）步骤三：取得答复步骤四：确认重点邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认2.陌生客户初洽与破冰：初次沟通三维度建立同频：同理心与共通点寻找话题：热点、兴趣点、利益点……产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊初洽沟通四步：寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题客户破冰法：九大客户破冰法客户破冰的沟通秘籍--即兴沟通法：yes and的运用客户沟通场景二：承—从陌生到熟悉，准确掌握客户需求客户需求挖掘与引导以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问提问—挖掘—引导匹配深挖痛点、撕开伤口2.状况询问（背景问询）技巧状况询问的目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题状况询问的沟通技巧：相关性、联系观察实际、引用观点3.难点询问技巧难点询问的目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容难点询问的沟通技巧：5W1H模式运用：什么、为何、何时、何地、谁、如何4.暗示询问技巧暗示询问的目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满暗示询问的沟通技巧强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦暗示问题示例5.满足询问需要-满足询问的目标通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务需要-满足询问的沟通技巧演练：以现有产品为模板的交互四问演练第二阶段（2天）：产品方案的设计1.产品方案设计的核心价值核心价值：匹配客户需求，解决痛点，提供爽点客户接受新事物的过程：认知—思考—趋利—接受—习惯2. 产品方案设计的目标理性层面：价值展示：①产品（服务）价值②合作价值③延续性价值感性层面：吸引与兴趣：①有利的②有趣的③未知的3.产品方案的设计的核心：结构化思维什么是结构化思维结构化思维的四个基本点结论先行上下对应分类清楚排序逻辑思维整理工具：Mind4.方案设计的“三秒”与“三留”原则实践演练二、场景下的销售沟通客户沟通场景三：展—从无到有，具有价值的展示销售方案（产品）1.基于价值与信任度建立的沟通四部曲：行业—公司—产品—个人行业：前景、趋势公司：实力、经验产品：FABE呈现模式个人：经验、意愿2.印证能力：产品（服务的）呈现P-FABE话术P-FABE的结构问题：产品特征—产品优点—客户利益—价值证据FABE提炼与展示演练：以主推产品为例的P-FABE话术演练客户沟通场景四：合—互动中推进销售，达成结果，扩大机会1.客户异议沟通异议沟通的六步法典型异议处理示范案例分析：异议处理，攻心为王2.促成与成交沟通促成的时机与信号促成四法：从众成交法压力成交法选择成交法默认成交法3.成交服务流程的沟通满意度显性化机会进取式沟通成交服务的沟通话术三、营销推进的润滑剂-商务礼仪（一）为什么销售形象和礼仪对于销售意义重大？1．销售信任度的首要来源——职业形象2.销售沟通过程的有效润滑剂—销售礼仪（二）销售人员的形象该如何塑造？1.形象的修饰方面五维度：干净整洁卫生简约得体2.形象塑造的具体要求发型：干净整洁、精神干练面部：面容洁净、注意保养口部：口腔卫生、口气清新手部：清洁、无问题配饰：适度合理，勿喧宾夺主妆容：场合匹配、提升状态着装原则：职业匹配、场合匹配、客户匹配女士着装药店：裤装、裙装、鞋袜搭配、妆容、配饰男士着装要点：着装规范、衬衣、鞋袜、领带站坐行（三）销售中的礼仪规范有哪些？1.称呼礼仪通用性称呼关系拉近型称呼2、介绍礼仪自我介绍：清晰、准确、自信、印象为他人做介绍：顺序3.握手礼仪：伸手顺序握手忌讳握手方式4.名片礼仪：名片的准备与放置递送名片接名片5.引领礼仪：位置与速度注意事项6.乘坐礼仪：乘坐位置顺序为客户做乘坐服务7.电梯礼仪：站位顺序进出顺序禁忌事项8.餐桌礼仪：位置顺序点菜方式过程服务9.微信沟通礼仪添加微信礼貌交流
