提升客户沟通实战技巧，打造卓越服务体验

客户沟通实战：掌握基础算力业务的销售艺术

在当今竞争激烈的市场环境中，客户沟通的能力成为了企业成功的关键所在。尤其是在基础算力业务领域，企业需要通过有效的沟通来挖掘客户需求、传递产品价值，从而实现销售目标。本篇文章将深入探讨客户沟通的实战技巧，结合基础算力市场的特点，帮助前中后台人员提升沟通技能，实现销售业绩的突破。

秦超：《基础算力业务营销聚能》

【课程背景】基础算力业务是通信业务企业新的增长点。随着全球对新科技技术发展的推动，算力业务已经成为重要的热点。在这一巨大的“市场蛋糕”中，我们如何快速、有效的占据主动，就需要我们认真分析算力业务市场的特点，通过对算力相关产品的具体分析并有效传递到市场价值中，从“产品思维”导向根本性的转变到“客户价值思维”导向上来。这才是我们做好基算力业务的关键所在。【课程收益】明确销售实现的本质，掌握营销价值核心；分析基础算力市场的现状和发展趋势；实操实练：以算力产品匹配到客户价值，通过独特“四阶动能”体系带领学员转变思维；掌握营销开展的基础沟通能力学会在营销工作中运用SPIN及FABE等方式有效挖掘需求，满足客户掌握商务沟通的方法【课程特色】实战实训，聚焦客户沟通，以方法技巧为主导，大量方法和实战技巧的学习，快速掌握客户沟通的实操法。课程中学员有大量的参与与实战演练内容。以学员收获为导向，真正产生培训价值。【课程对象】算力业务条线前中后台人员【课程时长】3天（6小时/天）【课程大纲】一、靠什么实现销售？从客户心理分析销售过程不安不满（寻找、激发） — 欲求（获取、引导） — 行动、决定（促进、持续）销售的核心与本质需求：销售要解决的核心问题显性需求、潜在需求、伪需求价值交换：销售行为的本质3.销售的两项关键要素信息差认知差资源差研讨：你的一次销售成功案例二、基础算力产品市场分析1.基础算力概念及重要性基础算力的定义及特点基础算力市场的现状及发展展望分析基础算力在市场中的应用场景案例分享2.基于基础算力的市场分析市场趋势分析与预测竞争对手分析三、“动能四阶”导入：从产品到销售的引导体系产品特点分析：功能、技术特点、资费产品场景分析：目标人群、使用场景、场景下的客户思维产品卖点分析：卖点≠特点；卖点是对客户的价值点话术：产品销售话术核心点现场共创：基础算力产品的“动能四阶”分析四、基础算力产品的营销聚能1.基础算力产品营销的核心：需求引导价值满足效率2.做好基础算力产品营销的能力基础—业务沟通（1）沟通的模型（2）组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识（3）沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画（4）沟通的目标6stepStep1:建立频道Step2:详细探寻Step3:激发意愿Step4:扫除障碍Step5:促进行动Step6:提升感知（5）沟通三维价值环境—交互—共识案例分析3.营销过程中的“应力点”（1）客户邀约邀约阶段的沟通四步法步骤一：自报家门（询问方便）步骤二：突出重点（利益）步骤三：取得答复步骤四：确认重点邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认话术示范与演练（2）客户初步接洽①初洽阶段的沟通三维度建立同频：同理心与共通点寻找话题：热点、兴趣点、利益点……产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊初洽沟通四步：寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题②沟通破冰法③万能破冰工具：YA（3）业务沟通：客户需求的确认与引导①客户需求引导的SPIN模式状况问题询问—难点问题询问—暗示问题询问—需求满足询问②SPIN顾问式沟通目的提问—挖掘—引导匹配深挖痛点、撕开伤口SPIN不是控制，不是预设答案③SPIN之状况询问（背景问询）技巧状况询问的目标了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题状况询问的语言技巧相关性联系观察实际引用观点④SPIN之问题询问（难点问询）技巧问题询问的目标确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容问题问询的语言技巧：5W2H模式运用什么、为何、何时、何地、谁、如何、成本⑤SPIN之暗示询问技巧暗示询问的目标强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满暗示询问的语言技巧强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦暗示问题示例⑥SPIN之需要-满足询问需要-满足询问的目标通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务需要-满足询问的语言技巧ICE模型：影响范围—自信程度—实现难易度价值发现方向参考：品牌、服务、价格、供应商情况、附加价值技术、质量、交期、供应能力、付款条件管理水平、商誉、领导魅力、职业素质、标准业务沟通：产品价值呈现演练：SPIN对抗演练①基于信任度建立的呈现四部曲：行业—公司—产品—个人②印证能力：产品（服务的）FABE话术FABE的结构特征—优点—利益—证据FABE提炼与展示演练：FABE话术演练（5）产品方案商务沟通①结构化表达法结构化思维模式结构化思维表达架构商务沟通的“一四一”法②对多商务沟通的注意事项沟通中的礼仪沟通中的情感传递与影响

