客户需求挖掘的重要性
在现代商业环境中，客户的需求和期望不断变化，销售人员必须准确地挖掘客户需求，以确保提供的产品和服务能够真正解决客户的问题。客户需求挖掘不仅是销售过程中的一项关键技能，也是提高客户满意度和增强客户忠诚度的基础。通过有效的需求挖掘，企业能够更好地满足客户需求，从而在竞争激烈的市场中占据优势。
【课程背景】销售工作，就是与人打交道的过程。在与客户之间的沟通效果的好坏，在一定程度上直接决定了最终项目达成的结果。在项目实施工作中，基于不同的销售阶段，归纳为四大销售场景，通过不同场景的不同沟通方式，使前后端的员工都能更加高效的面对客户：准确挖掘需求，找准关键点，然后高价值的产（方案）呈现和高效的商务沟通，才能最终满足客户最终需要，解决客户问题。因此，做好交付过程中的沟通，特别是在沟通中高效的挖掘客户需求，是完美完成项目交付的首要条件。【课程收益】明确沟通的本质与目标掌握与客户沟通的四大基本要素掌握四大场景的客户沟通技巧学会客户需求挖掘的SPIN模式学会产品介绍的FABE模式掌握一对多商务沟通的“一四一”法【课程特色】实战实训，聚焦销售工作展开的主线索，以不同学习对象的现实需求为导向，以场景化方式展开，在理论知识的基础上，聚焦方法和技巧，大量方法和实战技巧的学习，快速掌握销售沟通的实操法和销售利于的应知应会。讲师通信行业业务背景出身，具备实战经验丰富、理论功底扎实。近一年有丰富的通信行业多地公司授课经验（包含通服集团下属的其他设计院公司）。【课程对象】第一阶段：客户经理、市场人员第二阶段：客户经理+支撑端员工【课程时长】第一阶段：2天（6小时/天）第二阶段：2天（6小时/天）【课程大纲】第一阶段（2天）：一、销售的本质与业绩的关键从客户心理分析销售过程不安不满（寻找、激发）— 欲求（获取、引导）— 行动、决定（促进、持续）销售的核心与本质需求：销售要解决的核心问题价值交换：销售行为的本质3.销售的两项关键要素信息差认知差资源差4.业绩提升的四大要素和六项着力点四大要素：客户数量、转化效率、客单量、复购量六项着力点：客户准确度、客户数量、产品核心逻辑、销售沟通力、促成能力、客户满意度二、B端市场的开拓与销售准备1.B端市场客户开拓开拓渠道产业链渠道、行业协会、社会资源、转介绍开拓方式陌拜、中间人引荐、社会活动、政策资源2.B端客户特点分析B端客户组织特点B端客户采购三因素B端客户购买决策过程分析B端客户组织内部角色分析3.B端市场客户信息收集与分析客户挖掘的前提-客户信息：基础信息、业务信息（利润点、增量点、业务难点、）、组织信息、交易情况（采购计划、时间表、预算、竞争对手）、关键人个人信息信息的收集：一般信息查询法、周边了解法、现场观察法、关键访谈法客户信息分析：MAN-基于需求度、购买力和决策力的三维分析法MAN客户分类：不同分类下客户的接触分析五维组织关系人分析找到决策关键人4.个人准备：形象状态、话术、工具三、场景下的营销沟通实战技巧（一）客户沟通的本源和目标是什么？1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标6stepStep1:建立频道Step2:详细探寻Step3:激发意愿Step4:扫除障碍Step5:促进行动Step6:提升感知（二）做好客户沟通的需要哪些基础要素？语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：有意降低沟通距离、近而不“紧”（三）场景下的销售沟通客户沟通场景一：起—陌生客户的触达及破冰1.陌生客户的邀约：步骤一：自报家门（询问方便）步骤二：突出重点（利益）步骤三：取得答复步骤四：确认重点邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认2.