销售的本质与业绩的关键
销售的核心在于理解客户的需求并提供相应的解决方案。通过对客户心理的分析，销售人员可以识别客户的不安和不满，从而引导客户的欲求，最终促进其行动与决策。销售的本质是解决客户的问题，而实现这一点的关键在于有效的沟通。
- 需求理解：销售人员需准确挖掘客户的需求，了解其痛点和期望。
- 价值展示：通过清晰的价值交换，让客户感受到产品或服务的独特之处。
- 沟通技巧：掌握与客户沟通的四大基本要素，才能更好地进行信息传递。
销售礼仪的意义
销售礼仪不仅是销售人员职业形象的重要组成部分，还是建立客户信任的基石。良好的职业形象能够提升销售人员的专业性，而恰当的礼仪则能够有效地润滑销售沟通过程。以下是销售礼仪的几个重要方面：
- 职业形象：销售人员的外表、气质和言行举止直接影响客户对其的第一印象。
- 沟通礼仪：在与客户的每一次接触中，遵循基本的礼仪规范，能够大大提升沟通的顺畅度。
- 信任建立：通过礼仪展现的专业性和尊重，能够有效地增强客户的信任感。
销售人员的形象塑造
在销售过程中，销售人员的形象至关重要。一个干净整洁、得体的外表能够有效提升客户的信任度。以下是销售人员形象塑造的几个维度：
- 外观整洁：保持衣物干净、整洁，展现出专业的形象。
- 个人卫生：注意口腔卫生，保持口气清新，给客户留下良好的印象。
- 妆容得体：根据场合选择合适的妆容，使自己看起来精神饱满。
销售中的礼仪规范
在与客户的接触中，遵循一定的礼仪规范能够使沟通更加顺畅。以下是一些重要的销售礼仪规范：
称呼礼仪
在与客户交流时，使用合适的称呼能够拉近彼此的距离。根据客户的身份选择合适的称呼，展现出对客户的尊重。
介绍礼仪
自我介绍时，应做到清晰、准确、自信。在为他人介绍时，注意顺序，确保信息传达的流畅性。
握手礼仪
握手是最常见的见面礼仪，伸手顺序、握手力度和时间都需掌握得当，避免不必要的尴尬。
名片礼仪
在商业交往中，名片是重要的沟通工具。递送名片时应使用双手，并确保名片的清洁和整齐。
餐桌礼仪
在商务餐会上，遵循餐桌礼仪能够展现出销售人员的修养与礼貌。例如，点菜时应考虑客户的口味和需求，服务过程中保持礼貌。
客户需求的挖掘与沟通技巧
有效的客户需求挖掘是成功销售的关键。销售人员应掌握SPIN模式，通过状况询问、难点询问、暗示询问和满足询问，逐步引导客户表达真实需求。
- 状况询问：了解客户的现状，发现潜在问题。
- 难点询问：确认客户面临的具体问题，与其探讨相关内容。
- 暗示询问：强化客户痛点，引导客户意识到问题的紧迫性。
- 满足询问：通过收益性问题，引导客户寻找解决方案。
产品介绍的FABE模式
在产品或服务的销售过程中，使用FABE模式能够帮助销售人员有效地展示产品价值。FABE模式包括产品特征、优点、客户利益和价值证据四个方面，能够帮助客户清晰理解产品的独特之处。
- 特征：介绍产品的具体特性。
- 优点：说明这些特性带来的好处。
- 客户利益：阐述产品如何满足客户的需求。
- 价值证据：提供实证材料，增强客户的信心。
处理客户异议的技巧
在销售过程中，客户可能会提出各种异议。销售人员需要掌握有效的异议处理技巧，以达到销售目的。以下是处理异议的几个步骤：
- 倾听：耐心听取客户的异议，理解其真正的顾虑。
- 确认：对客户的异议进行确认，让其感受到被重视。
- 解决：针对异议提出解决方案，消除客户的疑虑。
- 达成共识：通过有效的沟通，达成双方的共识，推动销售的进程。
商务沟通的礼仪更为重要
在销售过程中，良好的商务沟通礼仪是提升客户满意度和信任度的关键。销售人员应始终保持礼貌，尊重客户的时间与需求。在不同的沟通场合中，灵活运用礼仪规范，展现出专业的形象，能够有效促进销售的成功。
总结
销售礼仪在销售工作中扮演着至关重要的角色。通过良好的职业形象、有效的沟通技巧和礼仪规范，销售人员能够更好地与客户建立信任关系，从而推动销售业绩的提升。在日常工作中，不断提升自身的礼仪素养和沟通能力，将为销售人员带来更为广阔的发展空间。
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