客户需求挖掘：销售成功的关键
在现代商业环境中，客户需求挖掘已成为销售成功的核心。客户需求不仅仅是对产品或服务的基本要求，更是对企业在竞争中脱颖而出的重要因素。通过有效的沟通与技巧，销售人员能够深入了解客户的真实需求，从而提供个性化的解决方案，最终达成销售目标。本文将结合培训课程的内容，深入探讨客户需求挖掘的重要性及其具体方法。
【课程背景】销售工作，就是与人打交道的过程。在与客户之间的沟通效果的好坏，在一定程度上直接决定了最终项目达成的结果。在项目实施工作中，基于不同的销售阶段，归纳为四大销售场景，通过不同场景的不同沟通方式，使前后端的员工都能更加高效的面对客户：准确挖掘需求，找准关键点，然后高价值的产（方案）呈现和高效的商务沟通，才能最终满足客户最终需要，解决客户问题。因此，做好交付过程中的沟通，特别是在沟通中高效的挖掘客户需求，是完美完成项目交付的首要条件。【课程收益】明确沟通的本质与目标掌握与客户沟通的四大基本要素掌握四大场景的客户沟通技巧学会客户需求挖掘的SPIN模式学会产品介绍的FABE模式掌握一对多商务沟通的“一四一”法【课程特色】实战实训，聚焦销售工作展开的主线索，以不同学习对象的现实需求为导向，以场景化方式展开，在理论知识的基础上，聚焦方法和技巧，大量方法和实战技巧的学习，快速掌握销售沟通的实操法和销售利于的应知应会。讲师通信行业业务背景出身，具备实战经验丰富、理论功底扎实。近一年有丰富的通信行业多地公司授课经验（包含通服集团下属的其他设计院公司）。【课程对象】第一阶段：客户经理、市场人员第二阶段：客户经理+支撑端员工【课程时长】第一阶段：2天（6小时/天）第二阶段：2天（6小时/天）【课程大纲】第一阶段（2天）：一、销售的本质与业绩的关键从客户心理分析销售过程不安不满（寻找、激发）— 欲求（获取、引导）— 行动、决定（促进、持续）销售的核心与本质需求：销售要解决的核心问题价值交换：销售行为的本质3.销售的两项关键要素信息差认知差资源差4.业绩提升的四大要素和六项着力点四大要素：客户数量、转化效率、客单量、复购量六项着力点：客户准确度、客户数量、产品核心逻辑、销售沟通力、促成能力、客户满意度二、B端市场的开拓与销售准备1.B端市场客户开拓开拓渠道产业链渠道、行业协会、社会资源、转介绍开拓方式陌拜、中间人引荐、社会活动、政策资源2.B端客户特点分析B端客户组织特点B端客户采购三因素B端客户购买决策过程分析B端客户组织内部角色分析3.B端市场客户信息收集与分析客户挖掘的前提-客户信息：基础信息、业务信息（利润点、增量点、业务难点、）、组织信息、交易情况（采购计划、时间表、预算、竞争对手）、关键人个人信息信息的收集：一般信息查询法、周边了解法、现场观察法、关键访谈法客户信息分析：MAN-基于需求度、购买力和决策力的三维分析法MAN客户分类：不同分类下客户的接触分析五维组织关系人分析找到决策关键人4.个人准备：形象状态、话术、工具三、场景下的营销沟通实战技巧（一）客户沟通的本源和目标是什么？1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标6stepStep1:建立频道Step2:详细探寻Step3:激发意愿Step4:扫除障碍Step5:促进行动Step6:提升感知（二）做好客户沟通的需要哪些基础要素？语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：有意降低沟通距离、近而不“紧”（三）场景下的销售沟通客户沟通场景一：起—陌生客户的触达及破冰1.陌生客户的邀约：步骤一：自报家门（询问方便）步骤二：突出重点（利益）步骤三：取得答复步骤四：确认重点邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认2.陌生客户初洽与破冰：初次沟通三维度建立同频：同理心与共通点寻找话题：热点、兴趣点、利益点……产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊初洽沟通四步：寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题客户破冰法：九大客户破冰法客户破冰的沟通秘籍--即兴沟通法：yes and的运用客户沟通场景二：承—从陌生到熟悉，准确掌握客户需求客户需求挖掘与引导以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问提问—挖掘—引导匹配深挖痛点、撕开伤口2.