陌生客户初洽与破冰：初次沟通三维度建立同频：同理心与共通点寻找话题：热点、兴趣点、利益点……产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊初洽沟通四步：寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题客户破冰法：九大客户破冰法客户破冰的沟通秘籍--即兴沟通法：yes and的运用客户沟通场景二：承—从陌生到熟悉，准确掌握客户需求客户需求挖掘与引导以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问提问—挖掘—引导匹配深挖痛点、撕开伤口2.状况询问（背景问询）技巧状况询问的目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题状况询问的沟通技巧：相关性、联系观察实际、引用观点3.难点询问技巧难点询问的目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容难点询问的沟通技巧：5W1H模式运用：什么、为何、何时、何地、谁、如何4.暗示询问技巧暗示询问的目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满暗示询问的沟通技巧强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦暗示问题示例5.满足询问需要-满足询问的目标通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务需要-满足询问的沟通技巧演练：以现有产品为模板的交互四问演练第二阶段（2天）：产品方案的设计1.产品方案设计的核心价值核心价值：匹配客户需求，解决痛点，提供爽点客户接受新事物的过程：认知—思考—趋利—接受—习惯2. 产品方案设计的目标理性层面：价值展示：①产品（服务）价值②合作价值③延续性价值感性层面：吸引与兴趣：①有利的②有趣的③未知的3.产品方案的设计的核心：结构化思维什么是结构化思维结构化思维的四个基本点结论先行上下对应分类清楚排序逻辑思维整理工具：Mind4.方案设计的“三秒”与“三留”原则实践演练二、场景下的销售沟通客户沟通场景三：展—从无到有，具有价值的展示销售方案（产品）1.基于价值与信任度建立的沟通四部曲：行业—公司—产品—个人行业：前景、趋势公司：实力、经验产品：FABE呈现模式个人：经验、意愿2.印证能力：产品（服务的）呈现P-FABE话术P-FABE的结构问题：产品特征—产品优点—客户利益—价值证据FABE提炼与展示演练：以主推产品为例的P-FABE话术演练客户沟通场景四：合—互动中推进销售，达成结果，扩大机会1.客户异议沟通异议沟通的六步法典型异议处理示范案例分析：异议处理，攻心为王2.促成与成交沟通促成的时机与信号促成四法：从众成交法压力成交法选择成交法默认成交法3.成交服务流程的沟通满意度显性化机会进取式沟通成交服务的沟通话术三、营销推进的润滑剂-商务礼仪（一）为什么销售形象和礼仪对于销售意义重大？1．销售信任度的首要来源——职业形象2.销售沟通过程的有效润滑剂—销售礼仪（二）销售人员的形象该如何塑造？1.形象的修饰方面五维度：干净整洁卫生简约得体2.形象塑造的具体要求发型：干净整洁、精神干练面部：面容洁净、注意保养口部：口腔卫生、口气清新手部：清洁、无问题配饰：适度合理，勿喧宾夺主妆容：场合匹配、提升状态着装原则：职业匹配、场合匹配、客户匹配女士着装药店：裤装、裙装、鞋袜搭配、妆容、配饰男士着装要点：着装规范、衬衣、鞋袜、领带站坐行（三）销售中的礼仪规范有哪些？1.称呼礼仪通用性称呼关系拉近型称呼2、介绍礼仪自我介绍：清晰、准确、自信、印象为他人做介绍：顺序3.握手礼仪：伸手顺序握手忌讳握手方式4.名片礼仪：名片的准备与放置递送名片接名片5.引领礼仪：位置与速度注意事项6.乘坐礼仪：乘坐位置顺序为客户做乘坐服务7.电梯礼仪：站位顺序进出顺序禁忌事项8.餐桌礼仪：位置顺序点菜方式过程服务9.微信沟通礼仪添加微信礼貌交流
销售沟通的本质
销售工作的核心在于沟通。销售人员与客户之间的有效沟通直接影响到项目的达成结果。在沟通过程中，销售人员需要明确沟通的本质与目标，掌握四大基本要素。这些要素包括：沟通的目标、对象、内容以及可接受性。通过对这些基本要素的理解和应用，销售人员能够更有效地与客户进行互动。
沟通的五大要素