秦超 培训咨询

课程背景：基础算力业务的重要性

基础算力业务是通信行业的一大新增长点，随着科技的迅猛发展，算力已成为市场的热门话题。为了在这块巨大的“市场蛋糕”中占据主动，企业需要从“产品思维”转变为“客户价值思维”。这种转变不仅是市场竞争的需求，更是提升客户满意度和忠诚度的关键。

销售的本质：客户心理与需求分析

销售的核心在于理解客户的需求。通过客户心理分析，我们可以将销售过程分为几个阶段：

• 不安不满：客户在寻找解决方案时，往往会感到不安或不满。
• 欲求：通过激发客户的需求，引导他们获取所需的产品或服务。
• 行动与决定：促进客户的行动，帮助他们做出购买决策。

在这一过程中，了解显性需求、潜在需求和伪需求之间的区别至关重要。销售的本质就是价值交换，充分满足客户的需求是实现销售成功的关键。

基础算力市场分析：现状与发展趋势

基础算力的定义及其重要性在于其能够为各种应用场景提供强大的计算支持。当前，基础算力市场正在快速发展，企业需要紧跟市场趋势，分析竞争对手，以找到自身的差异化竞争优势。

基础算力的应用场景

基础算力在多个领域具有广泛应用，以下是一些主要的应用场景：

• 云计算：为企业提供灵活、高效的计算资源。
• 大数据分析：支持数据处理与分析，提升决策效率。
• 人工智能：为智能算法提供计算基础，推动AI技术的发展。

动能四阶导入：从产品到销售的引导体系

在销售过程中，通过“动能四阶”体系，我们可以有效地将基础算力产品的特点与客户的需求进行匹配。此体系包括：

• 产品特点分析：关注产品的功能、技术特点和资费。
• 产品场景分析：识别目标人群和使用场景，理解客户的思维方式。
• 产品卖点分析：明确卖点是对客户的价值点，而不仅仅是产品的特点。
• 话术技巧：掌握有效的销售话术，增强客户沟通的效果。

基础算力产品营销的核心：需求引导与价值满足

在营销基础算力产品时，需求引导和价值满足是两大核心元素。通过有效的沟通，可以帮助客户理解产品的价值，进而满足他们的需求。

沟通模型与五大要素

掌握沟通的基本模型和五大要素将帮助销售人员更好地与客户互动：

• 目标：明确沟通的目的。
• 对象：了解沟通对象的背景和需求。
• 内容：传递清晰、简洁的信息。
• 可接受性：确保信息能够被客户理解。
• 共识：达成一致的理解与认知。

营销过程中的应力点：客户邀约与初步接洽

客户邀约和初步接洽是销售过程中的关键环节。在邀约阶段，可以采用沟通四步法：

• 自报家门：询问客户的方便程度。
• 突出重点：强调产品的利益点。
• 取得答复：确认客户的反馈。
• 确认重点：再次强调产品的核心价值。

初洽阶段的沟通技巧

在初洽阶段，通过建立同频、寻找话题以及产生意愿，能够有效推动沟通的深入。初洽的四步法包括：

• 寒暄赞美：拉近与客户的距离。
• 打开话题：引入有趣的内容。
• 建立同频：找到共同点。
• 引入正题：顺利转入产品讨论。

SPIN需求挖掘法：精准识别客户需求

在营销过程中，运用SPIN模型能够帮助销售人员深入挖掘客户的需求。SPIN的四个维度包括：

• 状况询问：了解客户的背景信息。
• 问题询问：确认客户所面临的问题。
• 暗示询问：强化客户对问题存在的认知。
• 需求-满足询问：引导客户找到解决方案。

SPIN的实际应用

在实际应用中，销售人员可以通过5W2H模式进行问题询问，了解客户的具体需求。例如：

• 什么：客户需要解决什么问题？
• 为何：这个问题产生的原因是什么？
• 何时：问题在什么情况下出现？
• 何地：问题发生在哪里？
• 谁：谁会受到影响？
• 如何：如何解决这个问题？
• 成本：解决这个问题需要多大的成本？

产品价值呈现与商务沟通技巧

在产品价值呈现过程中，销售人员需要通过FABE话术来有效传达产品的优点、利益和证据。FABE的四个要素包括：

• 优点：产品的独特功能。
• 利益：产品为客户带来的好处。
• 证据：支持产品价值的案例或数据。
• 情感共鸣：通过情感连接增强客户的认同感。

结构化表达法与多方沟通

在商务沟通中，结构化表达法是提高沟通效率的重要手段。通过“一四一”法，可以清晰地传达信息，确保沟通的有效性。同时，在多方沟通时，注意沟通礼仪和情感传递，能够增强沟通的效果。

结论

在基础算力业务的营销过程中，客户沟通的实战技巧至关重要。通过深入了解客户需求、运用有效的沟通模型和话术，销售人员能够更好地传递产品的价值，实现销售目标。随着市场的不断变化，企业必须持续提升员工的沟通能力，以保持竞争优势。通过本次培训课程的学习，参与者将能够在实际工作中灵活运用所学知识，为基础算力业务的成功奠定坚实基础。