状况询问（背景问询）技巧状况询问的目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题状况询问的沟通技巧：相关性、联系观察实际、引用观点3.难点询问技巧难点询问的目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容难点询问的沟通技巧：5W1H模式运用：什么、为何、何时、何地、谁、如何4.暗示询问技巧暗示询问的目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满暗示询问的沟通技巧强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦暗示问题示例5.满足询问需要-满足询问的目标通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务需要-满足询问的沟通技巧演练：以现有产品为模板的交互四问演练第二阶段（2天）：产品方案的设计1.产品方案设计的核心价值核心价值：匹配客户需求，解决痛点，提供爽点客户接受新事物的过程：认知—思考—趋利—接受—习惯2. 产品方案设计的目标理性层面：价值展示：①产品（服务）价值②合作价值③延续性价值感性层面：吸引与兴趣：①有利的②有趣的③未知的3.产品方案的设计的核心：结构化思维什么是结构化思维结构化思维的四个基本点结论先行上下对应分类清楚排序逻辑思维整理工具：Mind4.方案设计的“三秒”与“三留”原则实践演练二、场景下的销售沟通客户沟通场景三：展—从无到有，具有价值的展示销售方案（产品）1.基于价值与信任度建立的沟通四部曲：行业—公司—产品—个人行业：前景、趋势公司：实力、经验产品：FABE呈现模式个人：经验、意愿2.印证能力：产品（服务的）呈现P-FABE话术P-FABE的结构问题：产品特征—产品优点—客户利益—价值证据FABE提炼与展示演练：以主推产品为例的P-FABE话术演练客户沟通场景四：合—互动中推进销售，达成结果，扩大机会1.客户异议沟通异议沟通的六步法典型异议处理示范案例分析：异议处理，攻心为王2.促成与成交沟通促成的时机与信号促成四法：从众成交法压力成交法选择成交法默认成交法3.成交服务流程的沟通满意度显性化机会进取式沟通成交服务的沟通话术三、营销推进的润滑剂-商务礼仪（一）为什么销售形象和礼仪对于销售意义重大？1．销售信任度的首要来源——职业形象2.销售沟通过程的有效润滑剂—销售礼仪（二）销售人员的形象该如何塑造？1.形象的修饰方面五维度：干净整洁卫生简约得体2.形象塑造的具体要求发型：干净整洁、精神干练面部：面容洁净、注意保养口部：口腔卫生、口气清新手部：清洁、无问题配饰：适度合理，勿喧宾夺主妆容：场合匹配、提升状态着装原则：职业匹配、场合匹配、客户匹配女士着装药店：裤装、裙装、鞋袜搭配、妆容、配饰男士着装要点：着装规范、衬衣、鞋袜、领带站坐行（三）销售中的礼仪规范有哪些？1.称呼礼仪通用性称呼关系拉近型称呼2、介绍礼仪自我介绍：清晰、准确、自信、印象为他人做介绍：顺序3.握手礼仪：伸手顺序握手忌讳握手方式4.名片礼仪：名片的准备与放置递送名片接名片5.引领礼仪：位置与速度注意事项6.乘坐礼仪：乘坐位置顺序为客户做乘坐服务7.电梯礼仪：站位顺序进出顺序禁忌事项8.餐桌礼仪：位置顺序点菜方式过程服务9.微信沟通礼仪添加微信礼貌交流
一、客户需求挖掘的背景与重要性
销售工作的本质在于与客户的沟通，而沟通的效果直接影响项目的成功与否。在客户与企业之间，存在着信息差和认知差，这两种差异使得客户的真实需求往往被忽视。因此，销售人员必须具备挖掘客户需求的能力，才能在竞争中赢得客户的信任和满意。
- 信息差：客户对产品的认知往往不全面，而销售人员则需要通过有效的沟通传递信息，弥补这一差距。