- 目标：明确沟通的目的，确保信息传递的方向性。
- 对象：了解客户的背景和需求，调整沟通方式。
- 内容：提供相关、清晰的信息，避免信息的冗余和复杂性。
- 可接受性：确保客户能够理解和接受所传达的信息。
- 共识：在沟通过程中，努力寻找共同点，以增强客户信任。
客户需求挖掘的SPIN模式
SPIN模式是客户需求挖掘的有效工具，它包括四个关键元素：状况、问题、暗示和需求满足。通过这一模式，销售人员可以逐步引导客户，深入挖掘客户的真实需求。
1. 状况询问
状况询问的目的是了解客户的背景信息，澄清客户的概况。这一阶段，销售人员可以通过相关性的问题，观察实际情况，引用观点来引导客户的思考。
2. 难点询问
在这一阶段，销售人员需要确认客户所面临的问题，并与客户探讨与问题相关的内容。运用5W1H模式（什么、为何、何时、何地、谁、如何）来挖掘客户的痛点，从而为后续的解决方案奠定基础。
3. 暗示询问
通过暗示询问，销售人员可以强化问题的存在感，激发客户的痛感，引起客户的不安与不满。这一阶段需要注意技巧的运用，以便有效引导客户思考。
4. 满足询问
最后，满足询问的目标是通过收益性问题引导客户寻找解决方案，并展示产品或服务的价值。这一阶段，销售人员需要展示出产品或服务如何满足客户的需求，从而促使客户作出积极的购买决定。
产品介绍的FABE模式
除了客户需求挖掘，销售人员还需要掌握产品介绍的FABE模式。FABE模式分别代表产品的特征、优点、客户利益和价值证据。这一模式可以帮助销售人员更清晰地向客户展示产品的价值。
1. 产品特征
在介绍产品特征时，销售人员需要清晰地说明产品的基本属性和功能。这是客户了解产品的基础。
2. 产品优点
接下来，销售人员应突出产品的优点，即该产品相较于竞争产品的优势之处。这能够有效吸引客户的注意力。
3. 客户利益
通过将产品的优点与客户的实际需求相结合，销售人员可以展示出客户在使用该产品后能够获得的实际利益。
4. 价值证据
最后，提供价值证据可以增强客户对产品的信任感。销售人员可以引用成功案例、客户评价等，证明产品的有效性和可靠性。
一对多商务沟通的“一四一”法
在商务沟通中，尤其是在面对多个客户时，一对多的沟通技巧显得尤为重要。“一四一”法是一个有效的沟通策略，它强调了沟通的结构与节奏。
1. “一”代表主题
在沟通开始时，销售人员需要明确沟通的主题，让所有参与者都能清晰地了解此次沟通的目的。
2. “四”代表四个关键点
- 客户需求：准确了解客户的需求，确保沟通的针对性。
- 产品价值：清晰展示产品的核心价值，增强客户的购买意愿。
- 市场反馈：分享市场反馈和客户案例，增强信息的说服力。
- 互动环节：留出时间与客户进行互动，提高客户的参与感。
3. “一”代表总结
在沟通结束时，销售人员应对整个沟通过程进行总结，确保客户对所讨论的内容有清晰的记忆，并明确接下来的行动步骤。
现场实战技巧的应用
在实际销售过程中，仅仅掌握理论知识是不够的，销售人员还需要通过实战技巧来提升沟通效果。这包括如何在不同的销售场景中进行有效的沟通。
陌生客户的触达及破冰技巧
在初次与陌生客户接触时，销售人员需要掌握一定的破冰技巧。通过自报家门、突出重点、取得答复等步骤，逐步建立信任感，打开沟通的渠道。
从陌生到熟悉的转变
在与客户沟通的过程中，销售人员需要逐步引导客户，准确掌握客户的需求。这一过程可以通过四问模式来实现，包括状况询问、难点询问、暗示询问和满足询问。
互动中推进销售的技巧
在销售过程中，销售人员需要不断与客户进行互动，及时处理客户的异议，促成成交。通过有效的沟通和引导，销售人员能够推动销售的最终达成。
总结
客户需求挖掘是销售工作中不可或缺的重要环节。通过有效的沟通技巧和实战方法，销售人员能够深入了解客户的真实需求，并提供相应的解决方案。这不仅有助于提高客户满意度，还能增强客户的忠诚度，从而为企业带来更大的商业价值。在日益竞争激烈的市场环境中，掌握客户需求挖掘的技巧无疑将为销售人员提供强有力的支持，助力其在销售职业生涯中取得更大的成功。
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