- 认知差：客户的需求可能受到个人经验和市场认知的影响，销售人员需要通过深入的对话，了解客户的真实需求。
有效的需求挖掘能够帮助销售人员在客户决策过程中起到引导作用，从而提高成交的成功率。
二、客户需求挖掘的四大场景与沟通技巧
在客户沟通的过程中，根据不同的销售场景，销售人员需要采取相应的沟通策略。培训课程中提到的四大场景，分别是陌生客户的触达、从陌生到熟悉的需求引导、价值展示以及成交服务。以下是对每个场景的详细解析：
1. 陌生客户的触达与破冰
在与陌生客户的初次接触中，销售人员的目标是建立信任并引起客户的兴趣。有效的破冰技巧可以帮助销售人员顺利开启对话。
- 自报家门：简洁明了地介绍自己和公司，确保客户了解沟通的目的。
- 突出重点：强调与客户相关的利益点，以吸引客户的注意。
- 确认回应：在沟通过程中，及时确认客户的反馈，以增强互动性。
2. 从陌生到熟悉，准确掌握客户需求
一旦建立了初步的信任关系，销售人员需要通过四问模式深入挖掘客户的需求：
- 状况询问：了解客户的基本情况，发现潜在问题。
- 难点询问：确认客户的痛点，探讨相关内容。
- 暗示询问：强化问题的重要性，引起客户的关注。
- 满足询问：引导客户思考解决方案，展示产品或服务的价值。
通过这种方式，销售人员能够在客户心中留下深刻印象，并有效引导客户的思考。
3. 具有价值的方案展示
在客户需求被充分挖掘后，销售人员需要通过结构化的方式展示产品方案。使用FABE模式，即产品特征、产品优点、客户利益和价值证据，能够帮助客户清晰理解产品的优势。
- 产品特征：详细描述产品的基本功能和技术参数。
- 产品优点：解释产品相比于竞争对手的独特优势。
- 客户利益：强调客户在使用产品后能够获得的具体好处。
- 价值证据：通过案例或数据支持，增强客户的信任感。
4. 互动中推进销售，达成结果
在销售过程中，客户可能会产生异议，销售人员需要具备处理异议的能力。通过六步法进行异议沟通，能够有效消除客户的疑虑，并最终促成交易。
- 倾听客户的异议，展现对客户意见的重视。
- 分析异议的根源，找出客户真正关心的问题。
- 提供针对性的解决方案，消除客户的担忧。
- 总结并确认客户的理解，确保信息的准确传递。
三、运用SPIN模式挖掘客户需求
SPIN模式是销售人员挖掘客户需求的有效工具，包含四个方面：状况、问题、暗示和需求满足。通过这种方式，销售人员能够深入了解客户的需求，并为其提供个性化的解决方案。
- 状况：了解客户当前的状态和背景信息。
- 问题：识别客户在现有状态下面临的挑战。
- 暗示：引导客户意识到问题的严重性，激发购买意愿。
- 需求满足：展示如何通过产品或服务来解决客户的问题。
运用SPIN模式，销售人员能够更加系统地分析客户需求，并在沟通中有效引导客户的思考。
四、产品介绍的FABE模式与“一四一”法
在产品介绍时，FABE模式可以帮助销售人员清晰地传达产品的价值。而“一四一”法则是在一对多的商务沟通中提高效率的有效策略。
- FABE模式：通过产品特征、优势、客户利益和价值证据的展示，增强客户的购买兴趣。
- 一四一法：在一对多的场合中，明确一个核心主题，围绕四个关键点进行展开，确保信息的传递清晰有效。
五、销售沟通中的商务礼仪
在销售过程中，良好的形象和商务礼仪可以为销售人员赢得客户的信任。职业形象、称呼礼仪、握手礼仪等都是销售沟通中的重要组成部分。
- 职业形象：保持干净整洁的外貌，给客户留下良好的第一印象。
- 称呼礼仪：使用合适的称呼拉近与客户的距离。
- 握手礼仪：在初次见面时，通过握手传达自信和诚意。
结论
客户需求挖掘是销售成功的关键所在。通过有效的沟通技巧和需求分析方法，销售人员能够充分了解客户的真实需求，从而提供个性化的解决方案。在激烈的市场竞争中，掌握客户需求挖掘的能力，将为销售人员赢得更多的机会和成功。
随着市场环境的不断变化，销售人员也需要不断学习与时俱进，以适应客户的需求和期望。只有这样，才能在销售的过程中实现价值的最大化，最终达成销售目标。
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秦超
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